[原创] 做好客户关系管理的前提

张子凡

声明： 本文作者：培训师 张子凡 ; f2 a* r, U8 N7 O, Z5 N6 l版权归属：张子凡营销策略机构 www.zzf.com.cn/bbs 如有其他机构网站或媒体转载，请尊重知识产权，将机构名称一并转载。 特此声明。 ?! _% b6 }0 C) `6 w1、建立在优质服务基础之上 - _% F( _6 _3 Z# H9 ~ 北京的出租车司机，认为自己没有义务为乘客把箱子放在后备箱里，他们往往认为这不是他的工作（编者按：可怜之人必有其可恨之处！所以也就注定了拥有这种思想的人早晚被社会淘汰，或终究是社会的弱者，或一辈子没有“翻身”的可能——虽然我自己是北京人，我最瞧不起这种北京人）；你让他提供客户关系管理，不现实。 而以上所讲的，其实根本不是优质服务的标准，仅是服务意识的问题。 优质服务包括两个要素：时限的承诺；预测顾客需求，领先顾客一步。 3 K4 b3 z6 n G* u! _而程序面和个人面的统一，是优质服务的基础。 1 ~$ m" H4 Q! t- C1 e9 U D ' A$ P. N& ?/ K; s2、先解决观念，再寻找方法 观念层面的问题： 2 F$ ]2 V$ m* m! F8 z1、关系定位的问题——永远不要去求客户，不卑不亢才是道；不要失去做人的准则。 # l! z+ y' Z8 F4 w# a* Q7 t2、赢取关系的误区——因为客户惟利是图，所以片面地认为只有靠物质手段才可以赢取或维持长久关系。 ! d0 U% J1 J& s* i+ s) X, v以上两个观念层面问题解决不了，后边的客户关系管理只是纸上谈兵。 , P% h: K' J- `+ C所以，先解决观念，再寻找方法。 4 E$ x) w5 q! Y6 h0 G# r方法：他不是惟利是图吗？我们至少可以引导他不要跟我们分那有限的利润，而是去向市场要钱；我们帮他去赚钱。 * e2 `8 p* T* S3 q# g% T) w当你能够指导或帮助你的客户赚钱时，他还会有什么意见？ % D" a; b5 M) l0 a P% L) F0 }# U& \5 S最终，我们在引导客户走一条新路：从过去片面追求单位产品利润，转变为追求产品销售数量，这也是未来渠道发展的主流方向。 " _5 k$ _2 W3 U. k! n3 A - W3 Q7 s) [, w% G$ p- n) V做好客户关系管理的基础：观察+提问+好脑子（烂笔头） 6 F! G6 n$ X. ~+ H! D4 O 2 {8 Y1 s* ~. D8 ]) X! m: I客户关系管理的核心工作： 1、努力提高自己现有客户的转移成本； 2、努力降低竞争对手客户的转移成本。 6 j9 `& Y8 }6 M! s! h' o/ ? 9 Y0 p. B1 O+ s' S4 D1 |成功的人排除万难，失败的人被万难排除 0 B( D! c0 c9 g成功的起点是下决心，成功的终点是坚持 ! K. n2 E# H7 i5 X0 ]有什么样的思想，就有什么样的生活 - ^! R- w2 K* H8 |成功不属于有才华的人，而属于相信自己会成功，且坚持到底的人 改变自己是自救，影响别人才是救人 最伟大的力量是爱，最强的武器是感动 ?+ x/ h2 D# Y: S9 Z成功的秘诀在于：当机会来临时，你已准备妥当 所有的财富，开始和结束于你的思想 无愧的昨天，充实的今天，充满希望的明天 快乐与满足的秘诀，就是全心全意集中于现在的每一分、每一秒之上 一个人的胸襟气度有多大，事业就有多大 , O1 \$ p( S! }身体的成长是点点滴滴，心灵上的成长却可以一日千里 信念让一切不可能变为可能