物流行业经典案例——如何使工作标准化

华恒智信咨询

鉴于物流行业的特殊性及从业人员特点，公司的人员流动相对较为频繁，很多员工在熟悉了岗位操作及工作标准之后就离开，公司不得不重新招聘，再培训，周而复始。一方面造成了员工培训成本的增加，另一方面，由于人员都是“新手”，服务质量也难以保证。面对人员频繁流动给公司造成的压力，华恒智信为该公司提出的固化工作经验点的解决方案，针对性解决了问题。

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【客户评价】

员工频繁流失，新员工很难在短期内胜任岗位，公司需要花费大量的培训成本不说，新员工也经常出现工作失误，甚至会出现一些比较大的、难以挽回的失误，各部门的管理者都很头疼这个问题，华恒智信为我们提出的固化工作经验点的解决方案，将老员工头脑中的经验点固化出来，很好的保留了非常宝贵的经验点，有针对性的解决了我们这个问题。非常感谢华恒智信。

另外，华恒智信图团队成员在工作中表现出了较高的工作效率和高度的专业性。咨询团队用很短的时间就明确指出了公司存在问题，并作出了专业性的分析。咨询专家在工作中也表现出了负责、敬业的精神。

期待与贵公司的再次合作！

——某大型物流有限公司客户服务部总经理

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【客户行业】物流行业

【问题类型】工作规范化

【客户背景】

山东某物流有限公司成立于1995年，注册资本2700万元人民币，位于山东胶东半岛地区。该公司主要业务涵盖国际集装箱堆存、物流仓储、集装箱检修等三大核心物流功能，拥有专业技术人员近300名。该公司还拥有自己的报关行及仓库，能为客户提供全套的进出口报关、商检、仓储、拖车、分拨及相关服务，实行一票在手，全程无忧的二十四小时服务。经过近20年的发展，该公司成为山东地区规模最大、功能最齐全、综合实力最强的集装箱物流企业之一。

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鉴于物流行业的特殊性及从业人员特点，公司的人员流动相对较为频繁，很多员工在熟悉了岗位操作及工作标准之后就离开，公司不得不重新招聘，再培训，周而复始。一方面造成了员工培训成本的增加，另一方面，由于人员都是“新手”，服务质量也难以保证。面对人员频繁流动给公司造成的压力，该公司领导提出了工作标准化的需求，希望能通过对各个岗位工作标准的梳理和规范，打造统一的服务模式，提高服务质量。基于此，该公司领导邀请人力资源专家——华恒智信进驻企业，帮助企业解决所面临的管理问题。

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【现状问题】

物流行业的工作相对较为繁琐，流程较为复杂，虽然各个岗位都有较为明确的岗位说明书，新接手的员工也能依照岗位说明书开展工作，但是一旦出现例外情况，没有经验的员工往往不知道该如何处理，工作质量难以保证。在这种情况下，人员的频繁流动就给企业带来一定的压力和难题，一方面，新员工入职时，需要花费大量的时间来培训新人，且往往需要有一段的错误频出的“适应期”，新人才能独立处理问题，也经常会出现“遇到问题就找领导”的现象，导致领导经常疲于“救火”，一些重要的工作职责也没有时间开展。另一方面，由于只有一些老员工或优秀的员工能妥善处理一些例外情况，其他人员往往无法胜任岗位，一旦这些老员工或优秀员工离职或升迁就会严重影响工作的顺利开展及工作质量，这就在一定程度上影响了老员工或优秀员工的升迁。但是，对于老员工或优秀人员如果不给予适当升迁，就会导致优秀人员无法得到有效保留，这就产生了人员配置的矛盾，如何有效解决这一矛盾也是该公司所面临的难题。

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此外，对于直接为客户服务的服务性岗位，在沟通过程中如何通过语言的规范或是问题解决措施的规范，及对例外情况的妥善处理，为客户提供贴心服务，也是该公司管理人员所关心的问题。

【华恒智信解决方案】

通过深入的调研和分析，华恒智信顾问专家团队针对该公司所面临的突出问题，提出了以下解决方案：

1、梳理工作流程，提高工作效率。针对各岗位的具体工作职责，梳理具体工作流程，编制“流程图”，并明确对接部门、具体对接人等信息，具体从事某项工作职责的人对照工作流程图即可清晰的知道做什么、怎么做、找谁做等信息，大大提高了工作效率，同时，工作人员还可利用流程图有效跟踪工作进度，确保在时间节点之前完成工作职责。此外，华恒智信顾问团队还指出需明确关键流程控制点，比如，完成具体工作的时间节点、信息传递的具体人员等，进一步确保工作职责的有效执行。

2、明确工作标准，保证工作质量。原有的工作标准多为定性描述，比如“及时”、“一定”等词语，员工具体开展工作时也不清楚工作做到什么程度是达到标准的，做到什么程度是可以评为优秀的，这种情况也给员工的敷衍了事提供了一定的契机，工作质量也难以得到保证。基于此，华恒智信顾问专家团队提出，对具体工作职责制定明确的工作标准要求，对“及时”等定性描述语言予以进一步明确，比如，将“及时接听电话”进一步明确为“电话铃声响三声之内接听电话”，以确保员工能够清楚的了解工作标准。同时，将工作标准分为合格标准和优秀标准，确保工作保质保量完成的同时，有效引导员工的工作行为，鼓励员工主动提升工作技能。

3、固化工作经验点，将个人经验转变为组织经验。现阶段，老员工或优秀员工的工作经验始终存留在脑海中，一旦这些人离职或升迁，其宝贵的工作经验也随之流失，新员工必须在失误中不断再摸索经验，在一定程度上等同于重复工作。基于此，华恒智信顾问团队设计了相关工具，针对具体工作事项，从容易出错、关键控制点等几个思考角度出发，固化工作经验点，将老员工和优秀员工脑海中的个人经验转变为组织经验，在很大程度上减小了各岗位对老员工及优秀员工的依赖性，解决了人员配置的矛盾。同时，将各岗位的工作经验点作为具体岗位人员的培训教材，在提高了培训有效性的同时，也确保了工作职责的顺利执行。

【华恒智信总结】

正常情况下，员工按照详细的岗位说明书即可大概了解具体的工作职责和工作步骤等，即使是新员工也能顺利的执行具体工作职责。但是，一旦出现例外情况，由于缺乏工作经验等，新员工往往不知道该如何处理，这也是新员工与老员工的关键区分所在。而老员工或优秀员工之所以能够保质、保量的完成具体工作职责，最重要的原因即是其脑海中的工作经验。在大多企业中，这些宝贵的工作经验始终停留在老员工或优秀员工的脑海中，这就导致公司对老员工或优秀员工非常依赖，一旦这些人员离职或升迁，有可能直接影响着公司业务的顺利运行。而对于人员流动相对较为频繁的行业，也往往需要投入大量的培训成本。

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案例中，华恒智信针对该物流公司所面临的问题，创新性的提出了固化工作经验点的解决方案，并设计相关工具，将老员工或优秀员工脑海中的个人经验固化成为组织经验，大大消弱了公司对老员工或优秀员工的依赖程度，同时，明确工作流程及工作标准要求，在一定程度上确保了工作职责的有效执行。经过一段时间的运行，该公司领导反映员工的工作效率有了大幅提升，各岗位的工作经验对新员工顺利接手工作起到了非常有效的指导作用。

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