前大众点评人力资源副总裁凌震文：我做22年HR的招聘经验...

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嘿！各位HR的同仁大家下午好，今天应该是一个春天的周日的下午，那我老凌很高兴在这边又可以跟大家聊一聊人力资源的那些事儿，今天也正如大家所看到的，我们聊的是招聘中的痛，虽然春天到了，但是我们很多的HR其实真正的工作强度最大的时间已经开始启动了。为什么说呢？因为每年在过了春节后，人力资源同事是最忙的，因为会发生很多员工流动，需要补缺，也会发生很多公司的headcount开出来，要填补新的headcount，为了满足增编的招聘需求。那么我觉得，从这个角度来说人力资源真正忙碌的时间开始了。

我们接下来具体的看下，在3月份到4月份以及一直到秋季，每家公司都有校招季、社招季，有新增的有补缺的，面对这样的招聘我是深有体会的，我以前带领的人力资源团队，尤其在招聘的时候，招聘的整个流程是从简历筛选完后，开始邀请候选人，来安排他不管是到场面试还是电话面试还是笔试，这样子的一整个招聘环节的邀约。所以其实人力资源所真正面临的挑战也是从那个点开始的。

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我们现在假设拿到了一份简历，这份简历针对这个岗位可能合适，那么合适的时候我们要通知这个候选人，当然如果只是一个岗位找一个候选人或者五六个候选人，难度不大，每天或者在几分钟之内打完几通电话来邀约一下，候选人是不是有空，再跟他们谈定时间，在这个中间会有很多的对话，当然，当你的招聘量不大的时候，零星的3、5个也还OK。

但是比如说，即将到来的春季校招，很多公司要招50个、100个人，这样的情况下，如果按照招聘比例的1:5，5个候选人出来最后的candidate，你可能要邀约500、600次。而这500、600次，以前我在大众点评的时候，哪怕我的团队有5、6个recruiter但是他们每个人去给学生打电话，每个人要打100次左右的电话，本身这件工作已经是非常枯燥和单调的，第二呢是100多个电话打过去之后，对方要么直接把电话按了，你可能要到晚上，可能对方跟你说等到晚上，过会再打，这个过程是很labour intensive，是非常用劳动力的，同时非常的frustrate，因为你不可能打一次就成功。

这个痛还在于，这些候选人可能这样那样的原因说来不了，使得你不得不把他的时间档口安排给另外一个候选人。所以这个时候人力资源专员或者recruiter就会很忙的在他们的excel sheet里面爬来爬去。我用的这个非常生动的词爬来爬去，一会儿把这个候选人reactivated，因为他OK了又能来了，他的时间段是早上9:00-9:30，那个人刚才打电话来说又不行了。我们当时的招聘团队整天就在做这个，他们真正有意义的工作反而没有太多的去touch，他们之前大量的行政性事务的工作，花在如何去确认邀约上去了，这是一个非常明显的痛，这是第一个痛。

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第二个痛，就是站在人力资源角度，我们想想在候选人那边，我们现在就不讲大学生、校招的候选人，我们讲职场里的候选人。职场里的候选人，接到你的电话，或者你给他一个message，问他你有没有空，什么时候到我们公司来参加我们的面试。但是但凡他是有一定社会地位社会经验，或者公司里面任职的，他有可能真的是不方便。这个隐私是非常重要的，因为一家公司的recruiter或者哪怕是猎头，直接给他打电话，而这个时候他可能正好在跟他下属、跟老板在开会，in the middle of something，出现这样的情况，他可能非常自然的反应就是直接挂了，那你也很frustrate，挂电话的人也很沮丧，他也觉得这也丈二和尚摸不着头脑，这是什么地方来的电话？第二个，等他想起来去回个电话，可能你已经下班了，或者你在别的电话上，对于职场里面有工作经验的人，突然来一个电话邀约他去面试，而当他没办法接的时候，体验是非常差的，而且中间又有时间和能量上的损耗，那么他就变得非常的frustrate，如果设想这个人在职场上非常的hot，隔三差五他就收到一个所谓的打引号的“骚扰”，虽然从我们的角度上来说，不认为是骚扰，但都是一种比较难受的体验。

所以在这两个环节，你会发觉有没有一种相对比较好的方法，能够更好的让他们更好的互动对接，但又不占用大家宝贵的时间。大家知道现在互联网时代人跟人有很多互动的方法，包括微信，Facebook，Twitter，微博、微信，这些东西的出来都是来解决，人真的是太忙了，他在那么忙的环境又能那么好的去organize多头的工作任务。而这个其实对他来说是挑战，那对他来说最好有个工具，可能是面对HR，同时也是面对候选人有这个工具，当你们两个人还没有完全见面，在线上去用电话交流的时间下，都能够达到一个极致的体验。

是面对HR，同时也是面对候选人有这个工具，当你们两个人还没有完全见面，在线上去用电话交流的时间下，都能够达到一个极致的体验。

举个例子，比如说，如果有这样一个工具，我前面讲到，这个工具要是能够非常清晰的让HR先设置好说OK，我们公司的这些老大的时间段被open出来，或者说我把我的时间段用一个工具先开放给候选人，然后通过一键触发的方法，让候选人无论是通过message也好邮件的推送也好，得到一个面试的邀约，而这个邀约给他的感觉是DIY的，他可以自己去选择时间段，比如说我是一个大学生我是来面试网络架构师的，我可能明天5:30没空，但我后天的10:30有空，这个时候在推送过来的邀约里面，有很多个时段，这个时候他的体验会非常好，我可以选择自己想面试的时间段，这是第一个。

第二个，作为HR如果有一个工具化的管理手段，帮他非常好的manage这一波波的候选人。就好比我把某一个影院的影片的座位开放给我们的观众，让他们自己来选座位。大家会觉得这个场景去解决大规模校招的时候，你要频繁拨打无数个电话。但如果能用一个工具就可以非常直白的解决的话，你都不用打电话。这些孩子可能也在上学，可能也在课堂里，可能在自修，所以你一旦推送过去之后，让所有人都知道，第一我被邀请到了，第二我可以自由选择我的时间，第三我哪怕不需要跟对方互动我都可以确认confirm我会出席，而且在这样的工具下面，如果可以更好的给到，你如果明天来面试天气是怎样的，路线应该是怎样的，等等。

所以其实，我们说在招聘工作的一开始的前端，相当多的企业就没有想到，如何更好的提升人力资源从业者的工作效率。设想如果有这么一种互动的方法取代了纯粹的电话沟通的方法，我觉得，人力资源的效率会提高，甚至会提高50%。因为，原来是两个人忙着打电话打给300个人，那现在1个人可以在很短的时间内可以把事情搞定，这是第一个。

那么第二个痛是什么呢，如果大家有经验的HR同事也会发觉，很多候选人在电话里跟你说的非常好，说OK我一定来，那这些人之后的no-show rate，我不知道在座的有多少是公司的招聘量会比较大的。当然一些比较资深的候选人，这方面的问题会比较小，但是也可能会放你鸽子，我们叫做no-show rate。我觉得在校招过程中出现这样情况的几率会更高，因为我是有设身处地的体会的。那你想你们要搞校招季，接下来3月份就是校招季，大家去到不同的学校去招聘，我觉得现在一个优秀的孩子，现在很多家公司都在抢。那么多公司在抢的话，也就觉得OK，今天这么多电话骚扰他，下午一个电话，晚上一个电话，那他觉得那么多公司我不可能每一个公司都去的，又不好意思不答应人家人力资源，毕竟人家很正式的约你去参加面试，在这个时候，我觉得，他是给你面子，这些孩子也很现实，要么就是真的忘了，现在的孩子这方面的记性也比较差，不是因为他真的记性差，他有的时候不care，他没有这种所谓的respect。第二个呢他真的是有其他选择，负责的孩子他就在明天就要来面试之前或者第二天上午，一个电话打过来说，很抱歉我不来了，还有一部分人索性就no-show。

那么这又回到另外一个痛点，大家可以回去做一个计算，你看你过去招聘的experience中间，你有多少是被候选人放鸽子的，你这方面的经验有没有？痛苦的经验有没有？你不可能说没有，随着今天市场上机会那么多，我觉得是一定有放鸽子的情况，而且觉得频度在不断增加，数量在不断增加。所以如果讲到这个点，我们再回到刚才那个solution，基本上他confirm之后，因为他confirm一定是经过深思熟虑，通过一个互动的应用来跟你confirm，哪怕他不来，你也可以通过这个软件通过这个应用，如果工具里面可以做到，我在你面试之前的半天或者3个小时，我再发一个reminder，我说你的面试的时间快到了您现在在路上了吗？或者您的面试时间是xx请你准时到达。不需要打电话，这个时候针对忘了的候选人是一个非常好的提醒，他还会来，针对那些选了一会他确实有问题，没办法在所选的时间段来的，有可能会给到他多一个时间段的选项跟他再做一次互动。

而这个时候其实是抓住候选人粘度的好方法，而所有我们刚才提到的这些在招聘前端，这个人还没来面试，所发生的所有这些场景的东西，似乎好像这些事情没关系的我们累一点苦一点，但我们觉得我们做人力资源的能不能不要把我们宝贵的时间花在这些非常admistrative的事情上，这些事情完全是可以不靠人来干的，候选人当没有被很多电话骚扰的时候，现在人都很讲隐私，他也会feel more comfortable，感觉更加的舒服，体验会更加的好。

因为当今的社会是一个用户体验占主导的社会，各个工作生活的社会场景都是以体验为主导，那你设想，一个候选人在你公司在做面试邀约这个环节的体验以及不够好，那你的雇主品牌打折扣了，不管你的整个的面试的过程多么的漂亮，心里总有那么些阴影，觉得你们公司好乱啊，觉得怎么一会一个电话一会说对不起今天没空的事情。今天如果你要用一个单词叫做hook住，今天你要去勾住候选人，from day one，那我觉得你一定要把他们已经开始当做是你的客人来对待。而客人是需要被非常好的服务的，而同时你这种服务又不需要HR真的像服务生一样去做人肉服务，只要通过一些非常好的工具，所以前面我讲的是属于第一趴的痛点。

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还有一些痛点是说，因为公司的HR，比如说大规模来公司进行面试的时候，整个现场的管理通常是趋于混乱的。不说HR，比如说我们去做校招当时你一定会租一个宾馆，宾馆里面设置了专门招聘面试的招聘室，孩子会在两三个房间里面串，可能有几波的面试，面试官要去面试。而这个时候，其实以前的做法都是大家通过excel排班，这个candidate安排在什么时候，其实这些事情如果能够在邀约的同时，你已经帮他分配好明天要面试的房间以及面试官的话，这三个支点全部组合在一起，那整个的information就是完整的。

而这个完整的information，人力资源同时可以看到，候选人也可以看到，但他们之间不需要对话，一切东西在后台你都可以非常free 的去管理，而且你在事先都可以知道，候选人走到了一个B的房价会去见一个C的面试官，而C的面试官在他来面试之前，因为通过后台已经拿到了今天我在这间房间里面试的ABCDE这5个候选人的履历，他们的履历全部看到，事先可以做准备工作，不需要HR像纸片一样打印很多的简历，事先放在桌子上，然后他没有出现，再拿一份新的简历说这个人已经到了，你先面这个人吧，但凡出现这样的情况，面试官他也乱了，HR也会疲于奔命，所以说这又是一个labour intensive的工作。

大家平时可能真的没有太多的在意，但是我不知道你们辛不辛苦，尤其是做校园招聘的，或者是有蓝领工人、蓝领雇员的这种大规模的公司，比如说招聘门店的店员，工厂里招聘人，公司里面招聘建筑工等等。你会面对大量候选人涌进来的时候，或者你要去邀约大量的候选人的时候，我觉得这都是非常痛的。所以讲到这里，我想讲的是这是招聘邀约环节很重要的一个步骤。

那么现实在美国，在包括硅谷，我们也去了解过，跟那边的HR也做过交流，今天美国的这些从业者，这些候选人他们在公司给他们发出招聘通知的时候，他们最在乎什么，他们最在乎的无非是这几个方面。

第一个他们觉得他们要privacy他们要隐私，他不想被不断地骚扰。

第二个他需要直白，需要可视，可视就是我可以看到所有的information，他可以自己去做decision，什么时候去参加面试，他更有自主权，去主导整个面试邀约的过程。美国目前的一些创新型的公司他们也在不断地聚焦在，尤其是聚焦在人力资源创新的美国的创业公司，他们聚焦在所谓的轻、垂直和focus在场景话解决方案，这些所谓的工具。

刚才我所有提到的方法也好solution也好，有一个非常好的工具，虽然他不是去抓取简历的，他跟51job、智联招聘完全不一样。51job、智联招聘是帮你收拢大量的简历，这是一个简历的searching channel。我现在要说的有一个工具叫做优面宝。优面宝这个工具是非常好的在场景化上帮助企业HR和候选人提高工作效率，以及解决被放鸽子的问题，以及体验差的问题。

我也看了当初优面宝在设计初期，也提供给他们一些非常好的建议，比如说，这样一个工具，无非就几个目的，第一个提高到场率，候选人的到场率的提高。第二，他让我们的传统面试管理的前沿有截然不同的体验。第三，能不能做到让我们人力资源从业者，HR的面试管理方面，不管是人力、物力、财力的投入都可以大大的减少，甚至他们所投入的工作时间可以大大缩短。

后来通过了解，我们也知道，有一些企业正在用这个应用的时候他们会发觉，很有意思。比如说有一个，通讯行业的一家公司，他们用完之后的候选人的到场率就提高了32%-42%。然后另外一个做地产类的行业的单位，他们觉得我发出一个邀请，没过多久，大概在一个小时内的邀请，反馈率高达86%，也就是你发出100份邀约1个小时之内就有86个人回应你，而你过去的经验是怎么样？你发了这些招聘的邀请，尤其是那些资深的候选人，他不回你的。因为他在开会，白天不回你，晚上再回你，所以就变成了你的回复率非常的低。而另外一个行业的HR的团队，原来有5个人干这件事，现在就变成1个人，一下子效能提高了了80%，只有1/5的人在干这件事儿，而且这个事儿又是多、快、好、省的去干。

所以我前面讲到的是在面试招聘管理里面的痛，现在这一趴我们要讲的是什么呢？在面试过程中间，以及面试之后，这个痛又是什么？面试过程中我今天不是给大家讲，如何去做一次有效的面试这门培训课的，我想讲的是，每家企业你要千万记住，你在面试过程中间，不管是HR的老大在面试，HR的recruiter在面试，还是业务部门用人单位的用人老大在面试，你们三个人今天代表的不是你自己，你代表的是你们公司。所以你们现在的形象代表你们公司的雇主品牌。所以你要非常在意自己的表现，我指的不是穿着，是你举手投足的表现，要给到人，足够的尊重，即便这个人你觉得他不靠谱，他没有办法在我们公司里，他不是一个match的candidate。但我觉得with respect，你都要在有限的时间里面，让他觉得你这家公司是牛逼的，不会轻易会怠慢一个候选人。

那么为什么要谈谈这个话题？因为在每次面试结束的时候，我觉得优秀的面试官，都会在跟候选人谈完话之后，给候选人一个很好的反馈。这个反馈不是指给好的反馈，是指给一个很不错的反馈。什么意思呢，就是说，我觉得你在今天的面试当中是非常有亮点的，那我同时也觉得，有些方面不管是在你工作经验方面还是哪些方面你需要加强。但是你讲这些反馈，并不是说给他下一个定论说我要招你，或者我要录取你还是不录，因为大家自己也曾经做过候选人，你去面试的时候最大的期望，是能够当场听到其他人给你的反馈，不是吗？两个人交流了半天，最后你就跟他说，好吧，去等我们下一步的邀请吧。其实他走的很忐忑的，你即便不跟他当场给出一个yes or no的answer，但你也可以跟他说，“今天你在整个的面试过程中间，做了哪些我觉得是非常可圈可点的，当然我觉得你可以在哪些地方可以怎么怎么样，祝愿你一切都好，那接下来我们再保持联络。”

那现在讲到这个点，很多面试官，包括很多HR，包括line manager他说我没时间跟他瞎胡闹谈这个事儿。第一我就觉得这帮人是不配做好的面试官的，因为你不尊重人。第二，我觉得你真的害羞没办法当场就给别人反馈，中国人就比较的所谓的中庸和儒雅，所谓的相对的比较re-active，当着别人的面不想给别人反馈。OK，但是如果有一款工具，同样的有一款工具或者交互平台，让你可以在面试完之后，在纸上填填面试反馈，这个反馈是通过交互工具给到候选人的，那候选人在离开你公司之后，在没多少时间之内，就看到公司发给他的面试反馈。

面试反馈只有几个可能性，第一个可能性，可能已被邀请进入下一个面试环节，请静候我们的邀约。要么就是说非常抱歉，因为你今天的表现在某一方面可能没有完全达到我们的要求，希望你一切都好。大家知道在以前有很多的跨国企业都会有一封邮件给到候选人说，谢谢你的面试，你的简历会放在我们的人才库里面，我们会根据以后工作的匹配和岗位的需求，再次保持跟您联系的。虽然这些话是鬼话，我觉得that’s boshing，因为基本上当你决绝了一次之后，把他再捞回来的可能性非常小，当然也有企业会这么干，你会真的把他放在人才库，除非是这个人真的是非常不错的候选人，那可能会留位其他的岗位来用。但我觉得出于对一个雇主品牌非常负责的企业来说，对于候选人有这样一个互动，候选人觉得今天即便是我没有来，或者是我最终没有加入这家公司，但是我是被respect，我是真正的被respect，人都是需要被respect。我Tony有一个理论，我做了20多年的HR到今天我觉得，今天不管是你面试的人，还是你跟他做离职谈话的人，还是你平时要跟他做工作交流的谈心的人，他们应该被得到应有的尊重。

所以，我们做招聘的同事，包括我们做面试官的人，我们有的时候要谦卑，所谓的压力面试，并不在于你气势多“恢弘”，多“霸道”，而你的压力是在于你问出来问题的质量。但是整个的过程，你要让对方感觉是愉悦的，这是我的理念。压力管理在招聘这个环节你有本事可以看得出来，那你真的是牛逼了。我可以告诉你，你永远看不出来，任何招聘的结果，都是会有风险的，不是吗？你跟另外一个人结合在一起都是有风险的，不要说你跟这个人只相处了1个小时或者1个半小时。那么你能不能利用这1个小时或者1个半小时，全方位的让他全方位的没有压力的释放自己展示真我呢？这就看你的功力了。所以现在很多在外面不管是讲座还是原理，都在讲招聘要给压力，我要让她怎么样，这都是扯淡。你这样是招不到好的人，即便是招到了好的人，我觉得你招得不是真正好的人，可能是招了跟你胡言乱语，吹的天花乱坠的人，这是第一点。

04

我再讲最后一点，在我们整个的招聘环节的最后的时候，候选人已经走了，走了以后你也落定了说，哪个人你要请他来到公司，做这份工作。其实将来的准员工，在他没有加入这个公司，和即将加入公司之间的，这段时间，我把他称为是最危险的时间，这也是我们人力资源的痛。什么痛呢？他滑走了，他像泥鳅一样的滑走了，你本来就说，哎呀这条鱼我抓住了，已经手摸到它的皮肤了，然后再加一把力的时候，它一下从你手中窜走了，这只是形象话的描述，为什么呢？还是回到我刚才讲的老话题，我们在现在这里的opportunity，不是少是多，你别以为，你一家就可以搞定全天下。搞不定！此山必有那山高，OK。我再用校招做例子，所以当有很多抉择的时候，他真的很有可能turned on 你的offer，你怎么办？好，有很多种方法。那我觉得这种方法也不是靠你穷追猛打，一天隔三差五一个电话，我觉得你已经可以开始和这些所谓的准入员工做一些线上的互动，甚至可以在他还没有入职之前，通过某一些方法甚至工具，邀请他去填报入职时候所谓的入职信息表。

大家现在想想，入职那一天人力资源又做了很多劳动密集型工作，我觉得真的是非常不值，拿出一张用工登记表给到员工，然后说填一下，拿出一张劳动合约，拿出一张竞业禁止，拿出一张保密协议，做这件工作的前一天都在干嘛呢？每天都在复印机边，吃着辐射，印了大量的纸面的协议，然后准备明天给到准备入职的候选人，我告诉你们这些都是非常愚蠢的、落后的做法，对不起我用这么尖锐的语言，因为你完全可以把自己从这些，所谓的繁复的简单的傻瓜都能做的工作中解放出来，怎么样用一些工具，提升你跟他之间的粘度，我们不是说体验吗？粘度吗？用户体验和用户粘度，不是靠你当天来了一间房间，坐在会议室里面，面对面当他去签他的体验就会好了，如果有一款工具然你说，OK，你在没来之前你就可以把你个人的身份信息、银行卡、你对电脑使用电脑要买怎样的配置，怎么样电脑的要求都可以跟我们说，然后人力资源去后台安排，行政部的同事帮他准备。

在将来的用工模式里面，更加轻，更加直达，更加体验的一种做法。他都已经在系统里，在加入公司之前，都已经开始录入自己的所谓的on boarding 的information，你觉得他还会放你鸽子不来报道吗？这个几率就会大大的下降，而如果你发出说，再过两个星期你就要加入我们公司了，把你的个人信息、你的银行卡、社保信息提供给我们，我们就可以开始有所准备，而如果他在线上迟迟不提交这张表单，就说明这个人有问题，然后那个时候你再打电话去follow up，去了解真正的问题。

所以讲到这里，我刚才讲的是员工在加入公司之前能不能就开始跟人力资源去做互动这样一个环节。所以，在座的各位，HR的同仁，你们要非常清楚的了解，我们做人力资源的不是死拼、死打，反正把人堆上去，把时间堆上去你就能出产的。当下当今，甚至在网络发展，真正牛逼的HR，他们是完全聚焦在，把控招聘候选人的质量，如何留住公司的员工，如何想办法千方百计给到员工在公司里的工作的体验，和工作的状态调节到最高。所谓的嗨起来，以及最后帮助公司留住发展最优秀的员工，这几个维度。

所谓的你把一些最基础的工作做好，现在已经有太多的各种应用，包括交社保啦，五险一金啦，以及包括我们刚才提到的一些所谓行政管理啊，一些过程管理啊，一些非常事务性的工作，将来一定会不由HR的人身来做，你肉身是不需要来做。所以今天这个社会完全是一个，我可以这么讲是互联网的社会，你已经离不开你的手机，你已经离不开你的移动终端，你也离不开你的电脑。哪一天你离开这些东西，我觉得是，哪一天你真正到荒岛了，一个小岛上买了一幢豪宅在那边呆一辈子的时间，这不可能。

所以回到我们的原点，我想讲的是，在整个招聘的过程中间，所遇到的所谓我们HR的痛点，其实都是可以有solution的，那今天完全不是去为了讲这些solution而去讲这些solution，我HR做了22年，做了那么久时间的HR，我真的体会到今天，是有一些非常优秀的工具，来帮助我们HR从业者，尤其是我们负责招聘的同事，很好的去跨到一个完全不一样的工作的情节，这是your hands are freed, ok? and your body are freed, and you can do something more valuable, for the organization, ok?

用户体验User Experience, Customer Experience，永远是我们这个时代的主题，当你不再去关注你的员工、你的用户、你的将来的候选人、你的客人的体验的时候必死无疑。我最后想再给大家，其实跟招聘的痛点没有关系，因为我做人力资源那么久，其实很有感悟，我再给大家一个所谓的四心大法，一个原则。

人力资源的管理者，

得要有四心大法捏在手里，

所谓的四星大法，

这四个心是什么呢？

第一个，要有爱心，你帮公司招人管人发展人，你要有爱心，对人对你的员工要有爱心。

第二个，要有狠心，你的狠的下去，换句话说，你在对员工有爱的同时，再去对他狠一点，对他严厉一点，对他要求高一点，这是没有问题的。

第三一点，我们做事要有恒心，持之以恒不放弃，不焦躁，执着，所谓的第三个心叫做恒心。

最后一个心是什么呢？叫做舍心，我们要舍得跟员工一起分享快乐，分享回报，分享财富，分享所有这个公司在体验的东西，这个团队在体验的东西，而有舍才有得，这是中国的古话。

所以这四心大法，送给今天人力资源从业者，也希望你们在接下来，不管你做HR，还是不做HR，你都能永远秉承这四个方面，而我最大的诉求，或者最大的愿望，希望我们的HR不要做得那么累，HR不应该那么累，因为我们是做人的business，而人的business永远是充满艺术性的，它不是一个那么干巴巴的一台机器，人是活的艺术品。

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