[原创] 旅行社架构和营运模型的思考

我心依然76

06年人力资源规划的建议 0 f2 }% X5 o2 q/ w - O% N$ C0 Y8 E. w05年海口民间已进入全国行业十四名，连续两年排在海南同行第一的位置，而我们的目标也定在进入全国行业前五。随着我们的流量进一步增长，公司整体的情报信息、市场决策、营销策划、销售执行、后台服务、危机管理、客户满意回馈、人力池、公司和外办成本管理、财务系统（特别是外办财务风险预警系统）、绩效管理等系统也面临了严峻的挑战，这些也成为了我们企业上升到更高层次的严重障碍。那我们如何在挑战中完成蜕变，由地上的蛹化为蝴蝶，在自己创造的蓝海中尽情的游荡。我想我们企业建立新系统，重塑原有系统的时机已到了，为此在这里提出几点设想如下： 6 y7 w+ W6 z& n. R6 y% u9 `1 i一、建立新的市场部、原有的市场部改为销售部，两个部门明确分工，互相协助并相互监督考核： 8 E$ L9 G: o5 [( p- X1、市场部下设数据情报处、产品研发处、质访处、品牌公关专员四大职能部门。在客户满意度及需求调查，客户数据库的建立、更新，竞争对手数据、信息、策略的收集统一规划和执行并形成系统，产品研发部根据信息进行产品研发的中长期规划和短期调整，提交营运中心最高负责人根据这些有效的数据进行决策，通过同极考核的方式追踪销售部公司营销策略的执行情况！ 0 E1 d* }* b8 l. ~1 A8 K6 \" t（1）质访处职能： A、根据客户需求导向设计出方便客户并信息明确的《质量回访意见书》； B、建立一套合理可行的质访流程，严格按照质访流程进行规范、公正的客户意见调查； C、把每份客户意见表输入客户意见调查数据库； 2 D# Z }7 \! w5 r" i D、对不满意的客户进行跟踪回访，使客户满意，使投诉率控制在公司标准以内； * ?3 t! h& H% |（2）数据情报处分为：终端客服信息科和竞争对手情报科 / u0 x6 S7 H3 T X9 j0 M$ D 《1》客服信息科职能为： A、通过质访处提供的《质量回访意见书》上的资料在客户数据库中建立客户的初步资料； B、根据数据库的客户资料在一月内电话回访客户，进一步收集客户的详细资料； C、建立每月客户生日资料数据库，以邮件群发的形式发送民间统一格式的电子生日贺卡，贺卡上附上此客户成为民间永久会员的贺信、会员号、会员优惠政策和积分奖励政策，建立民间独创的网络直销模式，做旅游行业的“AWAY”； D、在大型节假日前两月向所有客户发出针对此节假日设计的产品说明和邀请函； ( L V+ b9 F4 \( B% g# D V0 i% } E、顾客参加民间团队每满一周年电话回访客户，了解客户更个性化信息，并了解客户对我们产品和服务的建议，汇总在办公系统中； 3 w3 z4 ?0 {: A2 X2 `" W: F& Y《2》竞争对手情报科职能为： A、通过外办的协助建立前五名竞争对手总部、各外办的详细信息（细到外办经理的性格、喜好、做事风格）； B、通过外办的协助以每月为单位收集竞争对手各市场的产品、策略，汇总、分析并提交办公系统数据库中； 4 ?% X2 p* e1 u5 m+ o# b+ G t 9 I" `% h# u8 T0 @ [/ g% V2 o+ W（3）产品研发处：分为产品专员和页面文案两职位： % ?& K/ Q$ K( {《1》产品专员： A、负责公司某一系列产品的市场调研、客户分析及定位、中长期产品推进计划、产品策划、推广方案（产品说明书、培训计划、渠道收益分配方案）； B、每周公布各外办公司主推产品的销售龙虎榜，奖励优秀，树立榜样； C 、追踪各市场公司主推产品推进情况，并收集推行业绩优秀的外办经验在办公系统上分享，辅导业绩不佳的外办进行提高； 3 `+ _2 V, H; D: K1 d D、根据实际情况向市场部最高负责人提出调整公司主推产品市场策略的建议。 《2》页面文案： A、根据产品专员的策划在规定时间内设计出产品说明书和推广访案，并通过产品专员的审核； 6 @ A ~' E9 i! k" o% @, ^- X B、在同行和旅游网上发布新产品信息； + {2 Z6 P8 P' c! }& \$ J2、原有的市场部改为销售部： 6 z# g$ c6 ]$ R9 m' X6 q 职能为：（1）、根据市场部制定的营销策略，调整本市场的销售策略； （2）、协助数据情报处收集客户信息和竞争对手情报； （3）、完成总部制定的销售目标； ( U; o6 l# v- ~" N2 N5 `6 q1 [0 G: |( b （4）、按计划完成办事处的人员招聘、培训、考核工作，为公司发展提供人员保障； * S# I7 o9 M2 ]7 q; I+ T1 U/ {$ v （5）、进行成本控制和利润管理。 & c$ C: @6 Y0 Q: p* h% B8 m 8 \7 X8 u" ~3 N+ G# G4 ^ 销售渠道的再造 , t- j! f! [2 r. x . W( S0 `4 h) f i9 x 一、原有模式：原有模式因我们没有办法和我们真正的顾客产生有效的沟通与互动，在整个销售链条中处于非常被动的局面，主要表现在以下几方面： 1、组团社掌握稀缺资源——客户，所以可以任意对地接社压价； 2、因为组团社与客户直接沟通，所以我们进行品牌建设的机会很小，无法建立客户忠诚度，就会无法扭转被动的局面； 3、因为上述因素，外办不得已只能与竞争对手进行人海战、价格战、回扣战，而得到的只是组团社的压价、不稳定的合作关系、大量的欠款； 这一切就造成整个海南旅游地接行业整体成本过高、利润非常微薄及财务风险过高，只能把成本转嫁给景点、酒店、导游，而这种模式又直接损害了海南的旅游服务质量，造成客户的流失和消费取向的逆反心理。 原因是：1、游客和组团社价值取向的矛盾：游客旅游需要得到的价值是愉悦的旅游体验，而组团社的首要价值取向是利润最大化，这两者是严重矛盾的，而作为地接社现行的销售模式直接决定我们的首要客户是组团社，这就要求我们必须迎合组团社的利益，放弃游客的利益，而组团社在发生客户不满意时又会直接把品牌风险和处理风险直接转嫁到地接社，所以地接社在这种模式下已没有了获取顾客忠诚度，进一步提升品牌价值的可能，这是很危险的事情！ 2、客户需求信息交流的不对称，因为我们是面对的是组团社而没有机会直接面对游客，为了达到在销售链条中占有有利地位的目的，组团社会把很多真正的游客需求信息过滤掉，使地接社在信息严重不对称的劣势只能被组团社牵着鼻子走，无法设计真正满足游客需求的产品，进行产品品牌建设！ 8 ~. \! T9 u- a$ ^3 S& E7 b* T - z: M- v B8 P& [原有模式： : e% u3 Q4 Y0 _( r0 j 新的联合平台模式 注:1、以原有的销售渠道为主； 2、买壳建立一个品牌门店加直销网络的平台，做成中国旅游行业的“AWAY”； ; S a) {: N h H% H! _ 3、大力推动联兴网络（直客网站）的营销工作，辅助直销网络平台的推广，而营销网络平台为联兴网络提供服务支持和信息共享！