- 最后登录
- 2021-1-18
- 注册时间
- 2003-2-21
- 威望
- 0
- 金钱
- 7465
- 贡献
- 96
- 阅读权限
- 90
- 积分
- 7561
- 日志
- 0
- 记录
- 0
- 帖子
- 1206
- 主题
- 865
- 精华
- 0
- 好友
- 0
 
该用户从未签到  - 注册时间
- 2003-2-21
- 最后登录
- 2021-1-18
- 积分
- 7561
- 精华
- 0
- 主题
- 865
- 帖子
- 1206
|
沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
|只看该作者
|楼主
2
|
(三)仪态
6 O+ z8 g; y k$ H/ c T9 E' S0 S0 E/ R( v& U. F/ Y9 u2 S- V( x
1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。 P W, C, d4 g# _4 u0 Y, f3 p
$ \( S7 Q9 I2 e- c* ? O
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
+ l8 h6 c6 d# { S3 q* z; j. m% m; B8 K' ]$ v3 ]4 @
3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
5 o5 W: m4 f% S2 U# Q' h p3 z( T2 @/ j' Y
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
, B4 s- @6 Q( p4 ^/ M! j, n
$ q) U9 I* ?$ N. d# v5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
+ b% J& A# e2 z4 M4 k5 H
2 _" m7 O& F( v; t/ f; K( {6、 手势可以分为四大类：
: l( m+ l3 _! M# ^# x0 Z! v0 I1 z; f/ g0 y/ G1 O0 l3 q! Y' x* c2 i
1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
- W4 W' j; ?1 a3 f) |! \) A* h; t% D" E# k9 o" H: N1 ], T
2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
6 r8 E: x) U j5 O6 z, G p5 g: ~, a; l: A' [& U
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
% G5 p4 j1 m! L2 }! M: D1 A' H9 |/ |% }. Z3 k5 p o4 X
4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
9 G+ l' k$ s1 s" Z3 e, S: i& R' Y% r2 U8 w
A直臂式,用于指引方向
3 U- `2 o7 j+ \
% i+ V6 X$ z: u2 ~. g将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.4 l3 k i* x% o4 V' E% O
9 W( r7 W' P* |9 S" W) x2 m" D L
B横摆式,用于迎宾! ^, m. A% ?9 |3 j! w
9 C E/ _! _3 w8 {五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
' W1 o$ i8 {& |3 |0 ^& j6 ~
/ c2 L5 r/ | N8 A% i5 tC曲臂式,多用于迎客到房门口时
- ~( B$ J) U* A% Y' p% L! |- w
2 O# F$ W% H% T% I右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
# r" j4 }$ y. q3 ^8 p
- P9 H0 d7 o6 Z( w, E; `D斜式,用于请客入座
* M9 h1 k4 n& y/ k. a( X
8 J1 V9 h! W0 z2 X8 Z8 P手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.4 t" t- u% G8 X% ] b
, [7 k$ ~3 j! U0 D4 t1 \
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。0 X; u5 D' d8 X: V$ o
! j+ F n" N3 s$ ~7 J二、操作礼节 3 `0 v) ?' w1 Q! G& n9 _% D! I( ?4 N
* f4 G" M8 a$ n1 h& ~8 ?) V; c4 J
三、微笑的训练
! Q8 A2 X9 r$ J7 A6 P2 `, f
9 r2 s: c2 g- i/ q" \; I( b微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
) H3 P) ^5 Q3 o6 ^0 L- R! s5 V4 |. L! p& B9 O
1、 微笑是自信的象征
* U$ ~- s' X* O X4 u: M# N2 h" ~% ^" D- t. }7 E3 d
2、 微笑是礼宾修养的充分表现
( p9 x' `9 F; }! h/ f& R
9 H& S4 T3 P3 V" [0 T3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证$ h9 K, B: D) ^ J. u* Z
5 l. J: S6 G1 r: w0 p4、 微笑是心理健康的标志
* s. d$ |" A( A6 g1 J8 K! A! ~4 j
& ^7 l. p( n- Z N; L5、微笑是商业职业道德的要求7 ~# L" r' y$ M. V/ U# J
) W8 R- R4 ^8 D" R
领位
0 z; t( h g( {! v) {: r% o/ f1 }: O! L0 P* O E$ u$ |* Z o
一、电话服务礼仪
4 V; J2 O, L% u- j0 A. C5 \* a2 Z3 W7 L( V, ~6 ?
（1）接听礼仪(两响后三前接洽)% {6 t& k# w* o0 q, f
! s( r" j6 G1 `& |9 T- i8 v
您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
% L; z* _! _# ^4 s8 l# U. w7 P% M) i+ | ]
（2）业务知识
; P& h- l$ v* F" ~+ W! y: N2 X( j4 y+ k# x- a7 [6 i+ g+ f
欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
: Q, ]1 r X/ h4 n! ^
. l% l8 k+ l6 c; J/ q) C7 I分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。/ n7 }; [1 R/ ]2 J Z$ `
* @& {/ E% z+ s. r并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。
+ @% ?0 y5 ^% U' F3 _6 T; U k* A+ o0 c
等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
1 G8 G8 ]: V$ q" J# Z; k
Q' n5 l2 d9 q2 y5 V: K) x遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。
' s4 ^# z" j" I
0 q! e6 t( k# q7 H# | ~二、引领礼仪$ ^ @' w" o0 D& j# m. V
" `8 M4 H" Q1 u$ r客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。$ S5 @1 ^! z+ ^- L# T
" g% ]8 \8 |9 W引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
9 B. f0 y' H; r; @3 s) |7 P; s$ C
2 K6 g2 ]6 {; d% Q& H到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.3 P) L. X7 |3 {- p' z- N
/ B5 b- i: z1 R, G q* D# y
三、领位原则及均衡工作量
6 @. h0 y9 W9 Q# p
- l$ d+ H% }; B) N保安' Q! i: _' [. L) P
$ a' Z! x+ d$ I8 t+ A
1、指挥车辆手势 $ } @9 ]8 n9 F+ C3 H1 {3 c7 |
8 P0 A+ S) E. S7 t
2、服务语言
2 K# S$ q& g# d+ S' D& i5 q7 W& T5 H4 j5 F6 o6 o) x
1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。( m9 Z! [3 A/ ^& o& X1 }
# G, P# m4 j6 K) o8 I0 v( |3 C( H
2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”* ~/ M1 x$ `+ o5 r- m: f
S& _" O N Y! H6 B3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。. r2 F. I. ~% ~" S. t
/ b1 I" o h- y4 X; E3 _) H o4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
) g2 X2 T$ w7 l% t0 B; ~
; [4 G/ }0 R! i# {$ s8 s) f6 z2 z5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”
; P9 n$ u; T0 d# L N
* X: F3 ^: U% F4 c8 \+ O6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
|
窥视卡
雷达卡
转播
淘帖
分享
收藏
支持
反对
@朋友
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
千斤顶
显身卡
