商务礼仪培训材料

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商务礼仪 商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 0 \2 f. @7 S7 {$ x递名片的艺术 一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） 想要对方的名片，先把自己的给他。 二、 激将法 * Y% ?$ g8 p/ M% J9 m" ^你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） # t, i4 A6 Z* n2 C: u) d* V. X以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） & j, h( C& f4 @) [以后如何和你联系。 . o+ v5 D& C; c0 e商务交往中间移动电话如何使用 一、 手机不能响； ( `9 o+ _, T+ R2 Q) J* W1 B二、 不能在客人面前接； 三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 0 \" Q' `/ ^3 h) r; G- L) I商务交往中如何握手 ' v& U4 v# Q) T一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； 三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 " A' i3 |) k W商务交往中的座次礼仪 一、 宏观三原则 0 h% t; C" _6 p9 _' C5 C1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； 2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 二、 行路是的位置安排 . P' ?' @! ]8 V& z1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； 2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； 会客时的座次安排 : m O, }5 I- Z# V8 U一、 自由式 ! {* J7 o$ s+ c' y' v4 S1、 非正式的，关系比较密切的； 2、 大家地位相近，难以排列的。 # t$ I9 U) ?5 z: q' B2 `二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 % S- @7 Y7 a' M. J P# ~& k% h以右为上，内侧高于外侧。 7 K6 ]3 D, R( ^. k* T三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 ! j" D0 [0 `, ? 3 q- Y2 X) N$ j' v; | 0 I- z6 q( k" k4 ]7 X; \6 ~4 ~" B ' e/ D' Q! d9 c, H* | 2 O) `% o) O5 L7 s% n7 T% q2 u谈判的座次 面门为上、居右为上、中间为上； 8 {! s- A. u4 u1 | 3 p( _9 g/ J( P: ` 6 j- B$ q9 {* j n* |, F) }$ v: x i& }" ?; X1 f8 A0 E% @ ; _2 i5 d0 i' V4 {& C 8 S* M6 F" d0 v; u( |; Z: P X1 v % ?& X, T1 j, P8 f签字仪式时的座次安排 ' m) S v I9 N" V 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 0 P2 ]3 g3 A, G1 ?! ?0 c 4 d' \( u: |6 D8 \' n# P 1 I r2 K0 o9 G& @ 宴请时的座次 第二节 文明服务三要素 & q6 W; o! O& ~2 i, v v形式规范要做到文明服务。 6 d0 S, `# l3 _一、 接待三声 1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； 2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 1 q- n. b- ~3 Y& w$ L二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 2 C( |9 y& P" [8 p1、 问候语——你好； 2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； - Q7 I$ h' t( z6 L3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； + B' g4 U6 Y7 ~1 R4 P4 Y) ~4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； # S8 a6 }( l% z J' E5、 送别语——再见。 3 w8 t& R9 ?( s* C. {- c! m: A+ k z三、 热情三到 1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 （1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； （2） 注视的角度：不能俯视对方； : h+ e& |7 R4 t/ R" Q（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 8 X# X1 \' _' R1 W/ a" |5 s$ @3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； 6 K+ [9 Z. ?- [3 y* W$ d ' K" H7 ^) f$ a# _ + ]" Q+ V ^; \( `$ o m第三节 沟通技巧 一、 如何沟通 1、 自我定位要准确； / q7 @5 O" R) @- X g) M# N2、 为他人定位要准确，强调了解对方； 3、 遵守惯例。 9 k* h# |$ L; y三者是循序渐进的。 二、 沟通中的忌讳 1、 不得非议国家和政府； ! z* F: d# a2 @- R2、 不能涉及国家和商业秘密； 9 T* C: J4 E" x! h3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； 4、 不能在背后议论同行、领导或同事； ! T* I& R5 j4 f6 i: f( a4 G5 `5、 不谈论格调不高的问题； & l+ M( W- A, n/ k" }5 A6、 不涉及私人问题。