员工满意度调查：HR开发第一利器

' _& A' d: c M 在这一环境的变化、影响下，企业的经营管理模式也随之产生了微妙的变化，这一变化是：作为实体的企业，逐渐将企业资源整合利用的范围扩大、深化，将人力资源纳入企业发展所依持的资源开发中，形成了资金、物流、信息、人力这四项资源。但是，人力资源的开发利用又迥异于其它三项资源，特别是可持续开发和重复利用的特质，吸引了越来越多的企业开始认真审视人力资源的开发利用。
　　一、重新认识企业人力资源管理开发利用
　　近年来，我国的企业在引进国际先进生产技术、设备的同时，开始有意识地引入一些先进的管理理念和方法，进行企业再造和流程重组，以期重塑企业形象、增强核心竞争力。在实施这一系列改革的过程中，各个企业不约而同地引入了一个假设前提：企业人力资源充足、员工满意度较高。但事实真是如此吗？
　　目前我国的企业，特别是国企，仍然存在的现象是：员工人浮于事、因人设岗、员工素质不足、高素质员工挽留难、绩效考核体系不完善、绩效与薪酬不匹配，等等。同时，各企业多年发展形成的刚性人事管理监督制度，使企业员工难以全面了解、透析企业的真实发展状况，久而久之企业的发展就称为上层管理者的事情，事不关己高高挂起的现象逐渐抹杀了员工的积极性、创造型；遇到市场变化时，员工的反应迟钝，非常象石子落入深潭。对此，有些企业家熟视无睹，靠自己、靠上层团队解决危机。可是，反观这一现象，就会发现企业的活力似乎殆尽，内部沟通范围十分有限，空谷回声式的管理响应模式，将会使企业在遇到更大的机遇和威胁时，难有回天之力，企业的成败早在其内部营销活动中注定。
　　随着社会、经济的进步与发展，上述现象也逐渐引起企业的关注，于是在企业管理中，又出现了一些十分有趣的现象：为了改善企业内部沟通机制，各企业使出不同招数，诸如“事业留人”、“感情留人”、“内部团队的建立”、“员工培训”，等等，这些做法无一例外都是在围绕提高员工满意度而努力。事后的结果如何呢？由于大多数企业都没有建立员工绩效管理体系，多项工作的开展带有人为性、随意性，甚至是依靠中上层管理者的个人影响力来推进，结果就出现了顾此失彼、管理断层的情况。这又是为什么呢？从管理学角度不难看出，企业各层管理者的管理幅度不是无限大的，企业员工的概念从最初认识的“简单人”、“机器人”，到后来的“经济人”、“社会人”、“复杂人”。为此，企业应当去了解员工的真实想法和感受，了解不同层面上的员工的需要，进而开发和利用这一不竭的资源。
　　二、员工满意度是人力资源的开发重点
(续致信网上一页内容)
　　现代企业管理中，经常出现 “顾客就是上帝”、“以人为本”、“人才是企业的生命”等概念，这足以说明人力资源的开发利用是何等的重要。就企业外部市场开发而言，争取客户、挽留客户对于企业发展至关重要，在企业内部如何激发和保持员工的工作热情，也影响到外部市场的开拓。正如有关研究表明：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。通过提高员工满意度，可以不断提高顾客满意度，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
　　因此，员工满意度将是企业人力资源的开发重点，对人力资源管理而言，没有哪一个指标能像员工满意度指标那样，既一针见血又真实地反映着企业这一领域的管理水平。由于人力资源具有可持续开发和重复利用的特性，就为企业在提高员工满意度的工作中指明了方向，员工满意和生产力之间有着非常密切的关系，员工满意就是生产力。
　　 企业员工在进入企业后，通过生产经营活动的时间与锻炼，掌握生产经营的技术与方法，从最初的懵懂，到后来的行家里手，这一切似乎完成的顺理成章，那么再以后又将如何呢？还需不需要进一步提高员工技能，提高生产效率和生产效益。答案是肯定的，但是员工会乐意接受吗？如果不理解而产生抵触，往往会事与愿违，在这种思想的驱使下，企业管理者和员工都很避讳，那么下一步如何进行呢？
　　企业经营发展过程中，员工的参与到底起了多大的作用？正如现代企业中推行的“质量认证体系”、“安全环保认证体系”、“精益生产”、“卓越绩效”等，其中“全员参与”是其共同点，这些方面的实践已经给出了答案。企业员工参与度越来越重要，使员工认真参与而不是敷衍了事，就需要形成有效的内部沟通机制。那么，如何建立起有效的内部沟通机制呢，靠行政命令、制度规范，还是靠私人关系等，这些都不够全面，它应当建立在员工对企业使命的认同和理解上，形成共同进步、共同发展、荣辱与共的价值观，这又将如何进行呢？
　　上述两个问题的解决，应当从提高员工满意度的角度来进行，员工满意是企业可持续发展的基石，员工的知识、能力是可以持续开发和重复利用，在企业不同的发展阶段，需要不同类型的人才，正是企业员工的良好的可塑性，使企业在不同的转型时期，经受住了一次又一次挑战，从而形成了企业的中坚力量。在创业初期如此，在守业时期不也是应该如此吗。
　　员工满意度包含诸多内容，责任感和使命感、成本和效益关系、个人价值的提升、认同企业文化、提高顾客满意。所以说，管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意。企业不仅仅是管理者的资产和家园，同样是员工的学校和舞台。只有在提高员工满意度的前提下，员工会产生极大的满足感，以工作为乐趣，自觉、不自觉地设法让客户感到满意，以达到管理者、员工与客户三者满意的多赢结果。
　　三、选择合适的员工满意度调查方式有效激励员工
　　员工满意度是指员工对企业、对工作等衡量的一种标准，通过调查、评估、改进，以提高企业理水准，促进与员工沟通，倾听员工之心声，体现管理之文明、民主。员工满意度调查作为一种科学的管理工具，可以对企业管理进行全面审核，为管理改善提供依据，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。
通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视；搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道；系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。
　　员工满意度调查有企业独自进行和专业机构进行两种途径。
　　企业独自进行：企业依靠自己的人力资源管理部门和研究小组来开展工作，这种形式在国企中已司空见惯。例如，年度、季度的工作总结、民主考评会、合理化建议、意见箱等等，多数采取匿名方式，但是企业和员工之间的微妙关系，通常让员工顾虑重重。即使员工流露出一些想法，但也会因为了解的信息片面、不足，所提观点被搁置一边，有时也因为不同声音而被扼制。因此，企业自行开展员工满意度调查时，员工常常抱着观望的态度而不是积极配合的态度。另外员工满意度调查是一项复杂的、专业的工作，企业在技术和人员上的差距，也影响到后期解决方案的产生，员工甚至会怀疑企业的初衷，调查一次会出现人云亦云，随大流、沉默无言的现象，使员工满意度调查流于形式，无法取得预期的激励员工的效果。
　　专业机构进行：专业的机构对企业进行调查（称为第三方调查）是世界各国企业普遍采用的调查途径。现在有一种说法：员工满意度调查已经成为企业里“四大生态系统”中的一个指标，跟财务指标、投资回报率指标一样重要。员工的满意是企业价值中关键的因素与核心驱动力，更是企业追求的目标和方向，因此越来越多的企业开始重视和需要更加全面、细化的员工激励方法来达到员工对企业的认可。企业通过和第三方合作，可以有效的利用第三方人员和技术上的优势，增加员工对于调查的信任度，得到尽可能真实的数据，提高调查的质量，为最终提出解决方案打好基础。
员工满意度调查是全员参与的普查活动，而不是对少数人的抽查，普查可以确保该调查结果的客观性、准确性、真实性。但针对不同层面的员工，调查内容应当略有不同和侧重，尽量避免同质性调查所产生的选择偏差、失误。因为在一个企业中，不同层面的员工其工作内容各不相同，其行为方式和思考模式也不尽相同，特别是在优秀的企业里，员工的期望值会比一般企业高，而且在不断地提高，这种差异应当反映在调查工作的内容中，从而比较真实客观地反映员工对工作态度、质量的实际状态。