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标题:
[原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作
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作者:
南京时代光华
时间:
2006-2-11 15:06
标题:
[原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作
顾客期望的酒店管理
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(一)顾客关心的酒店文化
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1能看到有文化的形象
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2能感到强烈的气息
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3能展示深刻的内涵
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4能回忆感人的事迹
8 s5 C5 x5 c4 ]. A1 u
(二)顾客期望的服务意识
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1态度，直觉，差异
1 l9 t0 U- f, ?% D, r8 j3 b( ]7 ?3 ^
2指定动作与利他教育
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3从service到hospitaty
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4接受—忠诚进阶的五个缺口
6 M% R% c% j; _
(三)顾客在意的软件管理
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1不合时宜的行为管理
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2顾客需求的回应措施
8 o( m4 X4 S# l& s8 b3 R
3多走一步，案例分析
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4既要专业，也要礼仪……
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(四)顾客喜爱的酒店人员
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1换位思考，心贴顾客
3 G+ t% I) E+ h- [3 Y" i
2敏锐体查，个性服务
8 S. @1 M( t. P/ g$ B
3随机应变，回应迅速
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4诚信负责，多走一步
J- @% S: Z- t6 |5 `5 `
(五)顾客建议的硬件改善
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1客房布置怎样更合理
/ B" c2 |0 l! d- C
2开关，物品位置怎样最适宜
3 P' d* F& x# Q! J
3衣橱和枕头大小的依据
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4淋浴与马桶的多元问题
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(六)顾客提示的防范措施
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1有明确服务品质的三个目标
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2及时发现处理潜在抱怨
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3接近顾客方法要多元化
7 ~9 |9 s( M; v0 A1 L) ]' N5 y
4转祸为福的紧急措施
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5设立品管部门
! { \0 A, l% d* J
6坚持把SOP变成习惯
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余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！
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