[案例分析]考核数据为什么会虚假？

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viviangemini

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[LV.4]偶尔看看III

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电梯直达

楼主

发表于 2010-9-9 13:53:29 |只看该作者 |正序浏览

前段日子在一个帖子里曾经讨论到考核数据审核是否该有HR来担任的问题，借此我编写了一个小案例，案例半真实半虚构，希望大家探讨一下。PS：支持观火9月主题活动~~~~

A公司是一家销售型企业，设有销售部、市场部、售后服务部等部门。若A公司售出的产品在使用过程中发生了故障，则可以拨打电话至售后服务部寻求解决方法。

售后服务部共设有三个岗位：咨询员、维护工程师和监督员。

某日，老总决定开始开展绩效管理工作，指定人力资源部组织执行。一天，售后服务部的经理B来找人事经理C诉苦，B说：“C啊，你看，我从来没有接触过绩效考核，这个指标该怎么提炼啊？你是专业人员，帮个忙，讨论一下。我先跟你说说我们部门岗位的工作流程。”

咨询员在接到维修电话后，首先，应在电话沟通中清晰了解产品发生何种故障；第二，按照服务规范的要求，解答客户的疑问，帮助客户解决故障，并在软件系统中输入该用户信息（解决问题、稍候再拨、上门服务）；第三，若电话沟通不能解决故障的，咨询员应在软件系统中开具上门维护单递交部门主管，由部门主管分派维护工程师上门维修产品。其中，上门维护单必须清晰列明客户咨询时间，产品发生故障，客户要求上门维修时间等。

部门主管在接到上门维护单后，按照区域分派工作给驻点维护工程师，并在上门维护单上注明计划上门维护时间。

维护工程师在接到上门维护单后，首先，应按照服务规范的要求与客户确认上门时间、客户所在地点、产品故障等信息；第二，按时上门为客户解决故障；第三，解决故障后维护工程师应在当日17点前进入软件系统销单，即在上门维护单中填写实际上门维护时间、维护情况等信息，并将盖有客户公司公章的维修单回执上交部门主管。按时完成以上所有步骤的，即视为完成维护工作。

有时计划赶不上变化，不是每次上门维护都可以按照既定计划来执行的，现实中还存在着一种改约的现象。改约有两种情况：客户因为自身关系改约、维护工程师与客户联系要求改约。在服务规范中，第一种情况是允许的，第二种情况若因为维护工程师请假、部门主管临时变更计划等客观原因也是允许的。

监督员所担任的职责便是拨打回访电话核实单据的真实性。在维护工程师销单后，监督员应按照服务规范的要求，于次日拨打回访电话核实维护工程师上门时间及服务质量等信息，并将回访信息反馈软件系统中。

以上便是售后服务部三个岗位的主要工作流程。

经过讨论，B和C一起设计了若干指标。

执行了一段时间后，人事经理C在一次不经意的谈话中，售后服务部某员工无意识的泄露了每月递交的部门数据其实存在虚假。因维护工程师都是驻点工作，上下班皆不用回公司报道，他们是否按照规定完成任务情况的真实性取决于监督员的回访信息。在谈话中发现，某些维护工程师经常违反规定与客户一而再再而三的改约，甚至某维护工程师明明没有上门维护却已在软件中进行了销单。这些都与每月递交的部门数据相违背，与部门服务规范相悖。而当HR经理试探的问起监督员时，监督员苦着脸说，她不想得罪人，每次回访到这样的信息，她一般会在第一时间提醒维护工程师，而不是将回访信息反馈至软件系统。

听到这里，HR经理想，考核数据存在虚假，那么以后是不是该由HR部门来审核这些数据？但即使由HR来审核数据，他该如何保证HR就不会有不想得罪人的想法呢？

1、售后服务部岗位流程是否存在问题？如果有该怎么解决？

2、楼主是部门经理B，如果你是HR经理，你会如何与部门经理讨论售后服务部三个岗位考核指标的设计？

3、考核数据有虚假，如果你是HR经理，你认为考核数据出现虚假的原因是什么？该如何解决这个问题？

本帖最后由 viviangemini 于 2010-9-9 14:30 编辑

本帖最后由 viviangemini 于 2010-9-10 16:32 编辑