[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 _/ a& R6 H$ l" m/ y4 G能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 / I1 o! y: ~* C# { 诚信负责，多走一步 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 : I L: K4 s2 r4 d* J3 p从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 0 d! m9 @% K/ Q3 _, v6 H( N不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 $ n2 e; v- x+ {1 F顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 2 H ?# {4 N- u' o2 {* E* @+ \% X 坚持把sop变成习惯