学习是第一生产力

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[color=#8B008B]影响力企业训练集团三月份北京公开课 " U8 D( ~7 {6 \# n 《优势谈判》 3月16-17日 讲师：影响力执行总裁 朱栩《卓越客户服务技巧》3月30-31日 讲师：影响力加盟名师 郭城 ' ]1 d1 s' \7 M5 G2 b ; J7 `3 }& ~4 R5 z4 L$ H" E7 O培训顾问：罗彦林 7 p9 l, w* K' P F9 \电话：51909199-8106 13552608781 msn:lay0603@msn.com 郭 城 7 j' F+ }' q( m6 g0 ~4 U4 e（讲师照片） 讲师简历： ★ 影响力教育训练集团 签约加盟讲师 ★ 美国项目管理协会认证PMP（项目管理专业人士） ★ CPA（注册会计师） - N1 p6 \- L- N+ U' @$ L, J★ 《世界经理人文摘》、《中国经营报》、《销售与市场》及《项目管理》的特邀专家 8 z: u) s/ t4 z1 N- N★ 亚太地区客户关系管理和领导艺术、项目管理的专家 ★ 新加坡培训年会的演讲嘉宾 # T( Y& Z; E/ r- R* F6 x ' u, ?; J4 ^* |- K, m3 G8 Y- S培训风格：风趣幽默，深入浅出，具很强的互动性，深受客户好评。 7 x$ `9 \# J4 x3 [# ^核心领域： 客户服务 管理素质 ! J, K7 `2 N/ @0 V项目管理 职业技能 核心课程： # n0 y6 Q9 ?( n8 }1 B% H% C《署名服务——金牌客户服务技巧》 《做个教练激励型领导》 《金融行业专业服务技巧》 《完美决策艺术》 0 u% e, K4 d; ^3 {( L- t h/ P《通信行业专业服务技巧》 《职业经理人的10项技能》 《IT行业ITSM服务管理》 《团队管理与执行力》 4 H' B/ w1 V- i3 T& ]% x4 g+ `《高效人士的七个好习惯》 《非人力资源经理的人力资源管理》 " u, w0 `$ S; w+ ~6 Y7 q《职业经理人修炼》 《成功项目管理》 2 e* s, \' ~- F/ o6 I《中层管理者管理提升训练》 《项目管理解决方案开发准则——RSF》 ( N. F) w8 D5 W+ C" k- ^* s《和谐管理艺术》 《培训培训师》 《高效能管理沟通艺术》 《创新思维的顶级训练》 《授权艺术》 《非财务经理的财务管理》 《项目中的人力资源管理与沟通管理》 $ Y/ Z. t! s1 o3 l6 e* ~ 受训企业： YAHOO（中国） DELL 惠普（中国）、云南电信 上海电信技术研究所　中兴通讯、嘉士伯 百威 光明乳业 青岛啤酒、建设银行聊城分行 新加坡发展银行 友邦保险、百胜餐饮 金鹰国际集团 萧山国际机场 中外运敦豪、安斯泰来制药（中国）有限公司 沈飞工业集团 中粮集团福临门、辽宁电力 沈阳财政局 沈阳李锦记、华立集团 经济日报 Plan China（国际计划援助组织） * X; R' g, m+ g8 G . o% \* B F' R * ^ F* {" B; T) z课程名称：署名服务--卓越客户服务技巧 & v( B( {- ?. L& m' l ( E; _) i- b9 D4 i1 P+ W课程讲师： 郭城 课程时间：两天 简单描述（课程效果）： ' K% e' v: t7 |按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效。掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧 * N5 V: I- v9 n* A8 l/ N0 d/ f 适合行业：除部队之外的所有行业 课程大纲： ; H9 C' t E) f5 E( T4 B第一：建立共同的客户服务理念-全员客户服务 & Z0 S% P8 J1 w& K. n2 D% Y8 D 满足客户需求给我们带来的巨大利益 : W5 h. s, x) @3 c! d- Y 不良客户服务造成的重大损失 2 U4 Y9 j# p1 [/ _ 客户,公司和我们自己之间的关系 4 f5 e: W3 V2 _! J- e# N: {& Y1 J 建立独特的服务商业逻辑 第二：分析不同客户的类型及应对策略—个性化服务技巧  客户的四种类型  快速与客户拉近距离  针对不同客户进行服务的应对策略  客户服务人员心态调整 , L6 b, }% S0 o' y' U) v% w 自我谈话技巧 ! i, f# W; y& U( K: c$ B 案例分析 . w) H" T* \2 W. R # h7 A+ O% I# h1 X# w% @$ b第三：客户服务交往的过程—控制全局 2 [! R. s% l; m& O* x, _ 客户服务交往四步曲 ) O- S7 g) I" G0 z E& B 了解顾客的需求与期望  探询顾客对服务的满意感受技巧 6 H" d u5 E+ u" W) N% v" V. s8 V 致谢与跟进服务策略 第四：客户服务交往过程中的技巧—软性技能  有效倾听顾客的心声 ( [; L7 f- R0 u' |- Q SPIN模式掌握提问技巧  同理顾客的感受，掌握关键时刻 " P* _4 f5 \+ e3 q* f: B j 解释说明方法  用说不的技巧化解尴尬局面 ( f4 j3 ?: g# O% @5 [第五：应对投诉的处理方法与工具—危机解决 % B2 ], Y5 K5 j" a- Z! D5 \6 U/ d: ~- P 投诉解决六步  波卡纠错  WOW式服务技巧 7 d- X8 ]2 L: ?7 n) J. E2 G 第六：建立公司专业形象 3 V$ y' _9 }1 B$ A 服务人员的7项修炼 4 C( L0 ]& A; q2 J 服务人员的商务礼仪  服务人员的10大误区 & S$ w3 | E5 m- h5 x3 E 0 L* c* W' d8 v; |+ X * v) F; i/ s1 q$ ^ Z' C 8 r' d% A& O K7 j 9 g8 Z* C7 [/ Y" } 影响力企业训练集团 - ]) ]2 y1 B8 }中国企业管理市场客户满意第一品牌（2005年《人民日报》社） # x- [- j! s& C- Y) e0 U( b7 [9 U中国管理咨询行业影响力第一品牌（2006年《人民日报》社） ! {3 W/ k3 w. X中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌（2006年《人民日报》社） 中国最早的专业培训公司之一（十年的专业服务经验） 中国最大的公开课程供应商（全国全年近800堂公开课） 中国最大的内训课程供应商（全国全年近2500天内训课程） ! u" W+ u- ?$ a7 F1 _; a中国拥有学员最多的教育培训公司（全国全年受训学员近30万人次） 2 m- O9 [' M7 [/ {中国专业员工人数最多的教育培训公司（全国逾1200名专业培训顾问） 3 {0 d3 H. }/ U# o! h# {　　影响力教育训练集团是中国培训咨询行业的先行者，见证了中国培训咨询行业发展的全过程，并以自己的卓越努力，成为了中国培训咨询行业的领军品牌。 　　影响力教育训练集团以上海影响力企业管理咨询有限公司为核心，目前是中国最大的公开课、内训课供应商，也是中国规模最大的培训咨询公司。 % S+ f) A) D4 q3 J% q 　　影响力教育训练集团由易发久老师创始于1996年，正式成立于1999年。目前，集团下设六大事业部：培训事业部、拓展事业部、咨询事业部、科技事业部、文化事业部、综合事业部。2005年已经在上海、北京、天津、青岛、济南、苏州、南京、无锡、宁波、杭州、义乌、温州、成都、厦门、香港等中国经济发达省市开设了十九家分公司，至2006年达20余家分公司。 　　影响力教育训练集团以“培训产业报国”为使命，以“为中国企业普及必修课程”核心经营目标，已为超过130家世界五百强在华企业提供培训、咨询服务，会员企业超过5000余家，累计受训企业超过10000余家，累计学员人数近80万人次。其中集团2006年在全国开设公开课超过600堂，内训课程超过2000天，受训人次将超过30万。 影响力教育训练集团从2001年开始连续每年均被国内多家专业媒体评为 “中国最具影响力的十大培训机构”和“中国十大杰出企管培训机构”。2005年被《人民日报》社市场信息中心评为 “中国企业管理市场客户满意第一品牌”。2006年，被《人民日报》社市场报评为“中国管理咨询行业影响力第一品牌”、“中国培训咨询行业最受欢迎第一品牌”。 目前，集团拥有公开教学著名品牌“影响力商学院”，拥有企业员工内部训练的著名品牌"影响力训练"及团队户外训练的著名品牌“影响力拓展”，拥有专业培训网站“亚洲培训网”，并在国内首创“影响力标准授权课程”自助式标准授权培训服务模式以及在全国极具影响力的“影响力学习卡”会员大菜单式公开课服务模式。 . n2 k( E; T5 g% b8 x/ [　　影响力教育训练集团优势专业领域主要包括：团队建设、员工激励、巅峰销售、培训培训师、生涯潜力、人力资源等领域，以及战略规划、企业文化塑造、营销策划、工厂运营、销售管理、企业资源效能管理等作业体系。 　　影响力教育训练集团拥有庞大的国内一流的名师专家团，并以其独特的培训方式完全区别于传统教学模式，训练及服务方式独树一帜，效果十分显著。其核心品牌课程连续六年全年学员平均满意率均超过97%，创下训练界奇迹。 ! _7 r$ [* Y4 T3 C* T公司目前6大类核心业务： 1.培训事业部（B－MBA老板班、P-MBA孵化班、U-MBA公开班（学习卡）、 I-MBA内训班） % J4 s- j! ?! h% o& b) K7 t2.咨询事业部 （铁营盘工程、影响力工程、执行力系统构建、绩效管理系统构建、企业大学） $ |; h# s7 K% L! ]　　3.拓展事业部（培训式拓展、活动式拓展、旅游式拓展） : a* j4 Y: d9 C5 ?) ]+ ]　　4.文化事业部（VCD课程、标准教材、4S+C课程、书籍、文化工具） 　　5.科技事业部（C2C-博课网、B2B－企业网络大学、B2C－大学生能力学院） 　　6.综合项目部（企业大学、企业年度培训案、政府机构培训招标案、综合论坛、教育