商务礼仪培训材料

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商务礼仪 ) d3 E, k+ g r. ^; q' M( G商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的交往艺术。 $ X2 P- x+ F" _1 F$ L: |' h" L; G当今经济已发展到以客户为中心的时代，与客户的沟通交流变得尤为重要，因此，商务礼仪也越来越受到人们的重视，成为决定商务交往成败的重要因素。 商务礼仪具体包括：形式规范和沟通技巧、形象设计、商务着装基本规范、语言艺术和电话形象、会面礼仪、名片的使用、商务交往中的座次礼仪、礼品的礼仪问题等。 第一节 商务交往中的基本交往艺术 递名片的艺术 & @- K: x! d0 g一、 遵守交易式办法（将欲取之，必先予之） $ Z. W$ b8 k h6 a' U想要对方的名片，先把自己的给他。 + f& ^ H' ?- c5 W二、 激将法 + G. Y. r5 F% j/ J, j, @你把名片给他，顺便说一句能不能有幸和你交换一下名片。 三、 谦恭法（面对尊长、大客户、名人等） 4 a5 R: Y0 w/ V& g9 l" V以后如何向你请教。 四、 平等法（面对地位相同的人） 以后如何和你联系。 商务交往中间移动电话如何使用 7 b6 c1 R7 |; D T5 _9 ^9 @一、 手机不能响； + l6 C% E! ^, C9 W3 Z- ?% C4 y! l二、 不能在客人面前接； 三、 出去接也不行； 四、 最好关机，当着客人面关机（让他知道我尊重他，此刻我的眼里只有他）。 ; N( a9 y$ O* `商务交往中如何握手 一、 手掌要全部伸开，不要只伸三个指头； 5 ^/ F$ U7 n, ~5 H. h* F! j) G二、 握手时手要握住对方的手，不要一直直伸着； 三、 不要收益碰到就拿开，要维持2.5---3秒； 四、 握手力量要适中，一般在2公斤左右。 商务交往中的座次礼仪 0 M i1 G; |% d. R一、 宏观三原则 1、 内外有别（自己人和外部人员不同）； 2、 中外有别（中国以左为上，国际惯例以右为上）； 8 |+ H) w0 w5 |3 [5 m3、 遵守成规（一定按照约定，不能另搞一套）。 二、 行路是的位置安排 1、 并行时靠里面为上（比如在路上就是靠路边为上）； / Z5 N3 P+ I& @& I1 W) i2、 纵行时要让客人先进先出（给客人权利选择）； 会客时的座次安排 一、 自由式 6 Q! v( }/ K% [6 _' Z3 N* h1、 非正式的，关系比较密切的； 2、 大家地位相近，难以排列的。 $ w: b' W ~+ a! _' |二、 相对式（面对面而坐）——公事公办，拉开距离 2 x5 y2 c6 E& Q0 B+ M! v7 }以右为上，内侧高于外侧。 ' y1 Z9 _9 }! t/ ` x. `+ v L4 O三、 并列式（并排坐）——平起平坐，表示友善 ! d: g! A. ]& k+ S8 D + N: q; H9 }# k e * J1 C7 X/ ^6 H- v 6 m. u, f. M6 }. t5 |6 X4 u! d) k 7 P9 y$ h/ }$ j% l1 X 4 P. a3 R- x+ e6 B# h0 M8 J " F! x- A& @2 a: u" ?2 ]& Y 谈判的座次 1 u9 f3 p8 V" Y! t& R3 l面门为上、居右为上、中间为上； ; c \, |1 V- u0 s- F& _8 V 9 K5 @6 c) ?* M" y) |3 ` 2 M1 r& ?, L3 \5 s, G' \ ( N( z( }/ C5 ~2 s3 y0 u. W 3 K, u" W, p) T7 }2 ]4 u, A- O ' Z J6 o$ L8 T 签字仪式时的座次安排 面门为上、以右为上、居中为上、以远为上（离门越远者为上）、前排为上。 ' q9 l8 k5 R" V+ H z; ^* X- w4 F5 o& A! m ( M" q6 `/ y5 m" B3 E8 F2 t# z 6 o6 M" ?) W/ c, ?6 F6 w ! K( d& A) {/ `' o/ y' a9 N7 r c宴请时的座次 2 l6 n) \/ u, d' T8 m % u" K" Q0 N: u$ @7 L ) L+ }% C; U1 M2 A# ^, J6 g4 Y 第二节 文明服务三要素 1 K) P7 Y( D M1 ]形式规范要做到文明服务。 一、 接待三声 1、 来有迎声：只要有人上门，不管你认不认识、是不是找你，你都要主动打招呼； " W$ C& M" I3 E5 q, p/ |2、 问有答声：在工作岗位上为顾客做事要做到有问必答； 3、 去有送声：客人走的时候要有送别之声，善始善终。 & x2 L4 Q4 P8 R/ R! @$ F3 @二、 文明五句（是具体的基本理念用语） 1、 问候语——你好； & _( z6 i+ M2 l8 N/ c' \2、 请求语——请，加一个请字尊重、友善和教养溢于言表； - {* m: H% K3 E/ c" D/ i3、 感谢语——谢谢，感恩之心长存是人格尊严，是做人的教养；当别人理解我们、支持我们、关心我们、服务我们之后要说谢谢；虽然就谢谢两个字，但它是尊重的体现，是文明的体现； : Y! z# f p% K% t& H8 \4、 抱歉语——对不起，该说一定要说，不要和自己过意不去，对外人对家人都是如此，这样容易帮助我们化险为夷，排忧解难； 5、 送别语——再见。 # ^& c) y' g2 Q) Z三、 热情三到 ) }' V& c! W' b2 r; v1、 眼到:为客人服务，跟客人交往时眼要看着对方，眼到的基本要求就是要注视对方，更高的要求就是要友善的注视对方。 （1） 注视的位置：一般是人的头部，强调要点时要看着对方的眼睛，中间通常不要看，下面尤其不能看； （2） 注视的角度：不能俯视对方； & v" h: e' r+ J1 c（3） 注视时间的要求：注视时间不要超过在一起总时间的三分之一。 2、 口到：从文明角度讲要用普通话；还要因人而异、区分对象； 5 a: {7 ~5 k8 b3、 意到：就是意思要到，就是把对人家的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表现出来； . K5 X. c2 u* j 3 T8 ^$ f; |. ]+ |' x/ G第三节 沟通技巧 7 D" |4 z" T+ q+ ], [一、 如何沟通 ! B8 V- J$ _3 i' Z5 b; h& T8 J3 O1、 自我定位要准确； 6 c5 p$ n: x! S2、 为他人定位要准确，强调了解对方； 3、 遵守惯例。 ' k- o, Y E; O5 i3 A$ d三者是循序渐进的。 & m. i' A! `. f! |1 y, @二、 沟通中的忌讳 ) ]) {9 X' }. C s1、 不得非议国家和政府； ) R, F5 U0 l+ p5 N1 C U& I1 V: G+ N2、 不能涉及国家和商业秘密； 3、 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及； 1 o0 }! N s/ K7 i: L' b; Y8 O4、 不能在背后议论同行、领导或同事； 5 S9 I+ R6 C# }9 e& M4 b5、 不谈论格调不高的问题； d! ? Z/ e8 {3 c; [7 |7 `' d! d6、 不涉及私人问题。