[转载] 名企案例：贵州茅台集团的企业文化建设

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早在20世纪80年代，企业文化就在国有企业界火了一阵子，虽然国有企业界对企业文化关注较多，但很多企业领导与员工对企业文化的概念仍然十分模糊。许多国有企业文化建设停留在低水平的封闭型企业文化阶段，其“企业文化”常被单纯地认为是企业的政治思想工作，或者将企业职工的文体活动代替“企业文化”。也有的国有企业把“企业文化”仅仅表现在一些大同小异的口号和标语上面，或规章制度及企业标志上面，没有真正体现出企业员工所追求的价值观，经营理念和企业精神等深厚内涵，没有真正发掘出企业员工中蕴藏的推动企业持续健康发展的强大力量。 7 N) ~/ b. N/ y. a. ?( ~+ |' Y * c+ I/ i: \7 s2 v 国有企业文化的真正内涵是一种经济文化 3 _# j' W9 u. T; \- M 国有企业文化从形式上讲，它属于思想范畴的概念；从内容上讲，它反映了企业的现实运行过程的价值理念，是企业制度安排和战略选择在人的价值理念上的反映；从性质上讲，它不只是一般信奉或者倡导的价值理念，而是企业必须要执行的付诸于实践的价值理念；从属性上看，它是企业的价值理念，也就是企业的灵魂；从作用上看，它注重解决企业中存在的问题，而不是作为包装企业的价值理念存在，它不是宣传企业的价值理念，而是要解决企业问题的价值理念。国有企业文化不能简单地等同于其它文化形态的内容，国有企业文化是国有企业的重要组成部分，是经济学的内容，其真正内涵是一种经济文化。纵观企业文化的理论研究方法，规范分析多于实证分析，企业文化作为一种经济文化缺乏经济学方面的理论根据。但是，企业文化建设是市场经济运行，企业发展中的一个重大课题。企业文化是影响和决定企业经济发展的一种力，正如中国企业文化研究会副理事长贾春峰所说：“我们常说企业文化是一种力，那么这个力有多大？这个力表现在哪些方面？从国内外一些企业文化搞得好的企业来看，企业文化力，首先是凝聚力，第二是激励力，第三是约束力，第四是导向力，第五是纽带力，第六是辐射力。”可见，企业文化不仅是一种经济文化，而且是一种决定经济发展的核心力。 ) n0 O+ Z+ ~* P 新时期国有企业文化建设必须要与时俱进，才能不断提高和增强竞争力 企业文化作为一种经济文化，与其它群体文化迥然不同，它是建立在市场经济基础上，并且与市场经济运行机制有机结合的一种最为积极活跃的群体文化。可以这样认为，企业文化是企业在激烈的市场竞争中，为了谋求生存发展，而推出的“以人为本”的凸显人文关怀的经济管理模式，既是对传统的“以物为本”的管理经济理念的变革，也是对单纯地以经济为手段管理经济的超越。为此，国有企业文化建设，必须要与时俱进，才能不断提高和增加竞争力。 0 K' _4 P$ ]. u! k! C 首先，国有企业文化建设要科学地确定企业文化的内容。国有企业文化的内容既不是简单的“企业”+“文化”，也不是复杂到“企业文化是个筐，什么都能往里装”。国有企业文化内容往往具有企业自身的特殊性，如不同企业的价值理念绝不会完全相同。同一企业处在不同的发展时期，其企业文化也不尽相同，可见企业文化的内容不能简单的“复制”与“克隆”，所以，国有企业要根据自身发展需要，正确把握企业文化的共性与特殊性，科学的确定企业文化内容。 其次，根据社会发展的趋势和文化的渐进性，结合国有企业的目标和任务考虑国有企业文化的模式。世界经济形势在不断变化，企业文化是一种动态的经济文化，尤其具有很强的实践性。世界上没有一劳永逸的企业文化建设。企业文化必须是潜移默化，长久不断充实发展和在认同基础上经过长期的建设。只有这样，国有企业才能最终形成符合社会主义市场经济发展的现代企业文化。 0 M# u0 X" N1 L5 V* u8 { 建设企业文化首先就要冲出陈旧观念，习惯及制度的束缚。企业文化要保持先进性，只有把握其本质，与时俱进。国有企业进行企业文化的建设主要任务就是培育创新型的企业文化。这就是说国有企业要根据社会发展的趋势和文化的渐进性，结合企业的未来目标和任务考虑企业文化的模式。 第三，根据国有企业的内部现实条件和外部客观环境，形成国有企业的共性文化与个性文化。企业文化的建设具有共性，即企业文化建设的出发点是给企业提供实现其目标的土壤，企业文化建设主要侧重在企业员工的思想观念、思维方式、行为规范、行为方式等方面。同时，不同的企业处于不同的内部与外部环境中，企业文化的特征又不相同。国有企业要博采众长，因企而宜，其中尤其要重视企业文化的个性发展，形成独特的企业文化风格。

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③能动性创新理念 ; p2 ~2 N: v* o2 P 茅台集团具有强烈的内在创新冲动，往往主动地去创新，通过各种创新的方式而推动自己的经营活动。如茅台集团率先在全国白酒业中提出“文化酒”的概念，并完成茅台酒的文化角度定位，把握了文化酒才能在市场中获得良好的发展空间，在人与自然迈向21世纪的进程中，被科研成果证明了的“国酒茅台，喝出健康来”的宣传已深入人心，具有“三个茅台”丰富内涵的自然、健康的茅台酒已受到众多消费者青睐。 ④多层次性品牌理念 ; L s( X. |0 O 6 g) Z0 Q0 H4 m! A z1 I; p 历久弥香，茅台品牌源远流长；厚重文化，茅台品牌玉液之尊；工艺独特，茅台品牌内涵丰厚；品质卓越，茅台品牌基石牢固；市场角逐，茅台品牌快速增值。茅台品牌的价值在市场竞争中日渐体现出来，无论从文化酒的品牌知名度还是从文化酒的品牌美誉度，茅台酒都堪称是中华民族文化的典范。茅台集团充分利用各种层次的品牌而实现自己的经营目标，如演绎茅台酒的人文价值和凸显茅台酒价值的“茅台年份酒”，及开发研制的茅台酒的姐妹篇─茅台王子酒、茅台迎宾酒，形成高、中、低品种齐全的酱香型系列产品。茅台集团在不断超越现有产品，超越现有服务，超越现有市场，推陈出新，在激烈的市场竞争中力压群芳。 茅台集团在企业文化建设上还注重了自觉性法律理念、全方位性经营理念、理性化双赢理念、有效性竞争理念、可持续发展理念等。 ' Q( c+ i$ B$ |; k: d( U& @ : |% n, m* |: j+ `2 p8 k 在改革开放二十多年的发展基础上，在刚过去的五年中，茅台集团丰富而深刻的企业文化建设，支撑起茅台集团这艘拥有“国酒”之尊的酒业“航空母舰”实现了的跨越式发展，茅台集团进入了历史上发展的“黄金时期”，迎来了“文化酒的春天”，并进而改写了整个中国白酒的“市场版图”。茅台集团积极倡导和引导“绿色、人文、科技”酒的消费，一种以传播企业文化为核心及品牌文化价值的经营战略，在茅台集团中得到长足发展，并取得了不凡的营销业绩和社会效益。茅台集团不断地通过企业文化建设，必将把一个更加充满活力的现代国酒企业和更富竞争力的民族品牌带入新的世纪。 2 q5 x+ _9 Z e7 n# r. p& h3 b! [- L 文化风来满眼春。国有企业要想在市场经济大潮的风吹浪打中“闲庭信步”，实现经营业绩最佳，就必须“知其力，用其势”，不断建设和创新优秀的国有企业文化，不断提高国有企业文化竞争力。我们坚信，在“三个代表”重要思想的指引下，我国国有企业文化建设必将掀起新的高潮。我们深信，当国有企业文化竞争力不断提高，国有企业文化的力量深深溶铸在国有企业生命力、创造力、凝聚力之时，就是国有企业竞争力最强、生命力最旺、效益最好之时。

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五年来，茅台集团掀起建设以“爱我茅台，为国争光”为企业精神和充分张扬“品质、环境、工艺、品牌、文化”为核心竞争力的企业文化高潮。“爱我茅台，为国争光”集中反映了国酒人的主人翁意识，在党和国家关怀下执着追求，勇攀高峰，求严、求实、求新、求好的创业风采。其中蕴藏了国酒人对茅台酒源远流长的历史，厚重的文化积淀，独特的酿造工艺和无与伦比的卓越品质的传承与发展。茅台集团将企业精神提到了为国争光的高度，精辟地阐明了茅台酒是中华民族的优秀品牌，国酒人在珍视民族白酒文化遗产的基础上，更要以科学的客观态度，准确把握新的社会经济条件下的白酒生产，进一步把国酒文化发扬光大，让“老树绽出新花”，同时，也反映了国酒人奉献社会的职业道德。 * C) \! Z1 z3 Z$ H+ b $ J! g& N) ^3 a+ P5 d# d% G- B 第四，企业文化建设促使茅台集团更具市场生命力、竞争力，取得较高经济效益。如今的茅台集团没有因国酒的光荣而自满，而是以更加饱满的热情和民族责任感建设企业文化，全体员工始终坚持“以质生存，以人为本，继承创新，捍卫国酒地位，博取行业第一”的企业宗旨，坚持“以质量求生存，创新求发展，竭力追求完美”的经营宗旨，坚持“国家不亡、茅台不灭”的经营信念，坚持“走新型工业化道路，做好酒的文章，走出酒的天地”的发展方向和“铸造一流企业”的愿景，把自己信奉的“立足国酒，奉献社会，成就自我，完美人生”的价值理念付诸于实际行动，以“自讨苦吃，自出难题，自加压力，自强不息”的工作态度使昔日的手工作坊管理整体优化，发展成为同类企业中全国唯一的国家一级企业、特大型企业、全国金马、金球奖企业，成为全国唯一集国家A级绿色食品认证、有机食品认证及原产地域保护为一体的白酒类企业，大大提升了企业形象和产品在国内外市场的竞争力。 " A, d" |! e+ o9 z8 E % U/ d8 H* p5 n+ Z, Y; q% L 五年来，茅台集团的产量、销售量，实现利润、实现税金、利税及实际上缴税金等主要经济技术指标，分别增长了200%、250%，263%、234%及282%。其中销售收入由6亿多元增至25亿多元，利税总额由3亿多元增至13亿余元。从1999年开始，茅台集团在中国白酒行业的经济规模和效益排位，由第7位一举跃居第2位，利税率及人均利税则高居榜首。如今茅台集团总资产已突破60亿元大关，茅台酒营销网络遍及全国各地以及东南亚等世界范围，这一切又何尝不是茅台集团企业文化建设释放的独特能量。 % |+ I, J( e$ r4 y4 K 0 }3 `6 i$ m5 S e. Z0 n t 具体而言，五年来茅台集团企业文化建设主要坚持以下几点： ①内在性诚信理念 ! q! u6 W* G6 @$ M+ B) q- ^3 k% e 茅台集团遵守对社会、对顾客、对供应商、对经销商“至诚至信”的承诺，质量诚信，宣传诚信，价格诚信，服务诚信，以诚信的理念来指导自己的经营活动。 7 |' q5 E3 F/ f. w: s3 e1 R ②主动性市场理念 我国改革开放二十多年来的酒业争霸，就是一场经济大潮的生动写照。在白酒进入品牌经营后，就“量”的角度而言，白酒市场的空间越来越小，但从“质”的角度来说，市场常常可以在创造中出现。茅台集团由于坚持“爱我茅台，为国争光”为核心内容的与时俱进，开拓创新，团结奋斗，自强不息的企业文化建设，坚持对员工进行“居安思危，居危思变”的教育，坚持把发展作为企业兴衰存亡的头等大事来抓，坚持每周一的升国旗、升厂旗、唱厂歌的活动，并举行特别升旗仪式，培育了一支政治坚定、业务熟悉、作风优良、团结协作的员工队伍，形成了一套运转协调、规范有序、严密高效、良性主动的机制体系，增强了员工的忧患意识、机遇意识、发展意识，实现了从以生产为中心到以市场为中心的深刻变化，如今茅台集团有争夺市场的冲动和创造市场的行动，主动地去爱护和开拓市场，主动接受市场的挑战。不断按照消费者需求调整产品结构。从大力建设市场网络到产品质量精益求精，茅台集团市场战略由外而内相得益彰，从卖酒到卖文化，茅台集团的营销策略已成为白酒市场中的独特景观。

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“人文茅台”在酒类行业反映了先进文化前进方向。茅台酒是中国文化酒的杰出代表，有着悠远厚重的国酒文化。她的每一个细小的侧面都有着丰富的历史故事、深厚的文化底蕴、文化积淀与人文价值。人文茅台包括历史文化、质量、传统工艺、服务及经营理念、企业精神创新等诸多方面，也包括员工的责任感及诚信意识、道德意识、危机意识、发展意识，因此，“人文茅台”又是“道德茅台”。 9 K5 D) U( J( C1 k5 ] ! i1 l# @; s% J9 |! D9 X “科技茅台”在酒类行业反映了先进生产力的发展要求。茅台历来重视科技进步，拥有国家级的白酒科研所、技术中心以及中国白酒界一流的科研队伍。始终坚持以质求存，以人为本，继承创新传统工艺，不断用先进实用技术改造传统工艺，用信息化促进工业化，走新型工业化道路，使茅台酒工艺的科技含量逐年提高，勾兑的技术性和艺术性更趋完美，无论是产品本身，还是包装材料、防伪等，都广泛采用新材料、新设备、新技术，使其成为高科技的结晶产品，让消费者面对凝聚在产品上的科技魅力，感到美的享受。 " J" O3 p# r1 _, X: ` 第三，培育核心价值观和“爱我茅台，为国争光”的企业精神。茅台集团用“三个茅台”践行“三个代表”重要思想，走出了一条快速、持续、健康的特色发展之路，也使国酒茅台这一民族品牌更加光彩照人。五年来，茅台集团在弥漫着国酒玉液之浓郁、芳香、悠长而经历史酿造的国酒文化中，结合茅台酒的品牌优势，精心提炼、严肃确立、努力建设以“爱我茅台、为国争光”为企业精神和“以质求存，以人为本，恪守诚信，团结拼搏，继承创新”为核心价值观，和“酿造高品位生活”为经营理念，以及“以顾客求生存，以质量求发展，以创新求完美”为质量方针的企业文化，真正构筑成茅台集团的核心竞争力。 / i# O% f2 r( J6 P, p, @& w 随着历史和社会发展的步伐一步一个脚印，留下了茅台酒一串闪光的历史文化遗迹：从汉武帝畅饮到威震巴拿马万国博览会；从开国庆典到每年一次的大型国庆招待会；从庆功酒、国礼酒到历代国家领导人均以茅台酒作国宴酒和国礼酒赠送外国友人；从1965年日内瓦会议上中国人以美酒和艺术（即：“两台”，一是茅台，二是《梁山伯与祝英台》）为媒展开全方面外交到建国50多年来无数次重大国事活动；从“茅台酒融化了历史的坚冰”载入中国与世界的外交史册到邓小平“仰首把绝世的内乱一口喝干”等等。新中国的历史少不了茅台酒的味道，它的芳香代表着中国民族文化的光辉灿烂，它的悠长意味着中华文化的历史悠久。茅台酒以厚重的历史文化积淀和超群卓绝的品质，在新中国政治、经济、外交舞台上发挥了特殊作用，为中国走向世界和世界了解中国作出了贡献。 - ^$ G `9 f6 |) J1 Z, I2 P8 p 国运兴，国酒兴，国酒与国家共命运。历经千年沧桑的国酒茅台，沐浴着新中国的阳光茁壮成长，在历代党和国家领导人的关怀下，在社会主义建设和改革开放的进程中，茅台集团不断发展壮大的历程，是新中国欣欣向荣，走向辉煌的有力见证。

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二是建立学习型国有企业，增强国有企业文化发展后劲。在知识经济和日益激烈的市场竞争中，国有企业要想在当今不断变化的环境中生存下去，就要不断学习，及时了解全球各方面的新信息，学习层出不穷的新知识。建立学习型国有企业，培养整个企业的学习气氛，才能充分发挥员工的创造思维能力，建立起一种有机的、高度柔性的、横向网络式的、符合人情的、能持续创新发展的国有企业文化。 . a" R; N" c2 D+ m/ E + ^ G% t5 \# n# d7 V/ c 三是国有企业要重视中外企业文化冲突，建设“合金”企业文化。随着经济全球化的发展，中外企业文化相互融合，优势互补，成就一种“合金”企业文化已是企业文化发展的大趋势。国有企业为适应全球化发展的需要，要自觉地借鉴中外优秀的企业文化，因企制宜，为我所用，不断创新，牢牢把握先进文化的发展方向，建设出与时代相适应的有中国特色的有企业个性的社会主义市场经济体制下的国有企业文化。 ) a% ]: }0 D0 D& P6 y G7 ? * J, [6 P6 n3 i0 W; { 茅台集团企业文化建设 : L/ j' e4 |- }3 ^1 T ) c( I1 R& F/ N' x* Z+ O, x o 贵州茅台集团是一个历史悠久，知名度较高的国有酿酒企业。1997年之前，国酒人还是过着“计划加批条”的“安稳”日子，是1998年爆发的亚洲金融危机，才真正意义上惊醒了茅台集团这头白酒行业的“睡狮”，最终冲出计划经济的“围城”。五年来，茅台集团坚持以改革开放为动力，以市场为中心，以开发人力资源为根本，以科技为先导，以结构调整为主线，以质量求生存，以管理出效益，充分利用品牌优势，积极探索和建设出具有本行业特色的企业文化。 第一，深刻把握“文化酒”的内涵和发展趋势。在白酒市场竞争日益激烈的过程中，在白酒消费日益个性化、情感化的时代，酒与文化之间的关系变得日益重要。由此，国酒人热切呼唤：“迎接文化酒时代的春天。”率先在全国白酒市场提出“文化酒”的概念。不仅使茅台酒以文化酒定位而成为中国酒林至尊奠定了坚实的品牌基础，也让“文化酒”的概念纵横中国白酒市场。茅台酒被誉为中国文化酒的杰出代表和文化酒的鼻祖，由历史、政治、经济以及消费时尚赋予它的国酒文化，在当前中国白酒面临大洗牌的时候，则显示出它无限的文化魅力和品牌张力。 第二，实践“三个代表”重要思想，走好“三个茅台”发展之路。“绿色茅台、人文茅台、科技茅台”是茅台集团面向新世纪，站在深刻把握、充实发展文化酒内涵的战略高度，对茅台酒所做出的品牌战略发展定位，是国酒人坚定不移地进行品牌升华与理念创新的举措。 & ~8 l2 L9 l5 C, P* T: L2 @2 M “绿色茅台”在酒类行业反映广大人民群众即消费者的利益。茅台酒其工艺是绿色科学的生物工程，其生产过程严格执行《清洁生产法》，其环境是得天独厚、别处所无的，未受污染，具备循环经济和可持续发展要求的，茅台酒是中国白酒行业唯一的通过绿色食品认证和有机食品认证的产品。以此为基础，对其内在品质、外在包装质量等方面，都提出更高的要求，确保从原材料开始，每一个环节都无公害、无污染、无毒，持之不懈地向国际环保食品的标准看齐。

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国有企业不仅要积极强化以上发展战略观念，还要从以下方面积极探索，持之以恒地不断建设和创新国有企业文化： 第一，突出重点，塑造灵魂。企业文化其理论博大精深，其内容丰富多彩，但其最深奥、最具魅力的内容是企业理念和企业精神，它们是企业文化的灵魂。因此，要精心提炼出最适合本企业发展、最有价值、最有特色的企业精神和核心价值观，并加以确立和塑造。 第二，广泛宣传，形成共识。国有企业要着眼企业发展战略，让企业文化的价值理念被企业全体员工所共享，就必须在本企业范围内广泛宣传倡导，形成共识，贯彻落实。 % s1 p1 R7 D; W6 D# P9 U8 v 第三，领导带头，身体力行。国有企业领导者是国有企业文化的龙头，要塑造和维护国有企业的共同价值观，领导本身就得成为这种价值观的化身，并通过自己的行动向全体成员灌输这种价值观。领导者要充分发挥倡导作用、典范作用、推动作用、创新作用，既要注重对国有企业文化的总结塑造、宣传倡导。也要表率示范，在每一项具体工作中都体现企业的价值观，并不断创新。 $ z- G+ W8 S5 ~: k/ [. a 6 p1 Q" n( i" L 第四，完善制度，体制保证。企业文化是一种软硬结合的“管理技巧”。在建设国有企业文化时应软硬兼施，相辅相成。在培育企业员工整体价值观的同时，必须建立、健全、完善必要的规章制度，使员工既有价值观的导向，又有制度化的规范。同时，在建设国有企业文化时，要调整好企业内部的组织机构，建立和形成文化建设所要求的组织体系，并去实践不断变革、完善。 - G6 T" O4 d- j% h7 r. r- A; n & I3 W1 Q9 X9 t4 J4 \9 M Z p 第五，树立榜样，典型引导。发挥榜样的作用是建设国有企业文化的一种重要有效的方法。把那些最能体现价值观念的个人和集体树为典型，大张旗鼓进行宣传、表彰，并根据客观形势的发展不断调整激励方法，将有利于优秀企业文化的形成和发展。 第六，加强培训，提高素质。要对企业文化进行系统性探讨研究，重视对员工的培训和思想熏陶，始终把企业精神的塑造和弘扬作为企业文化建设的一项重要工作来抓。加强培训，不断提高企业员工基本素质，是建设国有企业文化的基础保证。 第七，与时俱进，不断创新。新时期国有企业文化的发展方向就是要与时俱进，不断创新，保持企业文化的先进性，只有这样才能牢牢把握先进文化的前进方向，建设具有强大竞争力的国有企业文化体系。人类已跨入一个全球整合的时代，即全球一体，全球沟通和全球竞争的时代。这给新时期国有企业文化建设带来了新的要求： * |. x" y- l4 g; Y 一是精心设计国有企业文化内容，充分认识国有企业文化的核心竞争力作用，不断实现企业文化提升。这要求国有企业对每个发展时期和发展过程中形成的不同的价值观进行整合，从正确、全面理解把握和不断创新企业文化的角度出发，精心提炼出适合本企业发展的企业精神、企业宗旨、企业核心价值观、企业经营战略等价值理念，并迅速转变成企业全体员工的共识，化为企业员工的自觉行为，贯彻到企业生产经营的每个环节中去，大力抓好国有企业文化建设，才能不断提升国有企业文化竞争力，最终推动国有企业价值与员工个人价值的共同实现。

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国有企业要有战略观念，持之以恒建设国有企业文化 : }4 j5 T: k" l, P 0 i, c8 f f2 K" V) ]$ U 在激烈变化的市场经济竞争环境中，国有企业为谋求长期的生存和发展，就要不断强化以下发展战略观念： ①市场观念。市场是联系生产和消费的纽带。在市场经济条件下，国有企业必须树立起现代市场观念，坚持一切为了客户的思想，敏锐地把握市场脉搏，以富有独创性的生产经营占领市场。 ②效益观念。市场经济是一种要求企业自负盈亏的经济形态，国有企业的投入和产出都必须经过经济核算，这要求协调好国家、集体和个人的利益，并维护国家利益和集体利益。不断降低生产成本和资源消耗，创造最佳效益。同时，不仅单纯追求最低的创造成本，更要力求使产品制造成本与使用成本之和达到最优化。 ③竞争观念。优胜劣汰，适者生存，是普遍的自然法则，也是市场的竞争规律。在日趋复杂的市场环境中，国有企业必须树立起公平竞争，合法竞争的竞争观念。在21世纪，传统的质量竞争、价格竞争也越来越多地被崭新的人才竞争、速度竞争、时间竞争等竞争形式所取代。因此，国有企业必须在竞争观念的指导下，率领全体员工在激烈的市场竞争中谋求发展。 ) [& l- M0 L! ] ④信息观念。信息是现代文明的三大支柱之一，具有传播性、反馈性和时效性等特点。在互联网高度发达的信息社会，信息业也越来越成为现代企业激烈竞争的焦点，只有那些对信息具有敏锐洞察力，迅速应变力的国有企业才能担负起在现代竞争和未来竞争中获胜的历史使命。 $ V- l/ D S& u! ^8 z$ n# @* g 2 y+ F9 L% D4 C+ `; W' B ⑤人才观念。人力资源是国有企业最宝贵的资源，如何获取、保留优秀人才，做到以人为本是国有企业战略发展中必须思考和重视的重要问题。 ! \) P5 t) C* a% ]2 r ⑥信誉观念。信誉是国有企业在社会上所享有的声望，具体包括产品信誉和社会信誉。信誉至上，是国有企业生产经营的一个重要原则，也是国有企业战略观念体系中的重要内容。 ⑦服务观念。国有企业必须树立“大经济”的全面服务观念，包括售前服务、售中服务、售后服务在内的完整的、全面的超值服务观念。