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沙发
发表于 2005-10-9 11:32:00
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(三)仪态
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1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。# s% N V" U! k F
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2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。, n) H B4 H8 u3 r9 w
- R' P$ ]9 O6 j+ T3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
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; S( T' G* F T+ t4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
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5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。1 `# l' `/ ~9 Q
. B! H5 g2 E8 r6 Q, @- P4 r" h8 R6、 手势可以分为四大类：7 m- m* [6 ?/ l5 P
`/ [( ?8 O# c& S1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。
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2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。
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. L3 Y. b9 g6 R$ K# K3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。) F3 v; h* ]/ L2 G1 @
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4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。4 k, }' k2 q" S9 b0 d& W
0 K5 @8 w7 w5 P, s& ~" b% mA直臂式,用于指引方向! Z& d; r, h' m$ |# d
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将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
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B横摆式,用于迎宾
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五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
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C曲臂式,多用于迎客到房门口时6 q% \" {7 ~# ]: h) e8 _- \
$ x6 W; u6 o9 E2 W右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
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2 e3 g4 @. m p* ]: VD斜式,用于请客入座# J# z8 i- F5 Y* I
& Z$ G/ F- v8 q1 b手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
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1 J& L/ p- g+ u; M6 i服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
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3 K x- }* G9 n0 Q6 J$ M二、操作礼节
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三、微笑的训练
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微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。, X# J: [/ h0 U- \" O
+ z# Z; y1 M* M3 A6 X" m1、 微笑是自信的象征
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) i6 g! U$ h, R1 I2、 微笑是礼宾修养的充分表现1 _. h* Q: U! P9 Y/ g* ~
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3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证. W$ h' I' y4 |4 j4 D
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4、 微笑是心理健康的标志
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5、微笑是商业职业道德的要求
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领位
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% F# u8 s/ G& u) {一、电话服务礼仪
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（1）接听礼仪(两响后三前接洽)
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- G# \0 K% j$ ?" q( R& b5 G- s5 ?您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？
. f- E3 x( R- h! A* T( C4 p8 l" `) a( |" Y1 }( j2 K2 m
（2）业务知识
7 S$ G9 \6 S" z" Q3 _9 W" ^7 c. T6 E$ D1 E9 k0 T q, i" d
欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
0 J' o( e/ N' l% [2 p
* [( b/ x! L, L2 a; {分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。0 e: \1 r1 X3 E9 {9 S5 W6 E
) r: b2 i5 F, _0 S6 g1 [
并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。: |. O# y, j, X
# K5 W" W& U: Z9 K等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。
. j. T" \& c+ w1 u) D: ?9 f% r; D5 N1 {3 g( ?
遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。/ I2 \0 m) @5 F" n- s7 p- [7 X
) V( d- b C; ~; f+ j' {二、引领礼仪' l1 W6 F8 x6 Z
) J1 M% n' w9 C. n% C
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
* M" O: j' w; u( y
c: }! [" Q) b o2 J5 f引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等. e! C' z. H7 T9 U5 C
6 M9 S- c6 ~. T8 `3 y+ E, W4 K5 t1 N到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.* H9 ^( F8 s/ B1 c
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三、领位原则及均衡工作量7 ?" K9 H0 w( t$ V
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保安$ P1 N4 f: {' f+ ?# ^& d' w4 X
2 x" Y$ T4 }5 g1、指挥车辆手势
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2、服务语言6 ]" F5 m- v" V+ Y
2 T. Q# K8 X Q+ b6 u) H- l1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
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2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
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3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。. m2 j- x w. e6 E: j
S- n" y. I- m( A! ^) ?1 }( B
4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
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' V. r- g) H/ m" m5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”
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- u; U; G Y' I b- g( V6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？ |
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