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[讨论] 一个真实的案例，供大家参看，欢迎提出你的宝贵见解

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tianqiufen

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秀才

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电梯直达

楼主

发表于 2012-2-16 06:51:34 |只看该作者 |倒序浏览

小崔服务负责公司的客户服务管理工作，主要工作职责提升员工服务意识与服务技能，同时及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。

最近发生了一件事让小崔特别难受，感觉自己以前做的那么多工作都没有得到认可，自己的付出得到的只有否认。事情是这样可，1月份发生一起客户投诉，根据投诉的等级划分，该投诉被定义为三投诉。该投诉引起了小崔的高度重视，立刻行动起来，了解事情发生的来龙去脉，协调各种资源来满足客户的合理需求，最后在小崔的努力下，这起投诉在规定的最短时间内得到解决，避免了客户投诉升级的经营风险。

投诉解决了，但问题也来了，根据公司规定出现客户投诉，服务管理部门及投诉部门要追究相关责任，进行处理的，并且控股已对公司服务管理要项进行了扣分，按照要求，该指标的扣分肯定要找到部门和个人进行承接。投诉发生部门进行详细调查发现，投诉发生的原因并非是员工业务素质或行为规范没有做到位，问题出在公司的制度设置方面，并且是员工的责任，因此没有对该员进行处理。服务管理部门由于主抓该项工作，因此扣分是在所难免了，但考核结果进一步向下传递过程中，小崔的烦恼也就来了，由于发生了客户投诉，本月月度考核得C,想想自己在处理客户投诉的过程中给各个方面好话说尽，协调各种资源解决客户问题，并且快速的给客户一个满意的答复，所有的这些都没有人看到，自己的努力没有得到认可，反而并非自己错，却让我来承担，想着想着小崔陷入了沉思。

问题：

1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？

2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？

3、小崔的主管领导该做些什么？

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zzlrhr

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贡士

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沙发

发表于 2012-2-16 07:37:56 |只看该作者

1、首先小崔得到C合理，因为事实已经发生，公司收到了三级投诉，做为服务管理部门就要买单，同时由于制度缺陷造成服务不到位，引起顾客抱怨，那就要对制度进行修订和完善，避免以后类似事件的发生。
2、受到小崔的投诉说明小崔对绩效管理的目的理解还不够透彻深入，需要进一步的教育和引导，虽然绩效管理的目的是改善方法和改进绩效。既然有了不好的结果就要处理，不然对其他部门和员工来说就是不公平。
3、领导也应该支持给小崔C，但是沟通要有技巧。
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郭冷

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举人

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板凳

发表于 2012-2-16 08:27:02 |只看该作者

1、小崔得到C不合理，小崔主要工作职责是及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。对小崔的考核要求应重点关注客诉处理的及时性和效果。
2、绩效管理部门应根据投诉产生的原因（制度不健全），追究被投诉部门相关管理者的责任，落实考核并跟踪完善制度内容。
3、小崔的主管领导应该充分肯定小崔在处理客诉时的表现，并且会同绩效管理部门一起纠正小崔的考核结果。

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zjwhr 赞同发表于 2012-2-16 09:52 回复

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大道由我赞同发表于 2012-6-4 17:43 回复

中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出

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feihua1985

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秀才

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地板

发表于 2012-2-16 09:08:50 |只看该作者

1.既然是制度问题那要看制度归哪个部门归口管理，通俗讲制度是谁下发的谁负责，如果都没有制度我觉得应该是服务管理部门的责任，有失察和不作为的责任，如相关工作确实为小崔负责扣为合理
2.申诉流程如下：部门和人事部门一同接受申诉，部门从业务角度进行解释，人事部门详细解释政策
3.直属上级要支持公司的决定，第二详细解释，注意方法

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吕兆

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会元

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5楼

发表于 2012-2-16 09:26:11 |只看该作者

1、小崔的当月绩效考核得C是否合理？
不合理。
文中提到“小崔负责公司的客户服务管理工作，主要工作职责提升员工服务意识与服务技能，同时及时处理客户提出的服务诉求与各类投诉。”从整个案件来看小崔按照工作职责完成得很好。小崔收到投诉后“高度重视，立刻行动起来，了解事情发生的来龙去脉，协调各种资源来满足客户的合理需求，最后在小崔的努力下，这起投诉在规定的最短时间内得到解决，避免了客户投诉升级的经营风险。” 所以小崔的当月绩效评定为C是不合理的。
2、如果你是绩效管理部门，受到小崔的申诉，该如何处理？
首先调查小崔投诉的情况是否属，了解问题出在哪里。从文中描述“投诉发生部门进行详细调查发现，投诉发生的原因并非是员工业务素质或行为规范没有做到位，问题出在公司的制度设置方面，并且是员工的责任，因此没有对该员进行处理。”
问题出在公司的制度设置方面，应该由公司来买单，而不应该记在小崔的头上。
同小崔部门的领导沟通及时纠正因此事对小崔当月绩效评定的影响。
与制度管理部门沟通，将公司的制度进行梳理，公司不合理的制度应尽快修订，以避免类似事件的发生。
3、小崔的主管领导该做些什么？
小崔的主管领导首先应该及时与小崔沟通，充分肯定小崔在处理本起客户投诉时的表现，告诉他这件事会圆满解决。希望小崔不要因为此事影响了工作积极性，应该一如既往的认真工作。随后与绩效管理部门沟通，并与绩效管理部门一起纠正因此事而影响小崔当月的绩效考核结果。