[原创] 三到五星酒店管理人员培训的6大要点

南京时代光华

1 顾客关系的酒店文化 2顾客喜爱的酒店人员 能看到有文化的形象 换位思考 ，心贴顾客 - r* s$ a& G# @6 Q8 a/ y% o1 r能感到强烈的气息 敏锐体查，个性服务 能展示深刻的内涵 随机应变、回应迅速 能回忆感人的事迹 处处用心，又识实务 0 I& [. Y2 c, t" d9 l, o 诚信负责，多走一步 3 顾客期望的服务意识 4 顾客建议的硬件改善 , z( }0 O7 O8 q" K# d0 }( z d$ B2 T态度，知觉，差异 客房布置怎样更合理 指定动作与利他教育 开关，物品位置怎样最适宜 从service到hospitaty 衣橱和枕头大小的依据 9 Y. I& f" ~* D* c0 K# |接受---忠诚的五个缺口 淋浴与马桶的多元问题 5 顾客在意的软件管理 6顾客提示的防范措施 4 B2 l$ A) V: s. f% r' X7 U不合时宜的行为管理 明确服务品质的三个目标 . ]3 y a4 \- o3 P {; Y% u顾客需求的回应措施 及时发现处理潜在抱怨 u2 d( G1 k& k多走一步，案例分析 $ k! B/ u* o# D4 b既要专业，也要礼仪…… 转祸为福的紧急措施 9 h& F1 D5 v: o+ n 设立品管部门 . O. D& Z, l0 \# O; w& q 坚持把sop变成习惯