《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 K( f7 N J- r 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 * M* i; g; X2 N7 M2 N 0 g& y0 l) M3 c ^4 L9 Z2 A序号 项 目 选 项 原因/建议 ( J: Z) u0 I$ Z0 E' X7 W& p 整体运营 , u- B0 S/ o; G: U' Y5 o1 公司制定的策略与政策 & G4 F) f! O. }1 V4 e4 y2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 4 目前公司的执行力 5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 基本法贯彻情况 3 T0 J: }& L2 U2 x) q5 O1 S4 b7 公司的发展趋势 : Z! z) z9 O0 K! `6 ^; v, x) V8 公司的业绩增长 4 r; U& r6 x" V7 E9 公司为了客户和用户所做出的努力 3 d. f. I% x) @( y. ]: b10 公司为员工所做的一切 3 {9 [/ i- s$ v; X6 I4 L11 速度和效率的执行情况 12 美涂士人诚信求实的执行情况 13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 & y9 D8 ~' h( c( V- |* X! n15 美涂士做事准则的执行 : g1 F& b- d9 P1 T16 美涂士五大天条的执行 民主管理 3 R5 _/ F; i; a9 j9 V6 ?17 公司管理层整体素质及管理能力 " H9 E! d8 Q8 d" I7 _# q! p18 公司对员工的意见或建议的重视程度 & R3 r+ M+ d8 }+ U& P19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 m2 L( e0 \: l9 W4 }6 \21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 23 员工参与公司民主管理的积极性 24 外部客户/单位的投诉处理 # |3 m0 U4 T# @. ^工作环境 25 公司的办公环境 ' w V8 x& V2 ~' i; _. j4 j26 工作所需要的资源的齐备情况 % I5 {- p# ~7 @' C( M27 公司的安全保障 - h& I1 p; q$ s. L6 @# H28 公司的ERP系统 29 公司员工的电脑操作水平 # H. h/ @! X# X% Z# r3 D6 C30 相对同行业公司设备的先进性 ( i. P5 ^" b5 R8 W" i7 `% G6 H31 公司对设备等固定资产方面的投入 % M" n/ ^4 l; n32 公司的网络软硬件建设 # E9 q. `* j7 w- @2 [33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 $ X& @, \; G0 F" O1 d7 ^组织设计与招聘体系 6 o/ X: K" l. M2 h% v* I36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 # j" r! s4 z: {2 W' T37 公司的职务等级的科学性 4 m: @) ~1 Q8 I; B$ b38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 " s6 H3 J0 P# w' T X1 _. h& X; Z41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 % i$ R) M8 [6 k R5 W8 T沟通与团队 43 沟通的渠道的多样性及通畅性 5 n1 E. ]' L. e44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 , H. \, t4 }0 `1 J47 直接上级与更高层领导指令的一致性 ' w' k4 _$ z- X) E6 H48 美涂士所有员工目标的一致性 ' l& Y A, X; i4 v49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 4 W5 x! k' X: K$ z" K8 d50 部门之间工作的相互了解情况 ; I8 v/ v2 m0 K4 T& z$ ~3 f Q! O" J0 A( C51 与其他部门合作的情况 : |# o4 u& @. ?$ T" Y9 M2 ~9 g52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 8 L8 u+ l9 ~* F! m7 T3 n6 Z& [54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 绩效考核及奖惩 * `8 H) {2 U4 z( r56 职责和目标的明确性 / u: g% r: K( f: P& ?57 工作承诺书的指导和推动作用 58 目前绩效考核的激励性 . e( |% ?2 _8 c; B0 _4 o59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 7 ?. r6 n# c- n, ]4 g Z) _& W61 员工对绩效评价的结果的认可情况 * y$ h, J: J% U4 @8 v62 公司的红白票制度的作用 8 A, ]! D5 V; R( |' C P63 嘉奖的及时性 ) Q6 D* g G9 B4 T) B64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 : ` G/ n/ m4 J% s6 j66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 6 b) @8 P* r% X* H9 w6 V5 K薪资 67 公司的薪资在业内的竞争性 m W$ W. d. Y9 u" T- v& K68 薪资在公司内部的公平性 69 薪资发放的时间 & h7 d9 |3 Q E' @; \ r70 公司奖金的计算与付给 9 H8 T5 c. C+ y$ Q71 目前个人的收入水平 # d+ m- |2 L# @# B7 a D7 p5 h' S福利 72 公司的食堂 0 m* f8 G, n- ^/ h' p# J73 公司的宿舍 74 公司的社会保险 75 公司的住房补助 . ?% `5 l! O2 J6 Y# p6 t5 T76 公司的伙食补助 8 \! P+ w/ [& ~( I) r2 n9 d77 公司的交通补助 78 公司的通讯补助 79 公司节假日发放福利品情况 80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 培训 * P5 ]- K. \! z' q) I82 培训的体系 83 培训的次数 3 L# H/ c+ g7 y; N5 K3 e84 培训的针对性 85 培训的效果 8 @2 Q9 b) c% f7 u4 b/ U, h86 内部讲师的培养情况 * W: p0 M. \% T% L87 培训方面的物资投入 6 A6 A2 }4 h$ O" G: u3 m. I88 外训的机会 发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 " V5 x& y7 H; {1 Y* x/ d91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 93 公司的轮岗机制 8 T7 Q8 k8 j) K$ e- t+ o6 K94 人才梯队建设情况 : [& d9 f, j8 m$ i" |7 l% e# Y- V I工作满足感 95 工作的挑战性 ! {( @5 Y' s* W% V9 P" m$ g. y96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 98 公司的工作流程 2 R+ i7 a4 j! a3 d' Z* J99 目前工作的饱和度 ; P% y* U# F; u) Y0 d/ Y7 E100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 , m% K+ T3 b- Z6 B5 }9 P) ^3 q106 公司对企业文化建设的重视程度 9 y/ Q( R/ R1 O; @/ V& d: R+ C107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 4 V( X! q; c" I" ]" {2 b. M109 假期的多少和长短 ( P* N! r: r6 G9 A% v7 a/ k110 会议的次数、时间安排和长短 1 E4 ~- [) v* L& p8 g对企业的预期 1 e% H3 r% g5 N8 l/ J* C111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 7 \+ ~8 J8 b- q% M/ j9 R% Y& V2 \# r113 公司的前景 整体满意度 # X0 X/ v7 D G* E: Z2 y. P+ B114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 % }& v6 y7 a4 a6 ?( E+ H3 q/ @0 V8 P　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 D& o$ \+ _# I) U　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 " Y* D0 J& `% _& h7 u　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 1 j7 u* `$ N y. Y N R0 C　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 找出人的优势 3 U* \1 T$ t' |7 e4 O　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 4 A1 v; @4 X6 V8 O- X% t$ M　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 8 c0 s8 E& d- J" ?- q, B盖洛普Q12的具体内容 2 S; Y- w2 x* h* k9 e1 ]& w* h) b　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 . L* F) L1 p* m9 u0 _' ^6 p' o* y它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ 　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ , n! E( d3 ~) B" {, c" K4 _& i& T　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 9 r! a2 A; f# j; M% D6 l" C　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ $ K+ l. i6 i8 G3 Q& w　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 9 C7 d# C2 l( j5 p7 v9 w# \　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ $ ?# J$ ^% e0 A/ H8 |　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ & w9 |% [* |/ l　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 % J; G7 o' Q- o3 B$ N　　Q01 我知道公司对我的工作要求 　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 % @$ z1 d4 P4 F' }! e2 F- @　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 7 {7 T; w0 p4 ~ T　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 * y9 y5 c9 ]( Q) G3 L+ F1 p3 Q　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 5 K7 i! Y, K! q) m% }　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 7 ~4 n; y# e! Q: N" C, j( w　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 9 V6 L5 h! a9 `& W　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 * j2 Z4 J: {+ n1 C! p7 s) f　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 " k" D' Q; i; J; Q4 P　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 # y7 c7 l0 J( `1 p2 g8 |2 Z8 x　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 ) W- V' N1 h8 Z9 |* o4 o" P9 s) |+ i2 `　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 6 j' R! `9 \( f# u; q1 y　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 , S( a4 t6 r% k* ^　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 2 Q0 _+ |- m3 U8 i　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 + e" i3 X2 Z2 d l　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享