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顾客期望的酒店管理9 ?, ]% C% b2 [7 d* K: b
(一)顾客关心的酒店文化
O! l% f1 u0 n) Z8 {5 U7 W1能看到有文化的形象, J g, C6 j. o7 J2 r
2能感到强烈的气息
6 l# K, c; n# m- x3能展示深刻的内涵2 j; m0 y l$ m" b. Y% r, ]2 c
4能回忆感人的事迹
( t9 d) \% }# x0 k" R/ w(二)顾客期望的服务意识
9 @5 u8 u( `+ J' I1态度，直觉，差异
3 _ ?9 e& }+ [( }# ^7 N8 o3 J2指定动作与利他教育
8 g8 r* g* h) M$ D3从service到hospitaty
8 L5 q( z1 J; [* i0 G4接受—忠诚进阶的五个缺口
% D# D& M- X" V( Z5 `2 N(三)顾客在意的软件管理6 w$ |9 x( n4 [- }
1不合时宜的行为管理
1 D7 `* r( `7 u3 S' z. [( d. T* ?6 {, T2顾客需求的回应措施
$ ?" |# @. `% E: o: L3多走一步，案例分析
$ \& a+ K: ~6 K4既要专业，也要礼仪……
' f4 \5 t: l' m; J(四)顾客喜爱的酒店人员4 R6 H1 I5 R2 i$ i: P
1换位思考，心贴顾客
0 W3 E3 D# D [3 e0 d. x1 E2敏锐体查，个性服务" M' Q [( o0 H6 D
3随机应变，回应迅速
- t% L/ e, F4 i9 L0 J4诚信负责，多走一步$ B* R& A. t% y0 y$ F8 g* k
(五)顾客建议的硬件改善" c5 [. o( w2 R9 x1 m
1客房布置怎样更合理3 p8 j+ p2 o s8 M
2开关，物品位置怎样最适宜
) J( W% w7 C4 X3衣橱和枕头大小的依据
' M; M4 ~4 O" z9 h$ Z9 P4淋浴与马桶的多元问题# a7 F" y! R# o% B' k8 Z
(六)顾客提示的防范措施
, M. U4 j& Z3 u+ C+ l. a0 C" Y& S1有明确服务品质的三个目标
5 ~) N) F9 V* g; b" C2及时发现处理潜在抱怨
& y) i1 d6 I. |1 n3 D9 x8 x7 x' H1 M3接近顾客方法要多元化
; j% q. P# o) V9 c& f/ v4转祸为福的紧急措施
2 c, `* p1 o) D, k0 |+ N5设立品管部门$ j# T+ e$ C m: z+ C: e
6坚持把SOP变成习惯
2 B+ @- Z* ~: o5 s, g* {国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！0 {& ~! j3 e# c% b1 G
msn：antprince2005@hotmail.com+ w; m, x, A% a W
邮箱：zhouliangjian@163.com |
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发表于 2006-2-11 15:27:00
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