案例分析—员工间的矛盾

wangjing865

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    这是我们公司的一个真实案例，我们公司是一家十几个员工的贸易公司，很多工作流程都是三四个月前定的，所以有的时候一些员工还是不能完全按照新的流程执行。事情是这样的，A客户订了15件货，由于仓库正好缺货，销售部经理就从B客户那里借了一件货给A客户。现在仓库到了20件货，然后B客户也订了5件货，本来正好够两家客户的：A14件、B6件。但是销售部经理给弄错了（这时销售部经理还不知道B订了5件货，也不知道仓库到货只有20件），销售部经理打电话给仓库说给A发16件货，然后仓管告诉销售内勤给A发16件（订单由销售内勤下到系统中，仓管可以同步看见订单），内勤又告诉负责A客户的业务员，然后业务员去告诉客户给他发16件货。过了一会仓管发现了B客户的订单，然后又告诉内勤只能给A发15件，然后内勤又打电话给业务员说这件事，就在这次通话中内勤跟业务员发生了冲突，业务员说你们没有弄清楚之前就让我去告诉客户，一会又变一个样，你们这是耍我啊?本来这个货前面就经常断货，客户已经有意见了，现在又总是变来边去的让客户怎么想？让我怎么去跟客户说？说话的语气也不是很好。内勤听了觉得业务员是在责怪自己，而自己只是在中间传话，是仓管没有协调好货，而业务员却把所有的责任都算在了自己的身上，觉得自己很委屈，就这样被气哭了，后来在与销售部经理的谈话中要求业务员向她道歉。最后在提一下相关的流程：除销售内勤外，销售部其他人员不能直接与仓库对话，所有事情必须经过内勤，然后内勤来与仓库联系。
    好了，现在请大家帮忙分析一下案例中存在哪些问题，又该如何处理员工间的矛盾？
    第一次发帖，请各位高手不吝赐教。
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mnhouyan

规范流程，流程有漏洞。

tianchris

这不应该定性为员工之间的矛盾，还是流程不够完善，没有严格按照流程走，太随意

sungy03

首先，没有统一的销售订单系统的话，客户下订单至少需要知会销售经理，或者由接单员及时向销售经理汇报，销售经理连家里库存多少，订单多少，借了多少都不清楚，怪不得指令下达有误，所以此系统需加强汇报或知会功能，通过实时数据和图表体现；
其次，搞不懂，明明A客户是15，为什么销售经理偏偏要给16，难道还有买15送1的优惠大酬宾；
再有，内勤的权责利不清，好像就是传话，充当仓管和业务的对讲机，难道他没有权限看到订单和库存信息，对资源冲突指令进行提醒或纠正，并上报销售经理，那还不如业务与仓管直接对话更省事。

娄豪

newone

我看是信息的传递问题。

apmc365

没有流程是谁的错？有了流程不执行是谁的错？工作的指令的下达需要哪些相关人员知悉？指令单的下达是否需要信息反馈？销售经理是怎么当上的？

liying_0726

流程中间断线，需要增加一个职位，专门负责采购计划及仓库管理，这个职位起到穿针引线的作用

张少英

执行力太差了~~~怪不得，制定了流程就要坚决的执行，领导都这样还想不乱？？？

一锋化千羽

绕。其实，这个跟仓管应该没有一点关系吧。应该是销售经理 和内勤之间的问题，不管怎么样，客户在下订单，包括出货，你这些都可以直接安排给内勤让他自己来协调。因为每个客户下多少订单，包括库存多少，应该只有他最清楚吧。