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声明：0 P& w g- m& P
本文作者：培训师 张子凡 & M0 d6 ]. i1 P% ^, n8 P
版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs
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' z; ^5 r$ v5 {8 `7 s! B" S特此声明。
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0 ~& v; k1 ~% p/ g( ?1 M1、建立在优质服务基础之上: m9 Y3 B" l4 d, e5 r7 o
1 a1 i( J$ O2 @2 u- S& v4 Y
北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 d/ n1 j* j2 P; C% ~
而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。- m7 f( n/ q: {
优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。
* L& r$ x( q% b$ e3 z* f而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。
4 X2 O6 O# G- }0 \5 h: C7 a* s% l* R, c1 c! x
* Y2 h4 g# Z1 m# v
2、先解决观念，再寻找方法
' D2 Q' @$ i+ y* E* m. O$ w; c1 E1 L
观念层面的问题：8 z0 Z+ j1 h4 E; o. `. R8 J! ~
1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。
, |% O) q& ?. U: g% N6 N2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 n% a5 \' f! z& k+ S. y; ~
以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。
0 @1 Y ?# b5 f+ g$ E W5 \" U7 u
9 M, r1 h2 }" f' G. W" S所以，先解决观念，再寻找方法。& j5 n/ M/ M- s) [* Y
方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。/ v$ m1 K7 K( p. }. P7 p D- n
当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？
0 `( D( n/ D5 r( c9 `8 ?9 x5 C* Y8 @0 L8 I! m, H. @
最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 { z/ v6 R/ M2 n0 S8 @, N
, z% K+ P" j5 _1 E, J
% p0 Y1 A. v" K& t" u/ I做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头）
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, E. N) {8 m# |0 C& |& c! p) ^+ H7 l
客户关系管理的核心工作：
5 }0 o1 Y }* X! ?9 z+ J5 b
4 I9 _- T0 Z8 [+ \1、努力提高自己现有客户的转移成本；
+ [7 s5 H z+ o" }3 b, l2、努力降低竞争对手客户的转移成本。
2 k9 j# m- m t) K- Q) C
8 n- w* r8 J( s: D% C
8 U6 D3 q( C7 r6 ~) O成功的人排除万难，失败的人被万难排除 : K/ l, G% r6 z/ l% B1 z
成功的起点是下决心，成功的终点是坚持
" z& T; [) q S: T/ P/ }有什么样的思想，就有什么样的生活 " E% |+ h H9 f( t
成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 $ n! K3 [6 Q* J5 o
改变自己是自救，影响别人才是救人
; A; e. @* _: n6 d% ?% N& U最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 + t2 G3 n l' B& U, {/ T8 m( t
成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 # | x! E: u. c+ c$ |8 i
所有的财富，开始和结束于你的思想$ M9 F9 R( W7 w! x; |0 p
无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 4 h/ _ u6 G3 ?
快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上
# @ b" T+ f2 j! | B一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大
- u' X0 }7 Q; w$ y( ]: q3 |身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里
0 j @( }5 k2 U, Y' \2 J$ N& y信念让一切不可能变为可能 |
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发表于 2006-1-16 09:56:00
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