《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 ) v* o0 W$ w4 [/ b1 o$ ` 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 9 a: a. q# { i" _1 H 序号 项 目 选 项 原因/建议 4 v8 M% X! j) V2 v) }+ r 整体运营 1 公司制定的策略与政策 - L; _# |+ D/ c4 t t2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 ; A& o% b4 T. J# v3 V3 目前公司的竞争能力 0 l2 ~/ }5 r- [. j: g4 目前公司的执行力 6 U, u! r; e" j/ n5 公司产品的市场占有率 * i' W* d' k; W3 `6 公司的企业形象和市场声誉 . a; }9 s5 Q2 S* L 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 6 t7 O5 j" j7 c `$ d* f% [2 w& h* P8 公司的业绩增长 ' Q+ P! R1 `, [5 x2 h1 f9 公司为了客户和用户所做出的努力 4 ^5 Q. g d$ O: t+ K10 公司为员工所做的一切 Y0 z1 l) a. _11 速度和效率的执行情况 ( n+ V* K2 k6 |5 G C* X12 美涂士人诚信求实的执行情况 ! l% q# v; c9 c. [13 公司人力资源理念的贯彻情况 . v( @; I1 E8 M+ F+ k0 _14 公司的质量理念及质量保证情况 $ K& N7 \5 W- g5 T15 美涂士做事准则的执行 6 O0 p5 v. c( h16 美涂士五大天条的执行 民主管理 ( b( ^4 ?8 O; i5 k17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 21 领导提供的工作空间和平台 ) N# w" J- t L& J* \22 领导对下属的关怀 # v$ I5 b8 @0 u2 H6 {23 员工参与公司民主管理的积极性 $ u! v9 M0 N- V0 H. r7 w; b2 _24 外部客户/单位的投诉处理 工作环境 25 公司的办公环境 26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 ) D: ^7 R% A; o( v- M& ]% X1 F! _28 公司的ERP系统 29 公司员工的电脑操作水平 % q' P5 i8 `* t# a30 相对同行业公司设备的先进性 31 公司对设备等固定资产方面的投入 32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 9 g2 V, l) Z- ~; v6 j. x35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 . H% h" D: ?* h7 g5 X36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 38 公司职务名称体系的严谨性 4 b- l' y% ]6 I5 p) N39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 43 沟通的渠道的多样性及通畅性 ! i, e2 C T; X) `0 ^" ~44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 , t: p9 k9 b/ [$ K" s45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 7 F, k. t6 J: Z \/ m51 与其他部门合作的情况 " E5 @/ V3 g$ a9 O52 相关部门服务职能的体现情况 , \& m j% L( z0 D$ M e! i B53 各个部门承担责任的主动性 . L. r+ V: d/ i! G5 e54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 绩效考核及奖惩 56 职责和目标的明确性 , C7 J. P* p9 [6 }8 ]6 g6 \6 _5 ?57 工作承诺书的指导和推动作用 + y9 j4 I! h- k58 目前绩效考核的激励性 59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 7 u- F R" C7 W6 w4 m1 k- [61 员工对绩效评价的结果的认可情况 n {1 G/ R+ l3 B0 a62 公司的红白票制度的作用 63 嘉奖的及时性 4 y+ M1 w0 B2 ^) ~8 H$ C64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 薪资 * B; D6 I1 N) B! g$ [* ~0 K67 公司的薪资在业内的竞争性 68 薪资在公司内部的公平性 4 r* ]: X0 `" Y" E3 O69 薪资发放的时间 0 _: \: ]6 ^2 p; V+ B1 \70 公司奖金的计算与付给 71 目前个人的收入水平 # @8 Q- w- K' y3 W8 I福利 & e, Y0 j( o+ M" L v3 I72 公司的食堂 % b o( P- w4 n# w3 v, w73 公司的宿舍 ! |( I4 |* U1 M* b0 I& T0 S4 f74 公司的社会保险 75 公司的住房补助 76 公司的伙食补助 77 公司的交通补助 78 公司的通讯补助 79 公司节假日发放福利品情况 ) v8 _8 v# o/ w: {" F: {* {80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 培训 ! t6 s8 Y: v" u, J- s/ u" r82 培训的体系 , J5 x* v. l7 T, s% y83 培训的次数 % M1 W" T, _0 ]8 C# ?3 @84 培训的针对性 85 培训的效果 " s9 [) P$ G) u% n+ }" X8 ~/ w+ j9 z86 内部讲师的培养情况 : V8 k3 c9 e7 ?8 S. S87 培训方面的物资投入 88 外训的机会 ) K* F" e/ n7 l- U- H发展 ' a; M( r( x% c7 k. r89 内部晋升制度的完整、科学性 / o$ {: U7 @6 O0 J2 m$ U# K90 内聘的公开、公平、公正性 & k* d' A& Y C; F. I+ u91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 . ^: H: L5 T! |93 公司的轮岗机制 94 人才梯队建设情况 工作满足感 ; g! J4 s K. C% _5 W95 工作的挑战性 ; b `' I% i% I+ ?3 Y96 个人能力发挥的程度 & [# g8 d* Q) e8 H" x7 G97 工作的成就感 98 公司的工作流程 99 目前工作的饱和度 " W, _* u4 k' J/ ]5 f100 需要应对的本职工作之外的事情 * @+ E. U, M9 K; `2 }; k% s f101 对现在所从事的职业的喜好程度 $ s3 A2 W$ o! L& R4 x102 对工作要求的明晰程度 103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 " y$ ]: J' [$ E! u: g; |105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 2 e, M6 S0 b( t, k& n1 z106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 " q! c! {: p7 f4 r109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 6 Y" E+ B( Y2 U0 ?- r112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 ! [% F1 o. \# {/ g113 公司的前景 整体满意度 114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 ! i1 @, B! z; Z- e0 g1 a0 A9 V0 m　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 . N6 G8 K$ q) C* R. ]! G　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 % C! a. _$ f7 ]( Z2 o! h　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 - }" d5 Z7 z" N |找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 ! C3 l! D4 @- k' {! k8 p　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 6 m% Q* N! X* G( V它包括12个问题： 5 E3 S6 d* ?+ i# b　　1．我知道对我的工作要求吗？ 　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ ; o e1 B8 ?0 i" v8 I" K# I* i" f　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ ) W9 ]' w/ `1 s' s9 w　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ ( ^0 H9 v% Q( Z$ L3 A( ~5 N. [: D　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ 　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 7 @: F& g5 |& O5 W$ z" M0 [, {& M　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 ) V9 v1 S6 L; A4 \/ F U; ^　　Q01 我知道公司对我的工作要求 . i1 K, w7 w$ n V　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 ; A" }" l$ R1 M9 t* J+ J　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 * I" U9 k" D! ~$ K　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 % a; x. c6 H) ?# P　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 7 y; @& L2 l7 B, w1 V6 }( b5 N( R　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 : A' p% u! n: \( @/ d! W( F　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 ' x- O/ h K- H' T) R　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 % u! k5 N3 k& a9 m$ `　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 - S1 a) _6 Z. a; b- ]: [. c　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 + \% w! O( _8 ?/ q　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 : q5 M* U& l& |　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 9 V1 v P1 N# X* L% ^1 s8 D, x2 ?　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 ! h' g) ~) j F: y# X　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享