[转载] 从某知名IT公司辞退前台××说起

斗智

2003年7月，国内某知名IT公司人力资源部颁布了一份文件《关于对……通报批评的信息通报》，1名前台接待人员被劝退，其他直接和间接相关人员也受到了通报批评、扣罚工资或口头批评。 1 ~: H* q9 A! P, a9 L! d0 q ; b: A6 w2 G9 y+ k# v) c% @5 B 原因很简单，就是因为没有对客户体现出应有的尊重，心中没有客户、没有“客户第一”的意识；就是因为丢了公司的脸、没有对来访客人体现出应有的礼仪，没有展示出××人应有的“读书人”的素养和文明。 g& I# ]. z0 d* B% R: Z " l, a' T( L ]( D6 ?$ \ " t2 H* ~& Q; O: Z! f( s( B5 p' l 公司总经理后来写了一篇文章《从前台××被辞退说起》，原文如下： 1 C& L8 I5 Z9 j+ ^! ], N 大家都知道，每个人都应该知道，是谁给了我们饭碗？客户！所以我们说客户第一，客户是我们的上帝；所以我们需要以虔诚的心、敬畏的心、谦卑的心心甘情愿地对待客户、服务客户。而现在，有人不尊重我们的客户：客户来了，“屁股都没抬一下”；客户来了，却再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”；客户要走了，连一句客气话都没有，既没有挽留吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。千里之外的客人啊！我们怎么啦？恒生人怎么啦？怎么让我感觉很陌生，这么不懂礼仪，这么薄情，这不是我们大家所追求的，我感觉真是惭愧。 2 q T; i9 R) ]( x$ ]6 a: L : x; z1 J1 k; K" A 4 c- m. G3 |# K/ |3 W/ X 不尊重我们客户，砸我们饭碗的，我们要砸掉她的饭碗，让她走人。 ' Z1 U# k; z* ?1 y" @5 Y' Y9 W % a, g$ v: ?) p: Q2 p* ]! V# o ××事件，反映出来的不只是一个“不尊重客户”的问题，还有许多值得我们思考，吸取教训。我们来看整个事件过程： ; X7 K' H( F" u# o0 y6 ` - B" z1 y7 d0 E( e0 s9 d5 u9 ~ t% l1 ^: ]+ u) k/ E ^: e 7月2日下午3时左右，某期货公司老总一行2人来到公司11楼前台接待处，递上名片，正面接待的是卫生员某某，而前台接待人员××正在电脑前“忙着做上半年度的各种费用统计”，背斜对着前台。 % w" K& r1 I3 }6 ~* z 9 i4 {# S9 i; o 卫生员接过名片，也没怎么看，问找证券还是期货，客户回答说要见期货方面的负责人，她就指着楼道说在1201房，可以从楼梯上去。期间，卫生员和××一直没有离开座位，“屁股都没抬一下”，另外，作为前台责任人的××对这一切不否认都听到了，也知道对方是客户，但始终没有回过头来，尽起自己的职责。 / Q5 c# D9 N* m. Y + A& N' N$ Z. F# ?, E5 c 8 `: P4 t6 H/ p3 e 并非公司编制员工的卫生员承担起了客户接待任务，是谁给予她这个权力和责任的？作为卫生员，习惯地、自然地接待了客户，这说明这样的事件不是一次二次了，这说明前台接待责任人玩忽职守、客户来了都懒得起身示意的习惯也不是一天二天了，行政部的督察职责哪儿去了？到现在才开始整理前台岗位责任书、岗位须知和制定前台接待流程，未免迟了。 ' { Z+ B0 w9 x# ~$ o + ?3 l n3 p& z, c; s& t 9 c, D' l9 F4 r) c6 i' \1 W $ H# @" K# C9 X0 ~ 客人来到1201室，由于没有预约，期货事业部总经理恰逢出差，部门秘书××热情地接待了客人。小庞多方联络，很不巧，各位相关领导都出差在外或有事不在公司，直到20分钟后，才有一位客户服务方面的高级经理接待了客人。客人很生气，前台的不尊重，长时间的等待，待反映的产品和客户服务的问题，都积累在一起，特别是期间听到公司一位干部在与××通话时再三问“是不是预约过？为何事先没有预约”，更是恼怒。 9 F4 _0 X2 M6 N; q2 z" i- V / U: V7 E; @' p Z9 M5 Z1 C8 ? ! l. P3 Z/ R! | - q. X3 f" {# H4 y4 G 下午4点多，客人走了，可是接待人员却“忘记了”基本的客气，连一句客气话都没有，既没有挽留一起吃个晚饭，也没有问问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，帮助预定宾馆。 & w8 h. s9 w/ t4 F ; z8 ]" _# X; r0 q. N! X3 L* u ! P$ p$ b. a q! r- S' U 客人来了，前台就应该通知相关部门引领到会议室而不是到办公区域；客户来了，没有预约怎么啦？事后，负责接待的高级经理向我汇报了接待情况和客户在恒生的遭遇，我很吃惊，马上问客户走了没有，有没有问客户在杭州怎么个安排，是否需要我们帮忙，得到的回答却是没有，我们的高级经理也“忘了”客气，基本的礼数。当时，我心里很难受，感觉很失败，我们怎么啦？连一个基本的客户接待流程都不受控；我们怎么啦？这么薄情，基本礼数都没有。 + q4 h! o9 M& Y0 ^: ^- w % X1 y3 p/ I& {: k2 O2 m3 c ) @2 c; N3 F1 B 当然，接下来发生的是我连夜赶到上海赔礼道歉。其实，客人是非常好的客户，非常通情达理，平时对自己公司要求很严格，所以很难理解我们某些人的所作所为。二天后，×××从深圳到上海，专程听取客人对我们产品和服务的意见。 3 K8 r+ N& H) r* Q' q * ~1 O3 O) a" u7 ? 教训深刻啊！ " h: m# I, C D1 ~9 f8 p 4 y7 ~. }) a! N9 Y 这个事件，让我最担心的是：我们公司类似“前台岗位”这种低层次的表现、不受控的岗位责任和不受控的关键事项流程，在各部门各岗位，会否是一种普遍现象？有多少干部对这种“低层次的、不受控的、低效率的工作表现”表现出必须的深恶痛绝；对待客户薄情的行为，是否也已不是一二次的偶然行为？“人情淡漠，事不关己、可以挂起”的丑陋现象不能发生，我们绝不能让这样的现象在公司有生存空间，一个不懂得把自己的客户放在心中的公司，一个对自己的客户没有自发的、真诚的热情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得长远的。

小肥子

我觉得这种做法非常正确。公司的一切利润都是从辛苦的劳动中获得，怎能让一个人败坏呢？

没钱买烟抽

[quote]以下是引用haven在2005-10-10 16:43:55的发言 . _1 g4 K; _; z, ~3 D这个是杭州恒生电子公司的故事 / n( L: l3 i, V5 V- ^5 \3 |但是据内部人说,此事并非如此,乃企业长期生病之结果; 此女孩子,我见过的人(面试过她的啊),人不错,很上进,山东人,很早就是中专毕业,后来,自考本科毕业,工作一直勤奋努力, $ w0 Q& r+ [' C4 L, V& P老板想整顿企业内部之管理,只不过是把他作为一种借口在处理,而真正企业之问题者没有处理,此乃老板之管理策略-----敲山震虎也. **************[/quote]

irenexue

定期的培训与考核才是最重要最根本的解决方法

学徒工仁

该辞退的是前台的负责人

meshellxiang

一定制定一个制度来规范与约束这个问题的再度发生。 / K8 r6 {" C }! A" j4 r' P8 B9 G人力资源部的培训也相应得应该提高一个层次。 [em29][em34]

澜儿

不是仅仅辞退一个前台就能解决的问题，试问：有没有职责规范如何接待客户？该前台有没有进行相关培训？行政人员是否进行监督管理？整个企业的文化是否真正强调客户第一?问题很多,可能不仅仅是一个环节出问题了.

hollyhr

流程、规范

ayzm0032

如果是敲山震虎，一种标本事例的话，那么前台当事人是可悲的， 有时不得已要在无关要紧的人身上动刀子呀，

无心快语

如果真的是如此，那么这个前台的女孩子被辞退也是情理之中。但是更应受到处罚的是电话里的那个某某干部，未必客户给你送钞票来还要预约？有这么牛气的公司么？