《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 % s. ~+ Y( g4 J* \ ) h2 z3 @% n* D相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

舞月光

一、经典的明尼苏达量表。 # i0 p2 T4 j C) _" U! s5 p - e: V% L: |" K2 R! b( ^3 |6 y序号 项 目 选 项 原因/建议 , I# A9 J% m7 n# E+ B- W 整体运营 1 公司制定的策略与政策 2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 4 c5 O" D( e4 N( U3 目前公司的竞争能力 4 目前公司的执行力 5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 ! ?, v/ K' G! e2 B/ ^% f8 A3 P 基本法贯彻情况 * `* T! q& [0 J! n, p1 b: Y0 e7 公司的发展趋势 8 公司的业绩增长 . v1 K y/ x/ {9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 11 速度和效率的执行情况 : V5 a$ f8 I" [7 ~$ {12 美涂士人诚信求实的执行情况 1 u+ `/ [4 E, b/ R: ]13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 9 l8 I% F5 y% t! h% q15 美涂士做事准则的执行 . {% e- l& C; |1 M16 美涂士五大天条的执行 民主管理 / y0 E3 G# _4 C# t$ k5 T; z17 公司管理层整体素质及管理能力 m2 s) M3 }0 ? k8 w% B, H% G18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 v6 @' e* @# ~% }21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 4 \% {% N( ?: l; B9 D( l( [ e23 员工参与公司民主管理的积极性 . K U: s) m8 U+ K24 外部客户/单位的投诉处理 ! w$ g5 q1 o$ x8 c# f% \% s工作环境 25 公司的办公环境 0 \ ^4 H2 K# L" Q3 ?& [* b' P26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 # T; Q. ], N; x2 K; g( A! A, M* C5 A28 公司的ERP系统 % j# A& y! o+ K/ V29 公司员工的电脑操作水平 30 相对同行业公司设备的先进性 31 公司对设备等固定资产方面的投入 32 公司的网络软硬件建设 J+ p% [$ r# _" |3 a* L0 }33 因公用车的便捷性 8 o0 T/ x; o" c4 d) l2 A& n4 a34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 ' h: \% q# _# X- P, F0 ]组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 & N7 {, e1 M4 k* I37 公司的职务等级的科学性 38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 - y# X7 ^; h9 X# { z+ A7 u40 当工作量变化时，公司人员调整情况 9 {4 {* H6 @+ \9 e- v6 h( `41 公司所引进人员的整体素质 0 H* N1 Q8 S) r8 T" c# Z42 相对来讲，新进人员的稳定性 $ j" x7 j- ^# A! e8 r' M, ^5 \) ?8 Y% g沟通与团队 7 `6 }' ]2 B# P/ _43 沟通的渠道的多样性及通畅性 44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 - v; Q. T' ^+ W% ?' |- b: E6 d48 美涂士所有员工目标的一致性 5 A7 H' i1 Z( g* R7 w49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 1 Q' B/ ~2 b5 G51 与其他部门合作的情况 : X/ b, ^2 e6 S" k+ \" u- x3 w52 相关部门服务职能的体现情况 $ U/ m# l6 l2 T53 各个部门承担责任的主动性 6 h+ W4 s; I; E+ o54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 绩效考核及奖惩 56 职责和目标的明确性 # S5 O8 ?+ M: X: O4 D: |57 工作承诺书的指导和推动作用 58 目前绩效考核的激励性 59 绩效考评的频度 + K/ a) ^8 r( |. _' P60 强制排序的执行情况 61 员工对绩效评价的结果的认可情况 . n4 }/ Y: h' P9 E: W% c62 公司的红白票制度的作用 63 嘉奖的及时性 \9 @; F2 F& t7 d+ j c9 F3 O& k64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 " j6 L/ F% S) T% E2 m66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 ) I, K- `1 C3 G/ E) |- q d薪资 2 g& ?+ [8 p1 i, l* i67 公司的薪资在业内的竞争性 5 p2 P/ w) w' V% ^6 y, `' ^68 薪资在公司内部的公平性 7 P$ T! L5 ]. |5 b3 Q69 薪资发放的时间 1 r8 Y# ]. Z% p$ \7 x70 公司奖金的计算与付给 * d3 E+ F0 e H% C% n9 C71 目前个人的收入水平 福利 72 公司的食堂 73 公司的宿舍 / v$ d0 e+ O$ r+ T1 [' }74 公司的社会保险 75 公司的住房补助 ; b: \8 x6 Z8 T5 ~/ Z% w& y76 公司的伙食补助 y# K8 ^/ v# X: h3 f77 公司的交通补助 78 公司的通讯补助 5 |; R. U/ ~, J! T; G$ s% s4 b79 公司节假日发放福利品情况 * c/ ^% G& m- S& A4 B80 公司组织出游情况 * D9 V h2 T. z. h9 Z81 有薪假期情况 培训 82 培训的体系 83 培训的次数 84 培训的针对性 85 培训的效果 86 内部讲师的培养情况 6 A0 p4 c& C7 k6 M87 培训方面的物资投入 & G6 Z5 J) c6 R4 Z0 s88 外训的机会 * J& E7 K: V6 m5 X# e- a发展 # i" [- I5 K W( W0 i89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 / M* h' M" a I m7 d; x D91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 * e! @9 W$ }5 k+ ^93 公司的轮岗机制 94 人才梯队建设情况 工作满足感 95 工作的挑战性 96 个人能力发挥的程度 0 @- U* J6 c4 p/ j9 o- U97 工作的成就感 4 X' N3 A$ g& ^/ @$ ~98 公司的工作流程 4 m8 F3 B+ _0 ^$ @/ J9 i! A99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 - {, |) P* H& k- K0 S) S103 自我感觉个人对组织的重要程度 2 ^% V d1 Q$ g2 H( X- w4 k" D104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 " o, Q8 l' q j( U106 公司对企业文化建设的重视程度 2 V: q0 q1 Y7 ~# t" C107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 109 假期的多少和长短 ! W' {/ } M+ n9 j110 会议的次数、时间安排和长短 4 [& n" L+ ]8 D7 @: j9 h对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 . o& m0 E. K" ^) a0 ]: Y) F113 公司的前景 整体满意度 6 O6 }1 \3 L1 x. R/ C* m* ~& L114 对公司整体的感受

舞月光

第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 : a, z4 K2 k) V. Q' b8 h. z　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 9 w+ |" ^6 E0 ~& B- w找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 ; [$ r j" n N5 O　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 它包括12个问题： ' d5 Z# \. j( h% r2 z　　1．我知道对我的工作要求吗？ 　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ # |# v( T6 c; T　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 2 |; @4 c7 p7 [" k* }9 h) n　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ , z y" \, A3 u- T, u% z' x　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ ! d- D6 M. ^8 d6 G2 ]) k. l　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

舞月光

盖洛普Q12对我们的影响 7 m' y1 g4 d# N R　　Q01 我知道公司对我的工作要求 　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 7 i, r& N2 `. J　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 8 ? [% M& }, C* o' y; i3 h　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 3 F9 ?- v# ?8 H$ G　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 6 G, b7 J) q4 u0 \　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 ; F8 K6 f* U( k7 h" f; u3 e　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 4 ]8 |9 T6 _4 M* G r' ~　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 $ ~* k" M8 F& E, \5 l0 t8 u　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 2 @$ ]5 s: f4 n3 s; J　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 1 `. b* A2 X& ]' a* c' S( l, e; Y. @　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 " W" {; A/ M( [, x( y3 P　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 ) z5 i) q8 J" t) G" K# v　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享