[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 本文作者：培训师 张子凡 ) p; {8 E; u/ R# U2 j4 ]版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs , p9 K8 Z9 | S! v# w- |6 Y; m如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 ; |$ b4 B0 S9 T {, S$ P/ K 1、建立在优质服务基础之上 " I- Q; H, n. u5 M 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 + w+ D0 o( |9 \3 ?9 L) \! l1 R而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 1 T* r2 F; A4 E) s2 b' p* t优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 % @% z) J! G+ z+ h+ b3 L' d2、先解决观念，再寻找方法 r1 D7 c" I5 W观念层面的问题： 1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 8 r* D/ C. f3 u 所以，先解决观念，再寻找方法。 " \ a3 s2 r" E7 R7 Q( `方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ 最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） 7 w3 `, C- k# W( y* M: a " J: ~- B( Y/ P客户关系管理的核心工作： 1、努力提高自己现有客户的转移成本； 2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 6 T# L2 w' N6 u, w- `- t 2 J& t e# [4 r" T3 N* i 成功的人排除万难，失败的人被万难排除 成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 有什么样的思想，就有什么样的生活 成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 改变自己是自救，影响别人才是救人 最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 6 X# U* {' \5 D, S一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 0 y7 r2 n* p# G信念让一切不可能变为可能