XX公司绩效考核方法汇总（员工类）

viviangemini

    最近正在整理与修改部门的绩效考核方法，因刚开始实施，方法内还有许多漏洞，敬请各位发表高见指点一二，谢谢！

    XX公司是一家提供报税咨询服务的公司，根据公司实际情况以及老板的要求（老板要求员工必要考核工作量饱和程度），中层管理者采取KPI考核，而各部门员工采取的考核方法和指标各有不同。首先是咨询部门，具体如下：

思路：对于XX公司整体业务来说，客户服务中心是公司的基础核心业务部门，整个客服中心包括咨询部、上门维护部两个部门。其中，以咨询部为核心部门，旨在为客户提供优质咨询服务，为销售部门工作开展打下坚实的基础。

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（一）咨询部

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1、考核目标

（1）    对员工工作量饱和度暨咨询电话的呼入呼出量进行衡量评定；

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（2）    对员工咨询服务工作的质量进行评定。

    思路：咨询部作为基础核心部门，客户满意度非常重要，高客户满意度能为销售部门的工作打下坚实基础。因此，对内考核使用工作量考核，在核定工作量的基础上对咨询过程质量进行核定，采取过程与结果相结合的方式；对外使用客户满意度评分标准，暨在咨询结束后请客户评分。对内对外两种方式结合并行，立志加强员工提供优质服务意识，在绩效考核过程中逐渐提高员工的咨询服务质量，最终目标使客户满意度最大化。

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2、考核方法

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（1）    制订客户服务中心咨询及上门服务工作规范制度，制度内包含服务标准规范用语，解决客户问题最佳通话时长，业务问题定位标准等。（详细工作标准略）

（2）    核定员工每月应完成的呼入电话量（25分）公式为：（实际完成工作量/核定应完成工作量）*25

（3）    核定员工每月应完成的呼出电话量暨客户回访（25分）公式为：（实际完成工作量/核定应完成工作量）*25

（4）    按照工作标准，对通话时长进行考核（25分）公式为：（呼入电话时长+呼出电话时长）/标准时长*25

（5）    客户电话满意度评分（25分）

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（6）    以上考核合计100分，占总分的60%；

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（7）    电话录音监听，按照工作标准对员工咨询过程进行监听，合计100分，占总分的40%。

思路：以上电话量数据、通话时长及客户满意度全部由系统得出，无人为计量。电话录音监听工作及考核评分由商务部质量监督员完成，且每月出具监听质量报告。

3、奖惩方法

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（1）    部门类嘉奖

根据绩效考核评分的高低，每月取前6名为服务明星，一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名。可获得相应的服务明星奖金：一等奖500元；二等奖300元；三等奖200元。

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（2）    公司类嘉奖

①        连续三个月为部门内绩效第一的员工，额外奖励人民币200元。

②        连续六个月为部门内绩效第一的员工，额外奖励人民币500元。

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③        1年内有9个月以上绩效为部门第一者，部门经理可作为晋升的依据提出晋升申请。

④        1年内有6个月以上绩效为部门第一者，部门经理可作为加薪的依据提出加薪申请。

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（3）    公司类惩罚

①        连续两个月为部门绩效倒数第一的员工，部门经理应加强培训，并扣除该员工当月绩效工资的50%。

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②        接受培训后的员工，若两个月后的绩效仍为部门倒数第一的，扣除该员工当月绩效工资的100%，部门经理可根据实际情况提出加强培训、换岗或辞退申请。

③        1年内有6个月以上绩效为部门倒数第一者，部门经理根据实际情况提出换岗申请。

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④        1年内有9个月以上绩效为部门倒数第一者，部门经理根据实际情况提出辞退申请。

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（4）    投诉类惩罚

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①        当月发生1次投诉的，公司通报批评，并扣除考核工资50%；

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②        当月累计2次的，扣除全额考核工资，部门经理扣除考核工资的30%；

③        当月累计3次或3次以上，扣除当月全额考核工资，部门经理扣除考核工资的50%，并对被投诉员工进行劝退或辞退处理；

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    思路：一开始采取考核分数等级制度，也就是分ABCDE，但操作后发现因呼入电话量无法人为控制，存在一定的不确定性，有时候所有人分都会较低，这时候采取分数分级大部分员工都会处于不合格的状态。因此，取消了分数分级制度，每月只根据分数高低分为前6名给予奖励。

    4、员工对考核结果存在质疑的，可按照投诉反馈流程提出投诉。

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新人学习

mengzi2008

写的真好

义果

路过，看看！

shjthr

学习了。

zhenlei3885

路过

温柔刀客

偶只有一点建议，选取指标时要选取可控的指标。

moonduke

激励员工作用怎么样