商务礼仪培训材料

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商务礼仪 3 ?0 J ^: H0 m, J* ? ^1 F / e$ P) }- m5 n. E Y5 `2 c商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 递名片的艺术 1 ?3 v+ l/ e+ N8 j0 {一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） , A g r5 ]7 N, g9 ]% o! X) q& D; d想要对方的名片，先把自己的给他。 二、 激将法 : T4 Y, K1 ~( U" J: v2 T你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） 以后如何向你请教。 0 Y9 U4 W8 g# K- E四、 平等法（面对地位相同的人） 5 F% T+ s! v$ \( A6 g以后如何和你联系。 商务交往中间移动电话如何使用 一、 手机不能响； 8 f' l+ K' L% |9 u1 |, w' i二、 不能在客人面前接； 1 X, `6 R4 B5 ^. A# O Q M) @) N三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 商务交往中如何握手 一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； f: a2 H4 w+ F( k6 m. C三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 3 p2 Q) C5 n/ \3 C* d四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 商务交往中的座次礼仪 : B$ X3 O0 w; j5 r# x3 \一、 宏观三原则 " D: ^) X) o* p$ t1 W0 e0 `! ~1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； 2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 % w, w7 i J1 f/ B$ f- e9 q; P0 H二、 行路是的位置安排 1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； F, L7 v! q' X2 k3 w' {$ `/ L0 K2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； $ K: m$ j8 g6 S$ O7 ` |5 X5 _5 K) W会客时的座次安排 一、 自由式 ' @. `* K0 e$ h) k# F& @9 O1 k1、 非正式的，关系比较密切的； 0 H9 }, Z; x8 ^; X, d; f2、 大家地位相近，难以排列的。 二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 以右为上，内侧高于外侧。 7 I5 B2 T$ V5 a2 C' y# X7 V% `4 s! F三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 + K/ l- A: y) x3 w . u0 \5 d3 T& ~$ k' t+ S5 m8 U 0 |/ y5 @# V3 I" N: O* W " Z' N( K% P/ H9 k/ ~8 I 8 l! @( G( W2 S. y 5 `$ Q0 ~. }( \. ?. d7 H ! ^2 D. X5 Y# f' x. @" u8 [ / n& G/ p Z6 _% s) @谈判的座次 9 \9 f5 Y( y" w! x面门为上、居右为上、中间为上； : u4 d6 @" w; T! J. b / i( l% E0 I J/ Q$ k+ c0 N + r% i8 q! H/ G5 o- V$ C6 B8 U0 _ ( A" _$ `9 k; j- v( p' E% O& I / {# N* G& r$ X# o' l ( ^1 ^2 G: L4 z: x 2 ]% Q) [, E1 r: b签字仪式时的座次安排 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 1 V6 J! x! ~6 b! h4 ?+ @! R . @" t ?& Q$ A9 P# B% \ : M! V; {5 S! H- l1 `# m' E* Y' w- x# s . K+ ]7 [, \- I' }9 P2 i n9 p: a2 B" Y$ T, R- V ) S9 F: g/ v* d( J' P' x3 w ! j& N W8 e1 j宴请时的座次 ) l1 U1 _8 s) p) m9 t! @ A% Y9 [) I* K; u 8 k7 v: s6 D* u: W" H$ I3 h第二节 文明服务三要素 / l" Q% ?5 G7 d. b/ V形式规范要做到文明服务。 ' j/ p( Z$ M. G* z* ]5 B& n8 t一、 接待三声 ) y; b+ p( c4 L$ w* [/ ]1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； - [) B! @+ p. [7 ^5 Y3 l3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 1、 问候语——你好； 6 k$ W: v. k. [! X2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； - W% H, n5 u; I3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； ]) @7 ^3 ]( J% P( o! M0 T4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； , O( v3 i: I( g' B% s5、 送别语——再见。 ! _+ C' O6 ^' D三、 热情三到 1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 9 c; K; ~) Y t! k' M（1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； - S" l" O* N( H9 F; z（2） 注视的角度：不能俯视对方； 3 [% X0 T5 F7 Y$ G% w% K（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 6 @( b6 m9 S5 b9 Q2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； : H7 Y- E& l; J! L " |3 z) d6 B( r& C第三节 沟通技巧 一、 如何沟通 1、 自我定位要准确； - o8 r# s& e+ f7 q3 o# X2、 为他人定位要准确，强调了解对方； 3、 遵守惯例。 , h. U& ~1 N) H3 o W三者是循序渐进的。 + T4 |8 I& L+ X" @6 r二、 沟通中的忌讳 1、 不得非议国家和政府； 2、 不能涉及国家和商业秘密； 3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； 4、 不能在背后议论同行、领导或同事； . t. v0 P% {5 j$ s5、 不谈论格调不高的问题； 6、 不涉及私人问题。