急求一份办公电话礼仪规范示范文本

黎小宇

SOS
如题,先谢了!
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柳絮轻舞

为进一步规范服务标准，树立良好企业形象，现制订**公司电话礼仪规范。
一、接听电话
1、标准用语
l“您好**有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
l“您好部门姓名”
8 k: y( o# ?/ T3 }适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
- u$ ?* l0 j. G; C7 U3 l( g; wl“您好姓名”
" A  d2 t! t' i& g适用于：内部职能部门统一用语
" ?) ^  U+ q# G2、接听电话的规范
% @4 Y% _4 U& s) J/ m9 j-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
) C! S, [8 p) _2 `. j+ x-避免客户在电话中等候的处理原则：
% t# @: X8 r1 U告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
  \: g; t1 M! f4 K8 T* k) h" x# e如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
7 g. J! F  j+ N  [& }在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
1 i7 o6 Z: {) _6 ]4 W二、代接和转接电话
# {9 C8 Y( k5 {- B1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
7 w- G+ \( Z0 }: u9 ^“
3、转接电话
: @* M2 b! M0 \. gl不要让顾客等太久；
l假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
" m$ j  ]0 u3 o+ Vl假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
l对转接的技术熟悉；
# V5 K: K& ~4 _9 O( Tl在转接之前先记录下来电者的电话；
& f( L3 E0 y8 ~) Z' c2 n4 \l假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
& b& j( h% _6 D( N. `四、结束语
, s4 C% x; ^! g! I3 x/ I5 \谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
五、责任
为严厉执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
  Z5 ~1 r% e+ {, [六、附则
# G* d" ~: f$ O0 Z, U: i" Y1、本规定中各条款由人力资源部负责解释，报经总经理批准后发布执行。2、本规定于发布之日起实施；

柳絮轻舞

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