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南京时代光华

顾客期望的酒店管理 (一)顾客关心的酒店文化 1能看到有文化的形象 3 h; C2 s3 D* D( B. n2能感到强烈的气息 3能展示深刻的内涵 - [$ K; a" |1 @& R d4能回忆感人的事迹 (二)顾客期望的服务意识 6 ^: K& f$ s- x2 | c4 b$ @0 s1态度，直觉，差异 2指定动作与利他教育 3从service到hospitaty ; f$ [0 J( q. n# P4接受—忠诚进阶的五个缺口 (三)顾客在意的软件管理 1不合时宜的行为管理 - i! ]# o1 ]. N: p$ j. a2顾客需求的回应措施 1 M( f# Q5 t) p4 Z. _3多走一步，案例分析 ' M* ~) n3 \/ a4既要专业，也要礼仪…… (四)顾客喜爱的酒店人员 1换位思考，心贴顾客 1 k0 X/ L2 ~% r$ o% w7 k2敏锐体查，个性服务 3随机应变，回应迅速 - n f ]4 ?# Z4诚信负责，多走一步 (五)顾客建议的硬件改善 / t! ?. y, C; z& R# {* t# Z1客房布置怎样更合理 # s3 u* o* L, b* q( W2开关，物品位置怎样最适宜 6 P6 T* R) ]; X6 b3 b9 H) J3衣橱和枕头大小的依据 4淋浴与马桶的多元问题 $ ~1 @" J) ^2 N! X9 o! t# w(六)顾客提示的防范措施 1有明确服务品质的三个目标 + [; w( O/ y3 o8 O1 Y4 a0 W2及时发现处理潜在抱怨 6 y2 Q9 ?5 J( a8 m; w3接近顾客方法要多元化 4转祸为福的紧急措施 5设立品管部门 6坚持把SOP变成习惯 h% q$ i" H. _+ S6 @6 C2 A0 G国内最好的余世维老师讲行业内的课程，非常经典！各位酒店精英有这样的需求，可以和我联系一下，我手上现在还有少量的入场券，机会难得！各位专家可以和余老师交流一下！ msn：antprince2005@hotmail.com 3 v6 N) P1 o, Y. ^/ L/ u/ u& G邮箱：zhouliangjian@163.com