[原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 (一)顾客关心的酒店文化 7 G* G: z, z; D5 @4 O) q6 U1能看到有文化的形象 ! l/ y b- E0 V4 O! P1 ?; E2能感到强烈的气息 + E" f" b- z" k7 w+ N( q3能展示深刻的内涵 4能回忆感人的事迹 6 K6 R- ~" T- M& M9 O7 O(二)顾客期望的服务意识 ; z! E# r9 U; P! M1态度，直觉，差异 - C( N7 c8 O* Z0 S9 A9 O) ^& R% X2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty : J+ ~. b4 d7 J1 e! O s( \- N4接受—忠诚进阶的五个缺口 (三)顾客在意的软件管理 r+ @* o% i( g) e7 Q1不合时宜的行为管理 2顾客需求的回应措施 + V1 z* M! J$ U8 H6 m/ t3多走一步，案例分析 9 M) i ~2 `2 F* G q% b4既要专业，也要礼仪…… ) k3 g& g# M* }, D" X; U1 V) }(四)顾客喜爱的酒店人员 8 K" @% b" r/ r' i1换位思考，心贴顾客 2敏锐体查，个性服务 . J8 V, O8 V# x) N( u! _3随机应变，回应迅速 4诚信负责，多走一步 / u- Y/ K- t9 k(五)顾客建议的硬件改善 1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 3衣橱和枕头大小的依据 $ s5 ?3 R; r3 c) X6 X/ @4淋浴与马桶的多元问题 (六)顾客提示的防范措施 3 v! D0 R/ j1 V. O/ B% [ ?1有明确服务品质的三个目标 - d/ h/ N* s& K2及时发现处理潜在抱怨 3接近顾客方法要多元化 4转祸为福的紧急措施 ! d0 S" G( |: y4 H3 v/ m5设立品管部门 6坚持把SOP变成习惯 7 Z9 W/ @' _' ]1 E6 e5 _7 ?余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！ ( U6 ~( G' |1 Z8 j+ P 我的MSN:antprince2005@hotmail.com ( g6 s" y- p M! B0 \: B0 P4 l9 } 我的邮箱是：zhouliangjian@163.com