商务礼仪培训材料

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商务礼仪 ; S( Q- {" N9 j* M4 u$ { ) {$ d8 s1 a8 k! W6 M! V商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 ) F% X2 h \7 q' w& D2 X9 i2 l! F当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 8 y7 l; f9 t5 M) q. |+ ~$ {商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 5 }6 i8 D2 b% p* L8 f, H6 ?递名片的艺术 一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） / M9 U" ~# f' C- W+ U+ |想要对方的名片，先把自己的给他。 二、 激将法 ; g; [+ v! P7 }; [你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） 4 b Z1 C; H7 }0 ^* \以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） 8 U& D. U; j# i$ b0 a以后如何和你联系。 商务交往中间移动电话如何使用 一、 手机不能响； 二、 不能在客人面前接； 三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 6 y3 _) |+ X1 z; n; Y/ t商务交往中如何握手 , ]! b0 f8 S! R1 m一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； 7 ?& Y6 H. S% C1 G1 T" L: ~三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 & K" U1 \, K2 O) D( q3 `; n商务交往中的座次礼仪 一、 宏观三原则 1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； 9 h8 V/ L* D* m1 g: K2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； % z! h: v! P& C5 b3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 二、 行路是的位置安排 1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； ( i4 ]& T- S D2 g+ ], o2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； 会客时的座次安排 一、 自由式 1、 非正式的，关系比较密切的； 9 N7 f5 C q* g% H! Q6 ^2、 大家地位相近，难以排列的。 二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 以右为上，内侧高于外侧。 * b: y# J& [; q7 y+ P三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 4 {( Z2 u3 Y7 d5 W 4 z* O- M1 C8 G( `$ D $ G9 P2 u4 y* Q. f: a " ?0 _. j8 x" K" q $ a8 c9 O0 R) t7 W4 V# B4 i2 _, r 谈判的座次 n6 P/ v) d0 W7 Q/ _# p面门为上、居右为上、中间为上； 6 V7 M; O5 n r/ F+ [5 j, z- J + t1 o/ M6 q" a' J 1 {' X9 D8 A+ ^+ w1 m * L6 M- x( q/ h/ f ' u g- `' I+ w6 w6 a, X' l" m 2 X( d" f( l; U" t& n , c) x7 q% e+ i+ { . Z8 Y) A# I9 D# [; \. I签字仪式时的座次安排 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 5 S/ k/ g0 T0 Q; S9 ] + Y( U6 V$ O! B1 x2 o * s7 Z2 O/ a3 v. T* ` ) N% z% ~4 [0 z7 V* O3 P : y- Z4 [6 ?3 F宴请时的座次 a/ G( p. f6 |+ @) P 第二节 文明服务三要素 + M+ o$ ^- w7 b- z形式规范要做到文明服务。 $ j( O4 d. H& P( s7 B一、 接待三声 9 M8 o9 s- `4 _3 Z9 H1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 9 b- `: K5 K" N5 N5 ]2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 1 g/ F9 J9 f2 l; N3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 3 E7 |# s3 k% B/ v$ z二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 1、 问候语——你好； 1 x w5 i& V L3 Z2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； 3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； 4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 5、 送别语——再见。 ( O5 t5 c/ [: x4 i& u三、 热情三到 / I' {+ u8 H7 b* } s4 E9 c" \1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 % t) ]5 D' \/ X+ ]& X$ S4 p（1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； （2） 注视的角度：不能俯视对方； （3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 " j V) @, B. a2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； l$ Z3 _6 A0 Y" ^3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； # W g: G+ Q. f8 i 第三节 沟通技巧 $ d6 D% c. ` E$ E一、 如何沟通 8 Z* {! [8 \1 s+ o, n m1、 自我定位要准确； / [5 o4 v* ?1 S% K2、 为他人定位要准确，强调了解对方； " |6 B. @# F3 s( ?' X4 O( Q3、 遵守惯例。 三者是循序渐进的。 4 x8 G8 m z8 ]: ]* e6 Q二、 沟通中的忌讳 1、 不得非议国家和政府； # f7 k2 f7 A5 ?7 W2、 不能涉及国家和商业秘密； 7 i$ Z$ B7 t' b e3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； / B! f: D3 W& o( {6 @4、 不能在背后议论同行、领导或同事； 5、 不谈论格调不高的问题； 4 R; a% E5 @ y; [# o; L6、 不涉及私人问题。