[原创] 酒店行业内高端培训课程！中国第一讲师余世维老师的杰作

南京时代光华

顾客期望的酒店管理 (一)顾客关心的酒店文化 : B* k! u1 N! `7 c9 h1能看到有文化的形象 3 P2 g R9 A% M1 N* b2能感到强烈的气息 + m/ L% y+ X# G" P* c( f3能展示深刻的内涵 % O% @+ T+ W0 r; n3 b6 R7 N4能回忆感人的事迹 - m0 u" H" p2 S9 u$ i% u5 d8 `(二)顾客期望的服务意识 1态度，直觉，差异 7 `' n6 l$ ~+ _+ ]6 u& s8 n2指定动作与利他教育 / p/ q9 R" O% f* i, t" U: D* B3 R3从service到hospitaty " {% t8 W# S# {- {! Z) x, c4接受—忠诚进阶的五个缺口 N7 f7 R6 [8 ^, c(三)顾客在意的软件管理 1不合时宜的行为管理 2顾客需求的回应措施 , W" ] J+ }3 w# u) E0 r' W8 \, v% r3多走一步，案例分析 4既要专业，也要礼仪…… 9 z2 X6 _) n+ y5 E(四)顾客喜爱的酒店人员 % ~. V* p) [) Z3 a+ U. m1换位思考，心贴顾客 / Q, W- j+ V$ x- ]' K. H2敏锐体查，个性服务 3随机应变，回应迅速 % w2 q4 J3 |& u4 h2 Y' N- E4诚信负责，多走一步 (五)顾客建议的硬件改善 1客房布置怎样更合理 & I( N8 x" j5 v* ?" q* f C6 F; Z2开关，物品位置怎样最适宜 - G( F M' a+ f) l5 u% w3衣橱和枕头大小的依据 4淋浴与马桶的多元问题 (六)顾客提示的防范措施 1有明确服务品质的三个目标 2及时发现处理潜在抱怨 3接近顾客方法要多元化 / X! v3 O. [+ e& L- |" ~4转祸为福的紧急措施 8 D0 q9 n$ z+ j+ W3 o1 Z5设立品管部门 6坚持把SOP变成习惯 余世维老师2月19号在南京希尔顿大酒店举办这样的一次培训课，各位酒店行业的精英如果有兴趣参加这样的培训，可以和我联系 ！我这边还有少量的票，如果有这样的需求和兴趣，可以和我联系！ 4 E# {' P3 ~. e: s; g! d* r3 L 我的MSN:antprince2005@hotmail.com : t' Z6 L R( f3 H9 i1 P4 { 我的邮箱是：zhouliangjian@163.com