内部客户服务管理体系如何建立并评估？

qxj189810

一铁哥们儿新到一公司，老大说：老板最近有个“建立内部客户服务管理体系”的想法，告诉HR部门，现在要HR提交一份有关内部客户服务管理体系的方案出来。这哥们儿头大，不知道如何下手？听说中人网上高手多多，特来求助。

怡君

这么好的贴子，学习了，收获很大。但怎么断了呢，好想继续学习，请高人们提供。

samui777

这么好的帖子，怎么能断了呢。我现在也在考虑这个问题。我不是专业的HR人。希望能够继续听到这方面的高人的意见。

不换

正准备做这方面的工作，起因是项目对各部门在业务上的配合有很多不满，私下牢骚很多，但谁都不公开讲出来。我的大致想法是，先通过内部客户观念的宣贯，营造下氛围，然后建立内部客户的考核打分体系，逼出他们在业务上存在的矛盾，逼迫他们来梳理流程。这个想法跟一位咨询顾问沟通了一下，他不建议做这种单向的考核，建议定期做一些关于客户价值的满意度调查就可以了。

没有想那么多，那么深入，仔细看了大家的观点，发现还真是复杂。继续学习。

金蠡

    理论上的“服务”有确定的概念和范围，但实践中的管理并不一定要完全被其约束。因此，在看天涯版主的帖子时，我总是在揣摩天涯想管理的范围到底有多大。就我的经验来看，大概会有三种。

    一是针对管理部门的所有输出成果的管理。因为管理部门的产品往往是“服务”和“软件”这两类无形产品，与生产销售有形产品的过程差异很大，管理和评估方式差异也比较大，根据其特点建立一个管理和评估系统，是一种选择。不过，这等于是把管理的流程及成果全部管起来，称为“内部客户服务管理体系”似乎不太恰当。

    二是把所有部门内部所进行的工作排除，只关注部门针对其内部客户所开展的一些工作（不完全是客户服务），比如了解和评估客户需求等，这可以称为“内部客户管理体系”。

    三是把企业内部涉及“服务”的流程和一些对其他部门（顾客）的要求予以响应的工作纳入管理范围。比如，生产部门要改进消耗管理，请财务部门提供历年生产成本的各种数据，财务部门进行分类整理后提供给生产部门，这属于软件产品，但习惯上我们也把它看成是服务。我们把对这些流程及其成果的管理称为“内部客户服务管理体系”相对来说还算恰当，或者加上“响应”两个字也未尝不可。

    总之，我感兴趣的是天涯版主的实际做法，我想大家都会感兴趣，希望版主能继续予以动态发布，以便借鉴，呵呵。

金蠡

      天涯版主摘录了一些关于服务的论文内容，我这里也贴上一点相关知识以及我的理解，可能对大家会有点启发和参考。
( P9 S' ~  P2 p- ^      服务三要素
, r- m1 W+ H, j* ~0 _2 D. K! J5 r      对服务的理解，我觉得有一点比较关键。服务有三要素，即供方、顾客以及发生在供方与顾客之间的活动。服务活动一定有顾客存在。例如，培训是一项服务，在培训实施的时候，有教师（代表供方）、学生（顾客），教师讲课则是供方与顾客之间的活动。
      
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服务活动的常见类型

下面关于服务活动类型的知识与服务三要素一起，有助于我们判断哪些是“服务”。

1）在顾客提供的有形产品上所完成的活动。如设备部门为生产车间维修设备（车间是顾客，设备是车间生产的组成部分，故属于顾客所有）。

2）在顾客提供的无形产品上所完成的活动。如财务部门为销售员核对应收账款（销售员是顾客，他提供自己掌握的应收账款信息，财务部为其核对）。

3）无形产品的交付。如员工培训，其中知识、技能等是无形产品（这个产品并不一定是供方的产品）。

4）为顾客创造氛围。从企业内部来说，宣传、鼓动，美化环境等应属于此列。这其中还会包含黑板报、横幅（软件产品）、花草树木（硬件产品）等，这说明什么呢？说明流程的产品并不一定是单一的，可以包含二类以上产品。但从服务来说，我们考察的不是出了多少黑板报、拉了多少横幅等等，而要考察其所营造的氛围是否达到要求。

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金蠡

      关于产品的四种类型
      按照ISO9000（GB/T19000-2008)的定义，产品是过程的结果，我们所说的“流程的成果”与其意思差不多。
" O* F. A" ^4 R1 a      产品有四种类型：
% w( k! A/ L- r' g      

      1）服务。（具体理解有点复杂，另讨论）

      2）软件。可以程序、方法、论文、总结、报告、制度等形式存在。软件的本质是某种信息，它放在磁盘、纸等媒介上，但我们需要的是其中的信息。

      3）硬件。通常是固定形状的有形产品，它们可以分离，可以计数，如洗衣机、电视机、零件等

      4）流程性材料。是一种连续生产的产品，如液体、气体、粉状产品，一般需要包装后交付。

    我们可以看到，第3、4两类就是我们通常比较熟悉的产品。

    顺便说一句，服务既然是一种产品，那它本身也是流程的成果，故不能说“流程的成果（产品）”是服务的载体。

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qxj189810

找了一篇有关“服务利润链”、“服务蓝图”等理论的论文，其中对“服务”的定义是：服务时指为了满足顾客需求供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果，也就是说，服务包括两层涵义：一是供方为顾客提供的服务；二是供方与顾客接触提供服务的活动。据此，我认为：服务的载体是金蠡前辈所言的“流程的成果（产品）”，服务包括行动+内容。
还有一点：请问金蠡前辈，流程的产出有哪四类？

金蠡

        恕我直言，开头觉得比较清楚，天涯版主的关键词是“服务”。这个问题提得很有意思，抓住了管理的软肋和绩效管理中的相对“盲区”。可看到后面，反而有点模糊了，天涯似乎把流程的输出成果都包含了。
: V0 c1 F  y! I4 q2 D* j3 E    流程的成果（产品）有四类，服务只是其中的一类。如果天涯希望把流程的输出成果都纳入管理和评估范围，那么天涯版主在搞的实际是流程管理及评估，没有必要加一个“服务” 的帽子；如果限于“服务”，不知版主所说的“服务”是指哪些，最好再明确一点，以便于讨论。

qxj189810

其实这个案例，就是我正在干的活儿。
: G* F- }1 Q% z! `1 i9 H$ ?/ K昨天会议讨论，把范围又缩小了很多，先行在职能部门试点，而且是抓职能大类。这样就把工作范围、工作量减少很多啦！