学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 $ K9 U" J. R# a$ b 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 ( |. ~$ s/ y1 A: `, k) i6 i培训顾问：罗彦林 " C) f) g) W7 g K电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 郭 城 （讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 1 O) O- E3 z+ k" ?0 m★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） : F% K9 M% ], f★ CPA（注册会计师） C$ r7 D5 c& i- t★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 ★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 8 z4 S! ^: Y% |8 f: ~% M* x( I★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 0 [! _ ?4 d) h3 G* k4 o9 Q 培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 核心领域： 客户服务 管理素质 项目管理 职业技能 核心课程： " j% t& K* k, d2 O5 z2 C《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 & z- J5 u( y; z K7 L9 [. R《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 9 a! d2 s* I0 @1 B5 r《和谐管理艺术》 《培训培训师》 5 O8 h1 J5 M0 f* M3 y5 @, B! C# L《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 # R9 x+ L# W: |1 u# [2 ^8 P4 V《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 ! a0 i0 T( m& @ o& a& ~受训企业： ! W: i, ~& Q, k7 f- p) kYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） 5 Q+ J, D" o7 O 7 a( r, r9 q$ `7 Z课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 课程讲师： 郭城 课程时间：两天 2 L! f' K+ `5 W% ^4 G' ?% o, N8 g简单描述（课程效果）： d& T& W5 U: g. A; v; g* l# a! [按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 ! A4 Z8 c. {1 z0 Y% j: h% \ 适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： 第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务  满足客户需求给我们带来的巨大利益  不良客户服务造成的重大损失 - \& }1 M, b" r9 J 客户,公司和我们自己之间的关系  建立独特的服务商业逻辑 " W* Q% q; K, M# I) M/ W I' v8 r第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧 - E+ r3 o, [* w5 E; ~" L 客户的四种类型  快速与客户拉近距离 . _' Z2 x0 {1 ^* I$ R: H8 I* \0 i4 p 针对不同客户进行服务的应对策略 5 [% ~) N( V" w9 v2 Y' d5 N 客户服务人员心态调整  自我谈话技巧  案例分析 z( u" d1 B1 g+ w, ?' J 第三：客户服务交往的过程—控制全局  客户服务交往四步曲  了解顾客的需求与期望 : V3 g/ J7 T2 k Z4 J6 C4 y# E V 探询顾客对服务的满意感受技巧 ! o! s5 ]- a6 M" B6 `- d, N 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能  有效倾听顾客的心声 ; j/ E4 R0 c+ o1 O SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻  解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决  投诉解决六步 0 R% {5 E4 U7 A1 q0 N3 j5 k: q W 波卡纠错 , { T+ F7 r3 a" b WOW式服务技巧 第六：建立公司专业形象  服务人员的7项修炼  服务人员的商务礼仪 7 F ~( p$ F( {' s. k3 O4 [( G1 l. G 服务人员的10大误区 1 c* t" L% E$ P3 Z$ W 影响力企业训练集团 中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 4 n2 @ E! N: l `* V, z' y' \中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） % s+ t1 z. h$ J* i6 T中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 5 S2 e. E5 X/ k+ L4 m7 m+ a( n- T* \0 N中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） 中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 6 k* u4 P& \" |+ F+ O% p% V中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） - Z2 H# ^( ~5 L. O　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 : d7 Z6 i$ j4 A! W) C( E% a; y. Q & Q) V6 X5 i( T' }8 m: ^　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 # w* I& g/ C( s" O目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 + F3 `. I/ D- g7 B1 K. \　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 / a, N7 E7 p% T　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 + L& ~+ A1 t- G/ I& G公司目前6大类核心业务： # {# H8 q! L: p( K* r5 `. m. ^1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） 3 r8 C7 l3 {" R& l/ E2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） / G* E% q6 q2 [　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） * ?, M) Y- j4 l' [2 A　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育