[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 8 d p) l- Z4 |0 a9 V5 D 诚信负责，多走一步 . o6 A1 f( g9 i3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 & q* j G' ]1 Z态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 " @- A) W& v% U接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 - l. z5 m" E8 g" k! b5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 8 W9 P/ t1 B$ v7 e/ {不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 $ A! R' y4 i/ Z" u8 Z7 P+ v多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 坚持把sop变成习惯