HR们，来解解这个案例！

玩主

案例：美国的一家旅馆来了一位顾客，他看见柜台服务人员胸前别着一枚印着“是的，我能”的胸章，觉得十分有趣，就问服务小姐是否可以送他一枚。不料，服务小姐回答说：“不，我不能！”然后又补充说：“这是公司规定必须配戴的，我没有多余的胸章可以送您。” 就此事请发表你的看法。 (这是我公司的一道笔试题，主要考察应聘员工考虑问题的广度、深度和力度)

蛋黄egg

是的，我能！
一个很好的分享案列

哈娜丹丹

学习学习

阿春1543

服务理念并未能真正的深入员工中只是形式化须要提高素质的教育及宣传的力度！！

nara

既然打出了“是的，我能”的牌子，作为饭店就应该考虑到会发现许多意想不到的事，应该有一定的应急措施。还是应该从策划上找原因。

雅琦

到你能雅不能。

不二

涉及到规定服务程序以外的客户需求 还有企业文化的深度问题

sosukyu

如果我们可以简单看待问题，也许会帮助我们尽快找到答案: 问题：当顾客提出一些超出服务人员的服务范围或者权限的事情，如何处理？

白玉盘

小小的故事让我了解了三个主体，服务员小姐、客人和作为整体的该旅店。 客人显然是位对新奇事物具有极大好奇心的人，他也许被这枚胸针所传递的东西所感动，或许仅仅因为它特别。但是很遗憾这位服务员没有意识到这枚胸针蕴涵的理念，仅仅因为老板要求才佩带它，而没有想到客人可能是被那份真诚所感动，她并不善于揣摩别人的内心。如果她这样想，可能回答会做完全不同的回答。而作为整体的旅店一定有位优秀的企业文化策划人，从这枚别致的胸针就可略见一斑，然而他的文化却没能深入人心，或者说没让员工充分的理解他的意图，这是管理者同员工间沟通不足的所造成的！

tinahuang

这是鼓励员工用的,不是要求员工一定说这句话. 客人好奇是正常的. 听过这样一个笑话吗?一个商店主管在听见一个员工对顾客说:"不,没有."时,十分激动,告诉客人:"不,马上就有了.".......其实客人问的是昨天有没有下雨. 所以说不可以太死板