商务礼仪培训材料

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商务礼仪 2 O/ ^* m* ` t8 d9 F) p" A商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 % w& G% L7 u F( K; a7 Y) U7 I- @$ g商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 ) G% f+ d) q% m7 S# O第一节 商务交往中的基本交往艺术 递名片的艺术 一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） . q* y, d ]* p1 n想要对方的名片，先把自己的给他。 8 C) I3 Q( h1 S1 \: A5 k/ ?二、 激将法 你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 ' B* z$ e! X. e; Y: h- `三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） & X" e: H) W; c3 J: j以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） 3 t6 ^+ u" `+ p. _以后如何和你联系。 商务交往中间移动电话如何使用 一、 手机不能响； 8 K+ W% l" y$ b二、 不能在客人面前接； $ i: X1 i1 ]5 \ P2 W. A+ u三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 商务交往中如何握手 1 U5 w* W; x7 l一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； ! F/ b8 Y1 L3 J4 T1 l* f* {( _. U0 H二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； + a5 S( _1 @; T9 _% [2 Q0 z三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 9 Z& \% @- M# u" i; z四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 商务交往中的座次礼仪 一、 宏观三原则 : j X4 k- u, a1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； 2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 二、 行路是的位置安排 ( W. U1 W- r8 O1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； # Y2 M" L7 z; a; n5 b) F" U2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； 会客时的座次安排 ! n. f7 N/ D, h! W一、 自由式 0 B3 b C$ k. m' s1、 非正式的，关系比较密切的； 2、 大家地位相近，难以排列的。 二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 以右为上，内侧高于外侧。 三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 6 E6 q1 @2 Z, B2 \/ _7 h % n4 e2 I, O2 S+ A $ a5 n3 S1 W) j c2 J ( S# i7 G. G. o) h1 E" ~! Y& @ # j4 a( ]& D+ N. P% k9 c5 U / U; M- V( Y a6 k " E4 E3 u; ] }! o8 ~/ _/ S谈判的座次 面门为上、居右为上、中间为上； ( q3 ]* |: D- T J6 F8 h # T I. h4 ]: @% I% `2 E: l: @ + E6 \6 [ d! w/ y# N4 ] 4 o% }* k( N: H9 U 4 N+ l1 B) f( X3 m( j2 a' k3 F0 y e S " [/ z& X+ @' [# M& _8 O2 [$ Z 9 \: U6 y6 Z/ O1 ^6 L; T! z+ X + M$ p- y4 `- }' l) q+ I ! [) [9 H" B4 j- d M) B 4 O" b( Y1 w! _% B' q; j签字仪式时的座次安排 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 0 s4 T2 |6 R+ N- w - U* Q8 K, K& g1 M" C, f 4 y2 v! ?+ b: _" V3 c 7 y5 A2 O$ A1 s) i8 C3 w 宴请时的座次 ! d" w- L1 Q1 D; s4 F" m; ]) [ 第二节 文明服务三要素 形式规范要做到文明服务。 3 `8 H4 g0 i9 ^; F5 s6 }2 N1 Z一、 接待三声 & Y8 g9 w6 I, a2 L6 d1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； + a' u# ?' O8 `9 ^7 e/ Q2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 1、 问候语——你好； 2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； 7 i* L5 z* }0 U8 R3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； 3 u% ~& y. D2 N y9 Y/ ` `4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 6 e x' }+ Q/ j5、 送别语——再见。 三、 热情三到 1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 ! v0 ^1 v& O8 }: G3 O" S, M（1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； " H7 z$ N6 e8 o, R0 n3 e, Y$ n' m（2） 注视的角度：不能俯视对方； % r$ {3 z/ C% r% h( l（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 3 E3 c9 C' v( h m: G7 \2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 9 d4 R' n9 u% f$ y1 J7 F; O3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； 0 N& J0 O6 g; [( X6 x1 b i) g& \* X k3 r, ]6 F n( Y' j2 O- A$ _1 \ 第三节 沟通技巧 9 d/ u! {. s: r0 Q, i一、 如何沟通 1、 自我定位要准确； 2、 为他人定位要准确，强调了解对方； % k: Q3 p/ \+ m/ @' A3 m3、 遵守惯例。 三者是循序渐进的。 ! z6 W5 ]6 _$ T" f& P& i* a二、 沟通中的忌讳 1、 不得非议国家和政府； + l1 w) Q5 e6 B% G% U$ ~2、 不能涉及国家和商业秘密； 3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； $ a) v- i( ?4 O$ W# `4、 不能在背后议论同行、领导或同事； % e+ s9 r, a9 |, ]8 l0 a5、 不谈论格调不高的问题； : r4 a( G9 h9 X6 P+ b; ^6、 不涉及私人问题。