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求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

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发表于 2006-9-17 11:37:00 |只看该作者 |倒序浏览

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发表于 2006-9-22 12:46:00 |只看该作者

RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

这种东西恐怕很难找啊,前台管理手册就是前台管理制度吧,那所有单位还不都是一样的。替你顶一下吧。
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发表于 2006-9-26 11:19:00 |只看该作者

RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

一:总则 : }6 G8 L; V- z$ Y7 O a: q1、 热爱祖国,热爱格睿国际,遵守国家法律、法规和《员工手册》。 ) N6 H1 P1 s/ b1 q2 V& o* H% N 2、 遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护声誉,遵守劳动纪律。 6 d+ u% A2 y! \' t 3、 敬业、勤业、乐业,积极进取,刻苦学习专业知识,不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量。 9 n0 ~9 p) Q5 C 二:忠于职守 & r% G2 i1 w* o, {+ {, a1、 按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到,早退。 # c; p( P0 b0 i7 c& e9 C0 O+ T 2、 工作时间不得打私人电话,不得长时间会客,紧急的私人电话则由所在单位前台接收转告。 |9 ?! W9 v$ ] B% M 3、 在工作岗位上不准吃东西,坐躺床位,看与业务无关的书籍。 0 M. ]. Q8 P) C0 G: v0 y9 s ? 4、 不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不允许存在不理睬客人的怠慢行为,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 % a" w+ W7 X8 t5 b 5、 在工作服务岗位,要热情、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语,当值时要按美容院要求的标准姿式站立服务,不准高声谈话或聊天,不许当着顾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发,掏耳朵,触摸鼻孔等。 + g4 R! h+ T$ n! m9 A4 o' Q 6、 美容院员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 " d, O4 ^: t) S& D9 P 三:工作态度 9 o4 P# Q z. X9 K; x1、 礼貌:礼貌是美容院员工起码的准则,无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语,在对客人服务时,还要做到,迎客要有问候声,谈话要有称呼声,离别客人要有道谢声,工作出现差错和失误要有致谦声。 & P0 |5 f' t0 _. r+ V, t; D& e 2、 微笑:微笑服务是美容院对员工的基本要求,微笑要自然得体,要发白内心,使客人感到宾至如归,温馨和蔼、轻松、愉快。 & ^( Z2 k/ ]0 h% N Q. z' s) R' F" d( E 3、 效率:做任何事情都讲求效率,说到就是做到,对工作不推诿、不拖拉、接待客人要善始善终,交接工作要讲清楚。 4 [9 [/ F! S {7 K8 }4、 责任:对各项工作要有责任心,要有对客人、对美容院高度负责的精神。 6 x" l" }+ C/ [+ O. ^ S% S! } 5、 诚实:诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品,不向客人索要小费。 $ ^) M+ O V6 G: R7 r) J% \8 J" g 6、 细致:工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 , c# e9 v$ u$ g四:仪表仪容 ( b4 ?" }! J3 H; } 1、 员工进入岗位必须穿着工衣,并保持工衣制服干净,整洁、领花袖口要扣好,衬衣要将下摆放人裤(裙)内,不可穿破损的或有强列对比色的袜子。 8 D4 D2 {4 S# Z 2、 保持身体清洁,不留异型发型,不留指甲,不涂指甲油,工作不吃异味食品,保持口腔卫生。 $ C$ o3 v6 Y6 W1 u3、 站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视、双手背于背后,双脚呈“V”字形,膝和后脚跟要靠紧。 ! K5 ]* _8 P) E( p6 F 4、 就坐姿式要上体挺直,两肩放松,胸部挺起,坐凳子面积的三分之二为宜。 0 b8 z* I! h7 K) y A' o+ f5、 行走要轻松稳健,挺胸抬头,两眼平视,步距要符合标准。 2 u }# f7 E* }( a# M6 x# @( Z 6、 在岗位上行为要规范,不准在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳鼻,梳头发,剔牙,打饱咯,挖眼屎,修指甲,不准交头接耳,不准谈笑聊天。 4 |: b) s: c3 j& V+ s2 F 行。
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发表于 2006-9-26 11:19:00 |只看该作者

RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

五:服从上司 : q" H7 _, b8 G5 q! ^1、 员工必须有强烈的服从意识,每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。 0 M/ u3 p! j: h) |3 g* d8 d2、 不得顶撞上司,不得无故拖延,拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑或不满,可按正常程序向领导或人事部门投诉。 . Y* ` i- ] N% { 3、 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。 0 o' R3 o" B, e: B六:合作精神 0 U* g9 J2 I$ [$ u1 i0 U公司的对客服务,是一个依靠大家共同合作,美容院的工作都是为了一个共同的目标,完成对客人的技术服务,美容院员工必须树立合作的意识,做好本职工作的同时,还要为同事创造条件,保证服务,高质量高水平。 $ M9 e8 n8 ?( ?" b8 d. q七:工作行为与规范 A2 U9 x8 r# `9 x) @1 K! C" s公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,行为约束和指导员工的工作步骤,一般情况下,员工不可随意更改,如需变更,须征得有关部门的同意,由公司通过一定的程序进行更改。 1 P2 {& W+ O0 O! y0 M7 Y7 @八:服务准则 & X. T6 p7 g1 f 注重质量,完善服务,使客人对我们的服务无可挑剔,是公司全体员工的共同准则。 + q6 z0 i& Y& }! a7 U九:上、下班打卡 & u" V" Q2 [' p' ` 1、 公司所有员工必须按时上下班,不得无故早退,员工必须按部门主管编排时间表进行工作,若需对值班时间做出调整或更改,必须事先得到主管的批准,否则均按旷工论处。 6 z, k! @ d( P( I, A" K 2、 员工上、下班,必须按规定划卡,不划卡下班,按早退处理,不划卡上班,按旷工处理。 & X/ w& Z4 r( X7 E) C& M6 V2 i 3、 代人或托人划卡,均属舞弊行为,将会受到美容院的严厉处分。 " b3 U' F, R/ n8 \" ?3 ]2 `( J 十:精英卡和工号牌 ! e6 Z* n$ m- g5 C; y1、 每位员工入职公司后,即会得到公司人事部颁发的精英卡和工号牌,以证实员工身份,员工上岗当值时应戴精英卡和工号牌,否则,按旷工处理,工号牌如有遗失应立即向人事部报告并办理补领手续。 0 x) @9 X# h' o5 F: D/ S+ G) M十一:工作制服 ' \: Z$ Z7 d/ B! F% g! \1、 员工人职后,美容院将提供统一工作制服,所有工作制服均属美容院财产,员工必须按美容院规定的程序签领,并按规定进行使用和保管。 ( x3 D, G2 M! F" a 2、 员工在工作时必须着装,并保持工装整洁,端庄,除在美容院规定范围内的因公或批准外,不准穿着或携带制服离开美容院。 5 @0 g' Y) ]+ V2 s7 h: S0 k 3、 员工离职时,必须将服装交回美容院,并按规定办理清退还手续,如有遗失或损坏,则按规定赔偿。 - y7 q# ]3 ?. J8 s) ]1 }/ n 十二:财物 % w' ^3 H* b( Y f0 R1、 爱护单位财物是每位员工的义务,每位员工必须养成节约用电、节约用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯。 ! R4 w& O2 H/ q1 E8 P# d2、 对仪器、用品,应严格按照标准操作规程使用,如发现是因违章操作,致使仪器损坏,应照价赔偿。 ! G* m" U/ y4 P1 H3、 未经批准员工不得擅自取用单位内各类物品作个人自用,否则,以偷盗论处。 . _) n/ M5 w; D7 V 4、 如员工犯有盗窃财物行为,无论其所偷盗物品属单位还是客人或同事,均会被立即开除职务并送公安局查办。 ! I( \( O, J9 _ + Q8 _8 k0 u) D, R . |, \: I- A& @8 m6 m8 z) m / o: \$ i- k3 U # q/ ?; J+ D7 l) H第四章: 附则 - o% K: m3 j, N( J 一、奖惩条例 1 m/ e0 ]- T( K. n+ E* L t为保证单位的正常工作秩序和服务质量,倡导员工的敬业精神,限制和杜绝违规违章现象,公司制定奖惩条例望全体员工遵守执行。 8 |( s' }0 p" t( ~0 [" y z1、 嘉奖 0 @8 H0 g( p G- x(1)对公司的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者。 ! ^- g: D' ?- [/ z) A( I (2)对发现事故隐患及时采取措施,防止重大事故发生者。 9 F8 V! ?3 K3 M. c( A$ k" { (3)拾金不昧者。 8 Z8 O( z. I' R; I! l (4)在同行业的业务比赛中,取得优异成绩,为公司获得荣誉者。 # S& h( c3 Y3 h (5)为单位开源节流,提出合理化建议,并经实施取得显著成效者。 ! A& r" Y2 M$ \5 P 2、 纪律处分 - p- E$ _" j& a: z/ h本公司员工(含试用期员工)经过入职培训并进人工作岗位后,违反公司的规章制度,公司将根据犯规的不同情节,给予适当的处罚,以达到教育和警告之目的,公司的纪律处分分为“口头警告”“书面警告”“严重警告”“记过”“记大过”“解雇”等6种形式,处分依据为: A类、B类、C类过失等3个类别。 9 q# _5 {( o" f/ O- k (1) 口头警告:适用于初次轻微违反本单位规定之员工,即犯有C类过失的员工,本项处分由犯规员工直接上司执行。 $ U, U7 I t( H: _3 Y. c3 ^(2) 书面警告:适用于口头警告后再次违反本单位有关规定的员工即再次犯有C类过失的员工,书面警告形式为填写“纪律处分决定书”,本项处分由犯规员工的直接上司提出,单位领导签发。 7 w6 \" d6 P' Y# Z2 ], _" z(3) 严重警告:适用于犯有B类过失或在一月之内签出第2份“书面警告”的员工,受到严重警告的员工同时给以罚款和公司通报批评,本项处分由犯规员工的单位领导提出,直营店经理签批执行。 , ?: `* ^/ d U: A- f, a, @' s(4) 记过:适用于犯有A类过失或在一月之内签出第2份“严重警告”的员工,受到记过的员工同时给以罚款和公司通报批评,本项处分由犯规员工的单位领导提出,直营店经理签签批执行。 ( ~" w4 D9 s7 E2 H1 x4 \ (5) 记大过:适用于在一月之内犯有3次A类过失或在半年内签出第3份“记过”的员工,受到记大过的员工同时给以罚款和公司通报批评,本项处分由犯规员工的单位领导提出,直营店经理报总经理签批执行。 $ r/ e$ F/ K9 i) l- x& Z2 K (6) 解雇:在一月之内签出第3份“记大过”,或在员工中或社会上造成不良影响,及《员工手册》和《劳动法》中规定可以解雇的员工,受到解雇的员工将得不到任何资费和在公司工作的证明,本项处分由犯规员工的直接上司、单位领导、直营店经理共同提出,总经理召开职工代表或工会会议审议批准执行
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发表于 2006-9-26 11:19:00 |只看该作者

RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

这是美容行业前台的一些制度,可以借鉴一下.
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RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

http://www.ot51.com/SoftView/SoftView_5374.html* E+ q2 h+ x2 ~; g$ W) R( h 3 D9 @3 [0 L* H2 z1 hOT51 "我们培训网"有 ) C! c. c) w! ~7 `但需要注册,你看看吧
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发表于 2006-9-26 11:21:00 |只看该作者

RE:求助各位,谁有外语培训学校的前台管理手册的相关信息啊

前台管理制度 . A o8 H! n4 ^8 y6 t' V/ x: ~# U0 H& ~. k( O: Z/ X8 h. _6 e 一. 形態與禮儀$ D( b& F) [# r) E, X 1.服裝整洁. 上班時間不得穿拖鞋.$ f1 ?! u4 k6 Q 2.精神狀態要飽滿, 不得懶散, 頭發要整理好. ) @/ B" v# Z! ^9 {3.客人來訪時要面帶微笑站立迎接問好, 招待其在接待處入坐, 并做好接待工作(如倒茶). 通知相關人員. : Q1 c6 ?# P8 k! P- p: ~" B4.客人离開公司要站立目送, 并使用:“再見! 請慢走”等禮貌用語. ' w) \, a! T" X. ^8 p: {0 Z# x" x5.上班時間不得擅离崗位, 因故需离開, 必須由代理人代理其相關工作.5 q0 a3 U1 {7 a" J! I 二. 電話的接聽與轉接* S, [- K$ E' @ 1.接聽電話時電話響鈴不得超過3聲; 接聽外線電話要使用“您好! 金汎豐”或“金汎豐, 您好! ”禮貌用語. 4 p4 J3 A; L" p2.接聽電話時語音要柔和, 且聲音不要太大或太小, 并要使用禮貌用語, 如: “請稍等”﹑ “對不起”等.0 f/ `2 ^9 R2 M2 ?3 q+ ^ 3.電話轉接占線或沒人接聽時, 要對來電者說明并記錄相關事宜及時通報相關人員. / t) r4 K& H6 I4.私人電話不予轉接, 可記錄留言傳達. / ?/ c5 T& `. O! c8 F+ l" b5.不得用公司電話撥打及接聽私人電話.; B% f7 p' A; B 6.員工因工作需要撥打長途電話的, 前臺文員應在“長途電話登記表”上登記后再撥打轉接." b) ]- j4 Q; d3 U2 @1 S1 ?: L/ Z 三. 前台辦公室﹑樣品倉庫清潔維護 ' m& E% f( t0 n6 l7 Z: x1.保持前台及招待處清潔, 每天上下班前將臺面清潔干凈. " B7 F# S8 M m+ o2.督促樣品倉庫的整洁工作. ' w/ N% s: }9 C/ A% ~6 k1 f3.配合上級監督考勤 (代打卡,遲到等).$ K1 `& \0 T: w- [% l- X 四. 完成上級安排之任務. ; t; _" `& @) N& c五. 來件的收發依公司快遞管理規定., W/ w6 U' e' L6 P& l' m; Y: Z 六. 管理制度 # n* p( u# J3 a5 x* x1.前臺文員接聽電話不禮貌(如講粗語﹑語氣不耐煩等)罰款30元.4 d# u; ?- c2 T# R2 \5 F 2.對來訪客人不接待不通報罰款50元., \, J5 h% l+ f9 N( d, H 3.利用公司電話撥打私人電話或上班時間接聽私人電話每次罰款100元, 並按其話費的二倍從薪資中扣除. 0 Y0 U' r" @: F. b& F4.上班時間與人閒聊每次罰款30元. 1 z5 H" m' f- U; h: ]5.上班時間擅離崗位每次罰款50元. - P1 x; r' e) A2 A7 Q& x d6.文件收發不登記罰款10元. . K( ` E9 P& d, D7.不服從工作安排視情節給予記過或辭退處理.9 Z% z9 J6 x& S0 R" ? 三. 值班制度 8 S* \ z! A: Z+ u) |) i% e3 g1. 前臺星期一至星期五必須輪流值晚班. 值班時間為晚上18:00-21:00.$ g5 o3 U! B5 S8 I, U0 \$ d) l 2. 值班員在值班時間內擅離職守記過處分. 6 K8 u& _0 }5 d& {# F2 s$ k. ~' m! C3. 值班員因故不能值班的, 可自行安排與其他人員調換值班.& x. ]" v' y% r& n, `6 c9 \# c 4. 值班員應將值班時所處理的事項填寫在“值班記錄表”上, 每月初由前台文員交上月值班記錄表交行政部.
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