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顾客期望的酒店管理1 l$ D& ^* c# S, ^% F( F1 u% m
(一)顾客关心的酒店文化4 Z* Z/ H2 ~" U. z1 l3 s" {+ Q4 u! K
1能看到有文化的形象% _6 t: W/ V* P- ~2 j2 H
2能感到强烈的气息
5 ^7 G4 S( `/ t; d! J/ Y9 ]# s D3能展示深刻的内涵
( A$ ?8 ~( y) W3 P" Z4能回忆感人的事迹1 W; V4 V5 l& i4 e1 ~( ~3 G" P
(二)顾客期望的服务意识
" g3 n6 W+ x4 A: P, q. n9 R9 I1态度，直觉，差异7 R1 P9 Z7 o! z6 w/ h
2指定动作与利他教育9 z8 B- Y4 R: _( f1 c% T) G7 ~3 z
3从service到hospitaty: F- d' y. r9 j3 y
4接受—忠诚进阶的五个缺口
" t) X# h( l: ^(三)顾客在意的软件管理; Q2 Y7 F( ~8 B G' P. o- O
1不合时宜的行为管理% f# d; W* u5 x5 E7 A) n! i
2顾客需求的回应措施, w1 S9 f, A. ?9 a- D3 P
3多走一步，案例分析
7 U% Y9 H- U5 R: u. @" C4既要专业，也要礼仪……
. Y" {- B! o4 H% ^; H8 w(四)顾客喜爱的酒店人员+ h' L G1 \, `6 L& c \ t: \* J
1换位思考，心贴顾客) b2 g. A% m3 \! A' |; F% g
2敏锐体查，个性服务
9 q. Q' F' f* [8 M6 S$ p3随机应变，回应迅速
' E. n8 T5 ~/ C+ n9 @7 c+ ^4诚信负责，多走一步
2 o' V) s6 u2 r: M(五)顾客建议的硬件改善
" D! p0 P. t$ `$ J1客房布置怎样更合理8 U1 Z) f* m; y
2开关，物品位置怎样最适宜' P. d( N3 A' R2 B% p
3衣橱和枕头大小的依据$ K# I0 h# x, W' q% x( G
4淋浴与马桶的多元问题
A0 h1 a/ n r8 Z3 t, {& [(六)顾客提示的防范措施
: I* r$ c9 J& p+ }1有明确服务品质的三个目标( U9 ?+ _" V; ], B( Y" U6 _
2及时发现处理潜在抱怨1 D L- J) j( Y( k' f: p
3接近顾客方法要多元化
4 f3 U8 B$ ^+ H+ i/ z4转祸为福的紧急措施
+ S& `) u7 r: L# O5设立品管部门 n' g6 G {8 ^. f e7 `
6坚持把SOP变成习惯+ w0 i, C2 e( N. I2 V
余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！
: H8 r9 w/ U- p: c7 N- Y" n 我的MSN:antprince2005@hotmail.com! O% F/ T, u! M( F& \6 ]! Y2 C
我的邮箱是：zhouliangjian@163.com |
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发表于 2006-2-11 15:06:00
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