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为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。: s6 P* G' e0 N) r8 F- l
一、接听电话
: s U ^* M# C5 U, L" O1、标准用语
: K. K& A! x) K* k. e4 Q% L) R# ll“您好**有什么可以帮到您”# h# i. z: [3 r R/ [
适用于：公司大堂、前台的统一用语. ~1 y% W' @ a- x
l“您好部门姓名”
/ S5 X9 J* }3 q3 |5 Q: Q适用于：直接面对外部客户的部门统一用语/ O, K0 f2 M. x4 v# F1 U$ O
l“您好姓名”
4 k* Y8 R/ i$ ^/ ^ e% K5 A5 i1 r2 u适用于：内部职能部门统一用语
2 |# P1 h! N W5 Q- Y* C1 ~2、接听电话的规范; W( D: e, j5 l9 `1 u- X
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
1 O3 I" _8 w9 I7 U J, z-提供帮助* }) s/ k0 B) Y: |
-避免客户在电话中等候的处理原则：
( s, u6 `1 f M* Y! h告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；0 ?$ z1 s0 a% |& }1 W: x
如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
+ |4 m. _, o7 j2 h" p在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。& u" e; O H" F$ h4 j5 g" T' W
二、代接和转接电话
3 J& D1 }: h6 a) b7 G$ H1、代接电话
* @& [8 _" E! u接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
; x0 h, x G1 |5 ]2 k0 R+ k2、标准用语 u0 Y: G2 f. l7 ], g. _. l
“
/ C* |5 P; F l! _4 X3、转接电话+ e& i, \" T+ m+ H, c$ J* w, s
l不要让顾客等太久；5 ^$ y% p4 x+ ` O- F% j: Y" J
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
; h; N' L- r( W6 f5 }! E4 b' E- o9 Ul假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；; F. x$ v3 S4 Y$ f9 U1 [( H0 \
l对转接的技术熟悉； {: }2 h/ w5 Y9 c0 y `. q# z, m. u
l在转接之前先记录下来电者的电话；' h' P- ]6 N. X2 a- E
l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；: h; g% @) t) q J' t ?7 \
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
6 c2 X: L! ?( D W三、接听投诉电话
" f7 i) M8 L2 J$ H' S6 C) z在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。 r7 f- c, C0 o+ {; ?
四、结束语
; I- `5 G- x5 m% Z5 f; R1 M谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话4 m/ @# X% l! Q! p
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
' n2 I. A0 r9 F' f) }) P五、责任
9 l( w6 T2 `( W8 p7 L! O为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。; H* I7 X* U5 w9 l1 c1 P3 ~" a
六、附则3 g% @ l' c+ ?; ~1 j
1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；
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发表于 2010-7-21 19:50:00
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