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1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员' @" i3 v9 ]8 \' X `
能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 % C/ P' H" h6 W" Z
能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 : n& U% n8 L2 z1 ]
能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速1 n( c" O3 @2 }2 R% @ h, j
能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 9 t. q' v: t% R/ h, ?* E5 a; q
诚信负责，多走一步 ( } \- ^2 i! Y( d/ Y; B
3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善2 m' }/ o1 k/ D5 X1 L
态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理9 d) d: N, m' r6 I" M
指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜
% ^9 `/ [& t( i2 I- R/ D$ L# [从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据) S. \6 I' H# G5 y/ |% Q1 @: X; G
接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 * w3 S: s8 }) l- w
5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 ' {; }7 i( J5 T% {1 i* L. k6 E& n
不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标
$ g$ C2 i7 u7 ?$ C顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨
; l" t% ^5 b" s多走一步，案例分析
; z5 C5 W+ ^3 `- J- e# P既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 8 `: K- W/ x4 W1 Y3 U* V
设立品管部门
1 Q5 ^( Z; i0 v9 W. U7 k; R ]" I 坚持把sop变成习惯 |
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发表于 2006-2-6 11:08:00
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