迪斯尼经营六大“绝招”

吴华

纵有烦恼万千，香港迪斯尼乐园里仍有挥之不去的快乐。作为目前全球最强势的品牌，迪斯尼仍然有许多令人津津乐道的经营细节。游客和业内人士告诉《每日经济新闻》，迪斯尼毕竟是迪斯尼，的确精于运营。 免费为游客送货 一位沪上游客说，在乐园任何一家纪念品商店买完东西，只需要填写一张送货单，你购买的商品便会在三个小时后送至门口的提货处，而在这此期间游客大可两手空空继续赏玩其他的游艺设备———当然也可能顺带又买了不少新的纪念品。给顾客方便就是给店家自己方便，这个道理迪斯尼实在运用得很到位。 " a' m+ V% X2 R( ~+ t* e 为游客设置fastpass服务 % X- ~* x' }) S; Y5 L- F9 b : N0 ]0 M p- ] 迪斯尼乐园都为游客设置了fastpass服务。这是个类似期权的东西，游客可以凭门票，每隔若干小时获得一张某个项目的fastpass，利用这张东西无需排队即可快速入场，时间可以省下不少，唯一的缺点就是入场时间由fastpass规定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分计算好时间，做一个周密计划，按时往来于需要排队和可以快速入场的游艺项目之间。 # I+ B! ?/ \+ K% D3 |2 Y7 l* [ 尽管fastpass服务可以分流游客，但它是有限制的。因为游客必须用掉一个FirstPassticket后才可以拿取下一次的，当然你可以送人。换言之，一个游客无法搜集全部游戏的期权。 & W/ x6 T" O' N( f 员工“精通”各类照相机 ; K- `" p7 t3 V 一位香港迪斯尼员工说，乐园里的员工必须都会使用世界上最先进的照相机，为此公司在“迪斯尼大学”设有学照相的课程。因为游客会叫员工帮忙照相。如果员工不会照相，就不能照顾好顾客。在课堂上，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学。 “偷偷”解决儿童丢失问题 : Q4 ~3 g' M1 c2 C 儿童是迪斯尼乐园里最主要的客人之一。在数万人中丢失儿童是一件极可能的事情。但迪斯尼乐园，从不用广播寻找丢失的儿童。香港迪斯尼乐园员工说，试想这样的广播会给其他的家长心理上多大的压力，谁还敢带孩子来玩呢？ 根据公司规定，乐园里的任何员工遇见走丢的儿童，都会将其领到特定的屋子，里面有童话般的环境，孩子们能自由地玩乐。员工们再利用一切方法辨认孩子的身份，在最短的时间里找到孩子的父母。这位员工说，通常情况下，妈妈们焦急地赶来时，都会看见自己的孩子正在悠闲地吃着东西、快乐地玩游戏。 + L- x" p& J9 u; m" }! }. ? 此外，员工也必须会包尿布。孩子的妈妈可能会叫任何员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，就会增添顾客的麻烦。 跟小孩说话要蹲下 0 h7 J. a, ]2 l& L! k3 t ( ^# x. \7 T) e 香港迪斯尼乐园的员工，都是蹲下来和小孩子说话，这也是全球迪斯尼的一个规范。因为蹲下后员工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。 2 x1 N1 A. a+ \$ Q8 | 园区地图烂熟于胸 4 Z0 X) V- A* u6 p 任何职位的香港迪斯尼员工，心中都必须有一份地图。有人要喝可乐，有人要买纪念品，顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要明确。 8 p9 B. I5 `, k' f9 W" G; d[B]中国管理整合网 www.69169.cn[/B]

touch-my-sky

服务意识极强.