[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 ' }( b- Q; u. q- `& t6 H能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 ( C5 e2 r5 f9 p( D能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 诚信负责，多走一步 6 T D# p" k( }9 @! i3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 9 @( m( ?2 B4 b" B# J5 {, O指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 g) q6 o- B8 r- b5 N- p# X! B5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 ; K) |0 K5 S ~" j+ j不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 4 _; v, L3 J, {+ `多走一步，案例分析 既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 设立品管部门 3 q$ B/ M. ^; d2 w% p 坚持把sop变成习惯