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南京时代光华

顾客期望的酒店管理 (一)顾客关心的酒店文化 P- b$ y+ Z+ E+ e1能看到有文化的形象 " K( ~8 C; F& R3 N; i2能感到强烈的气息 3能展示深刻的内涵 " g! v7 ^& l! `" v4 ^* z p0 {4能回忆感人的事迹 (二)顾客期望的服务意识 . U' B6 ?* [5 g' L( w/ i- Q& B1态度，直觉，差异 & T0 b g- Q$ O2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty # F& M- h# R% n$ O2 j0 U5 B4接受—忠诚进阶的五个缺口 (三)顾客在意的软件管理 1不合时宜的行为管理 ! z" k) i, ^3 M3 Q, }, j, i# w2顾客需求的回应措施 3多走一步，案例分析 4既要专业，也要礼仪…… (四)顾客喜爱的酒店人员 * W9 g% M! @9 Q8 f: g. ~, G, L( i1换位思考，心贴顾客 - `. \/ ^7 U- M2敏锐体查，个性服务 $ h: ~ y) O7 w5 d+ [; L3随机应变，回应迅速 4诚信负责，多走一步 - D& x5 Y f: S, m0 J0 M9 C6 h(五)顾客建议的硬件改善 1客房布置怎样更合理 2开关，物品位置怎样最适宜 1 C6 B p4 V/ k) _3衣橱和枕头大小的依据 / V' j5 j' e( O4 _) M4淋浴与马桶的多元问题 + _) K, x" U9 s6 S$ y(六)顾客提示的防范措施 1有明确服务品质的三个目标 9 u5 p' \& q! \+ j9 |/ P2 B3 h+ k2及时发现处理潜在抱怨 " ?+ S, D# l7 g* N2 M: D Q P( w3接近顾客方法要多元化 ( J \. ]2 G4 u: G/ v4转祸为福的紧急措施 5设立品管部门 9 @. c, y8 c% o5 ]6坚持把SOP变成习惯 国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！ msn：antprince2005@hotmail.com ' y& X5 f/ F7 `4 x8 [! R邮箱：zhouliangjian@163.com