[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： ! v+ s7 v5 H6 a. m9 O/ _8 _8 e3 @) h本文作者：培训师 张子凡 9 F% U& U8 d* a5 U+ z& t# q/ x; h版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs . y L! X2 ?' o8 s/ y8 {! C如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 / w7 G. c) |4 p( J( v特此声明。 ; I- m: R" H2 W2 n% B! p1、建立在优质服务基础之上 9 I$ Y* ]; m3 Z6 r& q+ b, L 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 / j2 m1 ~" Y& G7 P优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 : [' q/ z. u# }5 @+ ^ 2、先解决观念，再寻找方法 4 N" ]9 R, J4 o+ h 观念层面的问题： 1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 5 ?' Q( s. l: H2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 7 [, {, F* O5 G9 X7 }以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 9 _- ]& K0 b0 h, L o2 r所以，先解决观念，再寻找方法。 / Q/ W* A( M+ I- M& {方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 % k, K c2 n4 s% B$ U8 }" O* H当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 ) P8 d3 H; l# e做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） 客户关系管理的核心工作： 1、努力提高自己现有客户的转移成本； 5 `4 i- `; H0 L, q2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 , ^' N7 r, U3 Z6 p/ e u* f& t% P( F1 J2 ` 成功的人排除万难，失败的人被万难排除 成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 2 c+ w' O3 y7 j- m' |$ ]2 ?% `3 O有什么样的思想，就有什么样的生活 成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 2 e+ f- U# o; \5 H8 T* ]" A改变自己是自救，影响别人才是救人 W# A2 S: r( o% I2 A- N$ B最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 ! d' L& Q1 w7 Q- w) p成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 3 o, L1 f9 I2 m5 K) M* _7 _+ @快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 Q+ t- F8 I+ }1 |6 ~% I2 |一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 0 X! V- B7 B/ h. O( }6 B信念让一切不可能变为可能