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16. 自我检查3 V5 k$ P3 _- E' ]
16.1 [办公室篇]
9 z2 |! R) ~6 M' G7 w0 Y 1、头发是否干净整齐？ □□□
3 O/ m+ a7 u7 b4 f( } 2、衬衫、外套是否清洁？ □□□1 h+ B! w* v/ n0 t) d
3、指甲是否过长，经常修剪？ □□□
. a- i# B1 m; T 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□: \+ x, [ }6 ~, d; i$ X
5、清晨上班时是否相互打招呼？ □□□
% O5 f2 e( p# |7 ~ D0 g 6、上班5分钟前是否已到座位上？ □□□7 f- `$ V3 P: A3 K) H
7、在走廊内有无奔跑？ □□□. J( p1 C0 Q5 k8 C
8、是否佩带胸牌？ □□□
; ^- B3 N; l1 J 9、办公时有无窃窃私语？ □□□
- A1 c, p* c( l) i; ]! o* [( r 10、对办公用品和公共物品是否爱护？ □□□
: B2 c( c1 r& F, A; e 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ □□□
! L8 Q3 L7 |2 _! ^- t4 d8 ` 12、午休或下班时，有无整理办公台面？ □□□6 `( S# z. Q8 |: Q
13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ □□□2 L- ?' q8 `/ p6 n; _: h
14、有无在办公室进食？ □□□; {( }, z- x3 i( G v
15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□3 T7 s7 u8 b, N3 d/ c8 S
16、有无在办公室吸烟？ □□□6 q2 T( v4 i J8 X- @
17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□
: B7 E' d; h* K5 U 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□2 v3 K2 y( F9 L0 H# ^/ ^3 k" G6 Y1 o
19、有无按《职员手册》的规定着装？ □□□
. Z& X0 i# g; B8 R 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□& D9 C* Q; H( H" |; Y
) `! B4 U4 a1 g9 N
# Q3 m% F+ W+ f # Q) k6 t% r8 K# E, P( j6 Z7 s
# o2 v# p3 Y/ p" l7 X " H1 D! G. [3 {
3 y8 b# `: H3 e/ I( K, Q. r {
. k; G7 K# |" N, C! f
; c6 C$ w* V# D8 i
) n: K' [% r. E. v
" g6 |) N' G) i% u' t/ t 16.2 [电话篇]
; ~1 v7 v5 X1 G9 ~) D% ?
+ f3 {* F$ l$ V 1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□
6 A' K* ]: R2 C' q5 ^ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □□□) }5 |% t. O; Z! l
3、是否在接听电话时做记录？ □□□+ I& ]# n# N/ a+ J* E2 y
4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ □□□* ^9 }" ~0 G x2 Y* b
5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□
% ^) O6 g( h; _! m: f; r 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□7 r( U1 u3 T1 k0 a
7、对外部电话是否使用敬语？ □□□
1 U1 H# q( a! L 8、是否让客户等候30秒以上？ □□□
0 n1 W( E9 q8 O: h# L 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ □□□
& o7 H2 G3 t1 N& Z2 J& g- {3 r 10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□
# L( L- I. ~: z u 11、是否重复了电话中的重要事项？ □□□6 q4 G1 [5 ?' a7 i/ a% [8 S- I
12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ □□□3 V. Y7 H( k9 D' d! n
13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□
: k# r/ X4 u5 { 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□
# Q8 Z* }# R& d& k0 D! |3 r9 \6 L 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ □□□
$ f9 D0 Q& {- h7 ?; ? 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ □□□9 F: v/ N+ q4 v9 N' _) ^7 I
17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ □□□
1 J2 X" h9 t" F1 Q* C 18、说话是否清晰，有条理？ □□□: e& s# X }! U6 c. v3 M
19、是否拔打私人电话？ □□□7 V! K: {" |) c4 R2 `
20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□
, n) K' g- d8 i) P3 [ ! E. f8 R; y- [1 L. e' N9 h @
U! ]: r/ e2 T, A 2 u' E& R% q7 s Z# U" o
7 s3 y. j1 F3 N8 b( E' }4 }; N
! X \) z' p* z: `5 A ! m" ?! r& u) G! Y% b9 H. ~
k( ^7 y2 F" r - Y1 O7 b7 ~5 o/ ` K; `
+ C- J5 F3 T u# i n9 t8 b' m; Z0 }* H
! F* z- W( t2 \1 N0 H# u4 n
, P; ?2 f9 N6 [1 Z& F 16.3 [接待篇]5 A5 U% u3 x; }+ h6 ~; s
4 e( S- g% K' P" z 1、对所有的客人是否都是面带微笑？ □□□
- m& a, m; j. M# M5 W- v7 t 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ □□□
$ e9 a# d; ~& w) t% k 3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ □□□$ Z, `# Z& ?0 e9 ?8 _: u( d
4、是否双手接收名片？ □□□* L0 L a' V: W) g
5、接收名片时，是否认真看过一遍？ □□□
3 @+ b4 J2 z4 M7 o6 y. o 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ □□□
# W$ S4 E% X- E/ L# J 7、引路时是否照顾到客人的感受？ □□□- f! Q& V; @1 }2 s
8、转弯时是否提醒客人注意？ □□□$ a/ i5 k0 J& R: I! y
9、是否了解在电梯内如何引导客人？ □□□
e, Y Y: w9 A$ n 10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？ □□□, E2 U! O I4 k" _0 m* w& g7 o
11、进入会客室时是否敲门？ □□□5 R- f) G; l: K' P9 E1 X n# b" z; @
12、是否了解开门、引导客人的顺序？ □□□) ]0 j! D: X5 [( F1 B$ L6 ^
13、是否保持会客室的清洁？ □□□' J0 P$ s; K9 b# }( j2 a
14、是否了解会客室主座的位子？ □□□( T- L% O' A! n
15、是否让客人入主座？ □□□$ |0 E2 J' |5 `) |- K/ G. x7 ]
16、使用茶具是否清洁？ □□□
' L5 d% D% z4 v8 g2 k. `) J: W. v8 w 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ □□□% [# ]' D/ A5 a: O
18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ □□□
0 ^0 L( ]7 E8 l, J 19、进行介绍时是否是从下级开始？ □□□
! t, U0 `3 Z! F. @& w9 U 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开 □□□ |
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发表于 2005-6-12 22:16:00
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