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顾客期望的酒店管理. u9 E3 P0 w8 G/ ^
(一)顾客关心的酒店文化
3 N: o2 e: h' \* i1能看到有文化的形象7 }/ `# S4 e, _# Z, l3 u/ j
2能感到强烈的气息+ t9 v. K6 Q q2 a( ]9 g, s5 ]
3能展示深刻的内涵
' X9 w4 O/ F; J; ~* Y# C/ }% O4能回忆感人的事迹9 g, c* K! j0 ^+ L8 b
(二)顾客期望的服务意识
9 t9 W+ J9 _9 ~, V1 x5 I P1态度，直觉，差异$ s/ v* K9 G# j3 ` L# a# X
2指定动作与利他教育+ l2 _6 J1 [2 L$ o
3从service到hospitaty% J' V& @. U( b( W6 u
4接受—忠诚进阶的五个缺口
6 T! r1 O: U7 P7 i9 z3 G9 {& |8 W: b; ?(三)顾客在意的软件管理6 y# G6 B) [& m+ {
1不合时宜的行为管理
& ~ A/ ~& `3 n2顾客需求的回应措施4 ]$ g [( @2 q( |, |' h
3多走一步，案例分析
4 }- D; t0 D% A6 T# U4既要专业，也要礼仪……
5 B; t& z# A- ^( `(四)顾客喜爱的酒店人员
9 I! R4 J9 a* Z1换位思考，心贴顾客
+ h' _ ~ t0 _2 B2敏锐体查，个性服务! g- o, |" s) ^$ U; U
3随机应变，回应迅速$ a5 ~6 b/ Q- _: {' N
4诚信负责，多走一步" B7 ^# H+ z, [! X, m8 z3 u
(五)顾客建议的硬件改善
, O! i* ^7 E b# }1客房布置怎样更合理
7 h8 w3 }+ R- z* X6 \2开关，物品位置怎样最适宜
/ Z! V! m h* I2 x# J3 d& W; O3衣橱和枕头大小的依据4 Y0 p+ _! }! `2 u3 K' I( A y
4淋浴与马桶的多元问题
/ J: I* [3 m. I; c(六)顾客提示的防范措施0 b4 ?, {; t; u" R; V6 D
1有明确服务品质的三个目标
$ U' B9 }8 L; k6 L/ L$ y2及时发现处理潜在抱怨$ E* V9 h+ A$ t3 f. w. C/ g1 m
3接近顾客方法要多元化
4 X+ B2 c! l. P4 n3 e4转祸为福的紧急措施( R$ e, ~ V, k, _
5设立品管部门
0 r R' D9 ^+ r6 P. |6 j6坚持把SOP变成习惯
/ o1 o( ^ u. f i! `2 E余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！% Y# \! ^1 [2 S% Q5 V+ Q2 {7 S
我的MSN:antprince2005@hotmail.com6 [7 p( C# t" C; y+ S4 n# W
我的邮箱是：zhouliangjian@163.com |
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发表于 2006-2-11 15:06:00
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