《员工满意度调查》精彩案例

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员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 5 y3 j2 l# j$ w' K5 ? T" ]相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 . i! F" x# g+ R5 b8 O6 u 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 7 F! ^/ L0 S) u h, p( x# X序号 项 目 选 项 原因/建议 整体运营 , A, j4 g- \: Q B. f K& [1 公司制定的策略与政策 , J2 B5 o1 w4 H5 ]. s, N! {2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 4 目前公司的执行力 5 公司产品的市场占有率 9 J# o0 O4 M8 b# R& h4 y6 公司的企业形象和市场声誉 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 0 p( C. I8 h7 n m8 公司的业绩增长 9 公司为了客户和用户所做出的努力 ( \# f& p, E4 D; \8 x) e6 ]0 H10 公司为员工所做的一切 11 速度和效率的执行情况 12 美涂士人诚信求实的执行情况 . Y! J; O: M2 {( d. x+ D7 ]13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 ) [" v4 l# g, n- ^. T' N) L15 美涂士做事准则的执行 16 美涂士五大天条的执行 民主管理 17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 % r- P/ l0 A; ] J3 c# S. Y' ]19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 " q8 C0 F! a i0 ?) ~- I1 H23 员工参与公司民主管理的积极性 24 外部客户/单位的投诉处理 工作环境 25 公司的办公环境 0 o$ C) O+ B" I7 O( o4 [/ s26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 28 公司的ERP系统 3 J4 H1 K, D3 |. }" t: k. P29 公司员工的电脑操作水平 30 相对同行业公司设备的先进性 + c4 {7 y# H, p# \# D! E31 公司对设备等固定资产方面的投入 - Y b% t' d& g+ u- v+ b9 i$ Q32 公司的网络软硬件建设 4 U' b, L& k" h u33 因公用车的便捷性 34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 $ E0 _! J s9 D' h* s- e, Y组织设计与招聘体系 36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 : M4 n2 Q+ Y$ Q0 Q$ c$ R" \37 公司的职务等级的科学性 38 公司职务名称体系的严谨性 " X% `6 i8 p5 n39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 40 当工作量变化时，公司人员调整情况 + `4 K- ?6 q* T( W" p41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 1 j/ r* i7 _4 W43 沟通的渠道的多样性及通畅性 0 b. b Q: R/ o5 l5 u N, R44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 6 z2 v8 \. a/ `; K50 部门之间工作的相互了解情况 51 与其他部门合作的情况 + B j2 F$ ]- e7 w! {0 T9 M+ f52 相关部门服务职能的体现情况 53 各个部门承担责任的主动性 54 部门间工作交叉点的处理情况 ' L* E' _( x0 j55 工作之余与其他同事的交往情况 绩效考核及奖惩 0 t3 D( O2 z. e# f( ^9 e1 Y56 职责和目标的明确性 ( ?/ K9 Z( r. D* n1 S9 ]57 工作承诺书的指导和推动作用 58 目前绩效考核的激励性 % v) p+ w9 O8 I: m; f59 绩效考评的频度 : b" v, P' g# G- \2 V8 o5 u$ S60 强制排序的执行情况 : f+ ~; m) H8 P: k. A& c9 I61 员工对绩效评价的结果的认可情况 7 p8 } j1 _, C. W: ?: Y4 n62 公司的红白票制度的作用 63 嘉奖的及时性 % Y3 n1 g5 x1 Y64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 薪资 67 公司的薪资在业内的竞争性 % v2 b& p' f) l: l6 C68 薪资在公司内部的公平性 5 P( Y, {# f. a8 C) g9 {69 薪资发放的时间 70 公司奖金的计算与付给 - ~; d& G$ e+ u j% J6 b71 目前个人的收入水平 福利 72 公司的食堂 73 公司的宿舍 5 C0 K q9 a$ M0 U6 M% F7 b74 公司的社会保险 5 S5 ]8 v! v0 y2 W+ h! g75 公司的住房补助 76 公司的伙食补助 # q2 v7 \3 n5 A% M7 g77 公司的交通补助 6 X" ?& N3 X9 D# }- a3 i6 A0 u78 公司的通讯补助 2 ^" u6 y b o" s2 W! s& J79 公司节假日发放福利品情况 d1 V' @: d x80 公司组织出游情况 % j7 B+ D. R1 [81 有薪假期情况 . Q6 ^! F2 |' {6 Z8 z+ j4 M培训 0 t- ?6 S3 w' A6 W& ?82 培训的体系 : p5 a% C) _8 s83 培训的次数 ! r6 i; D h. `% u84 培训的针对性 7 l) N) f! v6 E$ H ]85 培训的效果 5 v; U' Y; L3 @# L( H# z* P86 内部讲师的培养情况 9 P* x/ S5 D3 \87 培训方面的物资投入 7 b; h) ? [. X7 D7 [; g# P1 H88 外训的机会 & h9 k5 }+ q: ?$ f发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 6 @/ I* L" v* O; I+ {2 @91 在公司个人能力锻炼提高的程度 " I) Z6 I! m8 J8 Q% A: E" M92 公司为员工提供的发展空间 93 公司的轮岗机制 - {1 v% k5 t4 z! f' W2 @* b94 人才梯队建设情况 工作满足感 95 工作的挑战性 96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 98 公司的工作流程 99 目前工作的饱和度 100 需要应对的本职工作之外的事情 7 ^& U ]3 W3 m6 r8 ?- `101 对现在所从事的职业的喜好程度 ! y7 s- d5 G9 Y) X. }! V! J102 对工作要求的明晰程度 ' |! ^- Q' e- {! e3 b# x103 自我感觉个人对组织的重要程度 3 H* q9 N+ `( m" s) p; _104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 企业文化 $ K: h( F* R' a1 t5 U) ^' O106 公司对企业文化建设的重视程度 5 j- E1 {% ]. B7 n# o8 p! }107 6天制工作时间 3 q$ ~% ]$ m' m9 u5 v+ W& G" S108 公司的加班和值班的时间安排 109 假期的多少和长短 , b/ @2 \, A! \4 _110 会议的次数、时间安排和长短 对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 1 {. m! l& g; y" x113 公司的前景 整体满意度 114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 1 o! @) V6 T9 V. q　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 ' b& _5 z" r7 i* p+ [7 u: U　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 % w: q2 I' ~* v. b6 y" R5 i　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 ( E( K) `) Z) P; n$ c z找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 % h! C6 ]) P& P8 |! G　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 j; t3 V4 I2 g9 Y$ [盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 2 R. t5 M1 i1 S$ k它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ - j; A+ h' d5 n3 q2 z4 y　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 6 S3 _6 U9 h) U2 e6 u1 Y　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 0 N* U( Q- g1 j　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 2 w1 I5 m& D- d$ C8 I5 m　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ 　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 9 d3 N3 O, ]& k# v- k( Z　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ 　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ 　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ 6 b Y' n; n& `" S. F　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 . X" F6 G7 I) G$ _) X　　Q01 我知道公司对我的工作要求 $ h5 p1 |7 y5 l& F3 S- I, o　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 : z" ^' d _/ b, `, f　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 ' z5 V* v' v9 i& F J9 j$ h　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 3 E& A( N I( ^) t- O" o6 p$ F　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 7 @( q2 F, ?6 H" f6 g7 [　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 2 J; Z) p) _9 K7 s6 C! t( L4 d　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 , [6 v/ M+ a6 }. I+ t( P/ G　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 9 V* F J: ]6 p: H+ M　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 % @' {2 E3 r8 M; K2 [( h% T" j　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 + |# E I* } |0 s- g　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 - W7 t. x- A1 ]* J3 H1 [　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 2 P# t, k7 i: A$ }$ D　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 H$ c- y0 w" u) M; W" s* P　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享