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声明：3 j C0 v6 r3 y2 l3 ~' Q+ Y0 l
本文作者：培训师 张子凡
& C8 }$ o3 q, @$ B5 ]版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs% q6 k: |3 G4 U
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特此声明。
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1、建立在优质服务基础之上5 w* |# i5 G8 h: P/ m, _: W
* f9 V/ l6 C. `; c/ y% x北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。
' ^1 A; z Z. o而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。
+ Y8 E8 t4 Y9 @4 |% }' |1 k% q; V优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。# p# n" N: d6 r" S
而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。
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0 v1 \9 O: [/ Q/ M
3 F K# l/ c+ j* P* M P' H2、先解决观念，再寻找方法& `* l4 X. \; X
8 z, [1 h. v! Q+ L' h; o/ E观念层面的问题：) t) W# i* x3 L- D8 w; F
1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。+ q% j9 X$ p5 v9 |" ^- n
2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。% v5 l9 |* N2 j1 _) x$ S1 j" _: v
以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。
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9 a5 s3 Z- v: P" A1 c. L所以，先解决观念，再寻找方法。. `- S( A. F% ]( ^ ]% i4 [& F
方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。
# V' z) W( @' R当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ m6 D, O3 D$ U- e
3 H6 [ l3 F) J% \) `
最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。
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' F. H+ w& Z* a. b! i) E2 u+ }2 I: o: \/ C1 `5 ~# h
做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头）" `/ a9 I* x+ A$ r% a0 V$ S
' j" |0 M6 j, h0 n
* X( M8 u) v3 L; t# L7 M' X客户关系管理的核心工作：
; ~4 A& ?; c% |3 W# |. l+ o( h' A
9 e# s* H. v8 V1、努力提高自己现有客户的转移成本；
. ?# U7 }, E3 m) I8 z( o2、努力降低竞争对手客户的转移成本。% r; R7 u2 c" o; M
1 x0 { c/ S8 f) ^; N. Y
+ U8 p" P7 p) d/ w$ q1 `3 d成功的人排除万难，失败的人被万难排除
$ K! F1 e* f; {成功的起点是下决心，成功的终点是坚持$ L- k3 j9 Y6 T2 G7 d
有什么样的思想，就有什么样的生活 . a O! h' A# ?( _
成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 ) D/ d8 ]; J1 [, |7 M X: a) G
改变自己是自救，影响别人才是救人 i) Q: k5 k: \, z/ C: L2 ^& B
最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 ' E/ m( U# v! Z+ G! a! a1 F
成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当
; E5 T* p7 w$ e0 D3 S所有的财富，开始和结束于你的思想! g8 q1 a# R# s+ \% \2 d3 v
无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 - O6 c! u% J. E" j. K! b
快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上
$ x& k, ?0 C- w; @一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 + P2 @( Q7 D; ^/ W U
身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里
4 }; z, Z# l9 Q" U信念让一切不可能变为可能 |
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发表于 2006-1-16 09:56:00
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