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“顾客抱怨无小事”，爆米花提供的事件是一个典型的案例，先不对这几位主角做“是与非”、“对与错”的判断，矛盾的激化总是有原因的，找到原因才是解决问题的根本。
4 r" N3 D u2 v S& ^ 各位朋友在日常生活中总会遇到各种各样的投诉，有时您可能是投诉者，有时您又可能是被投诉者。“换位思考”——站在对方的角度考虑问题，可能会给我们会带来一些新的思考和解决问题的途径。
( N) z2 C5 Y! B0 q 欢迎将您最难忘的投诉或被投诉经历拿出来与大家分享，也欢迎您参与我们的讨论。
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4 A3 E. j9 r* V* Y5 C0 f! w: ?8 l 不久前，跟几个朋友去一家相熟的饭馆吃饭，由于避开了用餐高峰期，很快就找到一桌靠近窗户的位子。$ N8 D+ u) O: S8 v/ r# @* g
( y1 V0 {+ J; X% J2 W 我们几个一边等菜上来，一边就闲聊起来，忽然就听到邻桌的声音渐渐就嘈杂起来，抬眼望去，那桌围坐着4个人（3女1男），其中一个微微发福的男士正满脸的不高兴，对着一盘样子不错的黄鱼指手画脚！忽然，非常气愤地高声叫来当值的领班小姐。
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3 }4 x# E& ?6 E. H+ u 由于我离隔壁近，就听到了以下的对话：
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某男：小姐，你这鱼都臭了，也敢拿来给顾客吃啊！ ' U5 h g/ @2 U. e
女领班拿起盘子端详了一下：没有问题啊！我们都是今天进的货。1 r: K% G4 v! w
& M1 H) q/ C: j+ ?" ]* E 某男：这鱼这么臭都闻不出来啊，你准备怎么处理吧！你处理不了，叫你们经理来。
7 L# G+ G6 Q# [ U7 D: j0 V* r 女领班无奈端详了一下：不可能有问题啊，我问一下大厨师傅。
' m2 d1 g+ ^' y( [ 一会，该领班回来：师傅说都是今天的货，没问题。
9 o5 ]2 ]9 Z+ B4 x% i5 O! t; w3 K @) B% [/ o
某男终于气愤了：我今天这鱼就是吃不了了，你们师傅算老几啊，他说没问题就没问题啊！这样好了，我也别说我有理，你也别说你有理，咱们找个公道的地方，咱们带着这鱼一起到工商局去，叫他们验验有没有问题，打车费我来出，怎么样？！9 r+ G7 f5 t, z
女领班楞了一下，气冲冲地把盘子拿到另一个男性领班那里，那男领班吃了半条，示意没有问题。4 `# E7 |' g+ @# Z
( [& [3 X1 Y1 \/ ^8 v- W& g# M 女领班再次回到该桌说：确实没有问题，所以没有办法给你解决。3 \% y+ b4 i: z# F% l
某男二话不说，干脆把鱼全部摔到了地上：叫你们经理来，不吃了，结帐！！！
3 [5 [; T/ u9 Q 当时，还有很多就餐的顾客在场。
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- N2 y; {3 M& b4 o 女领班脸都气白了，刚刚吃半条鱼的那个男领班赶紧走过来……
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' {6 o& x5 H5 N+ F/ ]; w0 w 请教几个问题：
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* x1 ~& r# A+ g9 @ 1、如果你是该女领班，你觉得该如何处理才会让顾客平息怒气？
, M/ t2 B+ _' m 2、事已至此，如果你是该男领班，你会如何挽救残局？ |
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发表于 2005-3-23 10:58:00
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