学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 ' Y# u* A* L% E: ^3 I 培训顾问：罗彦林 电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 9 Q. p* r6 Z0 C. ?" _. R. t郭 城 2 P4 [ D* s3 b7 f# f5 x（讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） / B0 p3 i* L. Q. r- H. K3 [★ CPA（注册会计师） ★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 % M, b* f0 A4 a: T& F6 ^) |★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 + @+ |& X Y) S& }★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 ! _& ?! U" H Y2 h$ H! S" D% j培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 # I2 {5 J* z" S/ a$ ^: X$ o核心领域： 客户服务 管理素质 项目管理 职业技能 6 X! K: c' \% P5 I) h核心课程： 2 {4 W, _2 V; F3 \" i$ C4 ]0 ]《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 6 g4 ]# t8 T( S) B" V9 X; _《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 # H, ?! \6 p6 w& z7 F* k《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 5 X+ K/ ]1 `: u《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 - N' S( q% I" \《和谐管理艺术》 《培训培训师》 + u% N. q. @; V( a% C《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 & @5 r) s* G. [% R( m6 u受训企业： 3 M" h0 ?8 G" w1 b9 V1 T0 E; ]( vYAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） + | y. B% r: K 8 D4 U1 r( W' w q7 x c8 j2 l课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 5 a# `/ k: c* ^9 T2 q课程讲师： 郭城 课程时间：两天 + K# Z( F9 P( S k/ P9 G简单描述（课程效果）： $ S) P; d4 p G) C& A9 r按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 4 N1 i! Z- n3 w! Z9 T适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： 第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务 + A( r, R" z% K0 c 满足客户需求给我们带来的巨大利益 ! b" n; D- h, H! c5 A+ \ 不良客户服务造成的重大损失  客户,公司和我们自己之间的关系 8 Y: G5 q6 O0 H9 O/ N: R' s8 i 建立独特的服务商业逻辑 ) J3 i5 H0 N; b/ f* J) h第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧 % H B) u2 a1 w- u( N- a1 l 客户的四种类型 ' X+ h' w3 y3 ^0 b. u& r 快速与客户拉近距离 8 U2 B. y, C# c) d" A 针对不同客户进行服务的应对策略 ) G! r2 u1 N( l8 t9 e 客户服务人员心态调整 2 i3 s/ Z( G9 B* U 自我谈话技巧 0 O& q a9 t! r+ O2 D$ _ 案例分析 $ \( C0 @: Z. ~$ R- b' L( i 4 S# e3 u4 W0 P5 }0 f; N. r: f' |+ j, n7 g第三：客户服务交往的过程—控制全局  客户服务交往四步曲 3 ?. L& ?! D; [ 了解顾客的需求与期望 ! t/ y+ y3 x3 } 探询顾客对服务的满意感受技巧  致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能  有效倾听顾客的心声 3 `. o: b2 [1 d" s; o* E SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻 . \4 i* I- o8 J2 @/ D7 n. m, ^ 解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 * |4 W8 y0 l; }( [9 B , l) `8 S3 J9 l3 s+ ^0 H' U9 @第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 + a. C& L& h" J9 A5 H! U& M& p 投诉解决六步 1 |# ]1 n4 q: B- Y7 i 波卡纠错  WOW式服务技巧 : t. o Q! n9 { ! K/ s) c: b' {" z* M第六：建立公司专业形象  服务人员的7项修炼 ]' w7 d# Y# g7 n& K9 A7 o 服务人员的商务礼仪 # v* V) }: d* P* g5 ~9 { 服务人员的10大误区 ) V( e) ^, O3 _9 W# n8 ^ , J' p% r" i( a$ Z% f' ` 影响力企业训练集团 1 F; i2 l! Z, v$ Z+ e6 v, v6 y; \5 q中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） 中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） ) Y% e! M) M; ?中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 9 I- o$ i' F; a. \3 s9 _( j中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） 中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） 中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） ' m9 e G9 r# h中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） 　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 4 g3 m! i( o g4 h　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 ' J0 ^2 J7 G1 s8 e+ O7 l　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 & [3 A% T# y, D, W e8 z影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 6 r) s! Z6 b1 `7 Y1 @( L目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 ; M) g% N8 p+ a+ a3 r2 @ ( z3 @ O0 D' |3 P4 p; C9 ?　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 公司目前6大类核心业务： 1 K9 g% j+ Q) [ v# O1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） " S( G2 x' Z6 {! U' e2 t3 {2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） 4 p& S8 l3 @9 \5 Y　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） 　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） ) \, Y, ^* p" a2 t% X( T　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育