《员工满意度调查》精彩案例

舞月光

员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 l3 Q+ A4 X1 ~$ t! B4 l相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 4 N. I; @4 `% v5 L, H" `* ^ 3 z: p& p: ]. y! ]% x序号 项 目 选 项 原因/建议 ( D( m0 |( X) Z% N, C% ^& m* V$ O 整体运营 - k1 }0 [* _ k: \& t+ L/ v: S1 公司制定的策略与政策 : B: r- L! \; R- X- n. s g. y2 q1 ]/ n2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 ) h5 v/ N$ @, K7 f4 目前公司的执行力 6 s9 G1 u6 c# b- z' Y- n5 公司产品的市场占有率 8 h. Z; p" I' L" \9 P6 公司的企业形象和市场声誉 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 8 公司的业绩增长 9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 & w* S. b( G7 ^: A( y! i) [11 速度和效率的执行情况 12 美涂士人诚信求实的执行情况 0 O" f q9 `& e: U; `13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 ) k1 \9 l4 T( s% @15 美涂士做事准则的执行 9 u/ T( i o8 [/ L16 美涂士五大天条的执行 民主管理 17 公司管理层整体素质及管理能力 ) _1 I! ^# a+ s$ L _ j2 N18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 21 领导提供的工作空间和平台 8 R% X/ N* x& U, G22 领导对下属的关怀 23 员工参与公司民主管理的积极性 24 外部客户/单位的投诉处理 工作环境 25 公司的办公环境 & I! v" u3 U5 h; ]- O26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 28 公司的ERP系统 ( W( l- y; ?7 {# C$ M# k29 公司员工的电脑操作水平 ) M' j9 G, o8 M5 c30 相对同行业公司设备的先进性 " ^! v" R! m' r31 公司对设备等固定资产方面的投入 4 W9 }( H0 \ [6 Q$ l, N0 {32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 , d) O* X& |! @3 G, |35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 , g# R' s3 a$ N& u) D组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 1 u$ j- o! o. Q3 p( v8 }38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 7 t: q& X. u0 o. H. _40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 43 沟通的渠道的多样性及通畅性 44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 + Y8 o; A; |3 t4 k( P1 Q ]45 与领导沟通的频度 & @# |5 X' X5 @+ b46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 ; }0 d# \9 C6 V! ~; b# j( k49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 $ f: f( f$ h+ d7 O5 |50 部门之间工作的相互了解情况 / b3 t" c$ C, J4 o* V5 g51 与其他部门合作的情况 ( `2 V) V9 b5 S52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 % W7 ~2 b c4 e5 R54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 绩效考核及奖惩 56 职责和目标的明确性 57 工作承诺书的指导和推动作用 , V y1 k+ `" c7 N' B$ M3 `) X58 目前绩效考核的激励性 59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 61 员工对绩效评价的结果的认可情况 ) }5 M2 N- s) a+ i62 公司的红白票制度的作用 63 嘉奖的及时性 64 赏罚的对称性 `* S2 T% o* U8 R" f3 @65 公司的违纪处理的合理性 66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 薪资 ( x" }2 J( `2 Q" H" \* P/ @67 公司的薪资在业内的竞争性 . s. k3 |- L2 k6 g68 薪资在公司内部的公平性 : x( r2 _5 R( r2 e' d7 J; g69 薪资发放的时间 9 P$ J$ ~$ ?# b70 公司奖金的计算与付给 71 目前个人的收入水平 福利 72 公司的食堂 ( p6 Q8 T% q+ ~7 i2 [73 公司的宿舍 0 J# f6 n' p, J9 U74 公司的社会保险 75 公司的住房补助 4 T5 H7 |- o" g, X/ l% ?76 公司的伙食补助 . O- \) ?8 W# m) C77 公司的交通补助 9 F& N4 B5 K8 \% r78 公司的通讯补助 5 @. W" `7 O/ @+ O+ d( c3 w79 公司节假日发放福利品情况 80 公司组织出游情况 & o! K# _2 f/ w) p81 有薪假期情况 - Y# g) Y7 j7 R# b8 \5 L( L培训 82 培训的体系 $ G" y* L8 }9 k' _, W83 培训的次数 84 培训的针对性 1 G! v% r) \# y85 培训的效果 86 内部讲师的培养情况 ' ~( o' S5 M; W( ^87 培训方面的物资投入 88 外训的机会 1 P- H3 [% p4 N- \" @. G* r发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 91 在公司个人能力锻炼提高的程度 92 公司为员工提供的发展空间 93 公司的轮岗机制 4 [% a* D7 M. C94 人才梯队建设情况 ' [! Z) A& E# x$ M工作满足感 95 工作的挑战性 96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 " U b5 g2 Q' {98 公司的工作流程 ' f1 s+ t& z/ H5 q" ?3 J8 D+ n99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 103 自我感觉个人对组织的重要程度 + H/ p( ~+ o! q$ C- |5 {104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 108 公司的加班和值班的时间安排 " J# t; C y) r109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 ) l" f8 `! ^; R9 {111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 * K( a( } d, g! L3 o113 公司的前景 整体满意度 - b, v V- P% K* W/ j+ c k114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 / J+ O- x! ]! J" q5 T4 f　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 1 m/ c' x: n: B( L　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 8 }& T0 J" M9 J" \ X　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 % R# H/ d+ m, k找出人的优势 6 ~2 ]/ r% U2 y3 X5 s6 G9 Y# x　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 , Z: p/ Z2 j0 d. n S　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 , o. F+ J) ~/ K: k4 O* C盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ - R& a- ?+ o+ i. d! S　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ ( V" E, |- F& p; Q* a9 I' H ^2 o　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ # I, Y0 Q( Y0 b0 G# L　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ ! x- {; W0 J9 @5 N" l4 ]　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ . M* w7 Z% z, J: E9 l　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 c* N I7 E/ c: x6 E2 H　　Q01 我知道公司对我的工作要求 ' i' y2 o8 [8 ~5 a I& _　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 ; }# s* A3 v8 g; h u; U　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 8 Z5 F- v7 Q' l) y　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 " i% M7 p2 _2 ?% _5 Y/ ]9 j8 q　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 " L& n2 c3 `" \　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 4 q8 K6 R: j0 t; {9 ~　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 # }2 p+ V" `/ b) g% K' ]- h　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 % |( W [, j+ v; ~+ g* @5 P　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 # l: t. {" M" `5 f; s　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享