《员工满意度调查》精彩案例

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员工满意度与顾客满意度是衡量公司管理与运营水平的主要指标。 ; ?) i2 G% A8 M- I! x0 x; I6 ] # R8 r, `3 T6 j: @0 h/ x/ C相应的满意度调查也就成为了人力资源管理的一项重要课题。 4 T7 H/ K. v+ }# Z7 o8 k 你们公司是如何进行满意度调查的呢？

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一、经典的明尼苏达量表。 % R2 |3 U" \- Q8 {4 v 序号 项 目 选 项 原因/建议 整体运营 1 公司制定的策略与政策 2 公司对市场机遇和竞争机会的把握 3 目前公司的竞争能力 4 目前公司的执行力 ( ?$ h3 z/ e" _# d5 公司产品的市场占有率 6 公司的企业形象和市场声誉 3 x, r' e* Z7 m 基本法贯彻情况 7 公司的发展趋势 , D2 S, Q) I) V c. M8 公司的业绩增长 * M6 d' B7 l! k2 P5 f; x9 公司为了客户和用户所做出的努力 10 公司为员工所做的一切 " |( E- m& D8 p- z& E! U4 b11 速度和效率的执行情况 - M, C5 s0 k5 @5 s2 T12 美涂士人诚信求实的执行情况 & p6 k" ~& y( ?9 E" k13 公司人力资源理念的贯彻情况 14 公司的质量理念及质量保证情况 15 美涂士做事准则的执行 ! G( n* I4 u9 n7 A; E7 e# h, R16 美涂士五大天条的执行 民主管理 & _0 d6 N/ u- e- _( d! D$ |, g5 o+ U17 公司管理层整体素质及管理能力 18 公司对员工的意见或建议的重视程度 19 公司对员工意见或建议的处理情况 20 领导对下属工作方面的指导 9 @$ `) ]! B8 k2 ?21 领导提供的工作空间和平台 22 领导对下属的关怀 23 员工参与公司民主管理的积极性 6 @( _3 _' |5 x- h24 外部客户/单位的投诉处理 工作环境 25 公司的办公环境 i2 J- F! m3 d4 q( ]$ U26 工作所需要的资源的齐备情况 27 公司的安全保障 ! Z1 W2 K$ W! ]. Y* O6 c28 公司的ERP系统 9 M1 @4 B; u- P. ^7 F# s29 公司员工的电脑操作水平 - w6 o3 c0 P- v7 F30 相对同行业公司设备的先进性 / H) E8 B* X+ m- ]31 公司对设备等固定资产方面的投入 . D& x8 O3 e1 s+ p32 公司的网络软硬件建设 33 因公用车的便捷性 : @: Z9 Y8 X5 s& q" X34 交通便利情况 35 理发、洗衣、购买日常用品的便利性 组织设计与招聘体系 8 J% Q+ }, b* o36 公司组织架构的设计及调整的合理性和及时性 37 公司的职务等级的科学性 38 公司职务名称体系的严谨性 39 公司人员招聘与配置计划的拟定和执行情况 $ n! H4 m: K; K7 }) {40 当工作量变化时，公司人员调整情况 41 公司所引进人员的整体素质 42 相对来讲，新进人员的稳定性 沟通与团队 6 M' _& F" v5 n1 m% }1 x43 沟通的渠道的多样性及通畅性 44 员工对公司的动态与新的政策了解的及时性 : E$ H5 |2 f5 t1 ?45 与领导沟通的频度 46 工作汇报对象的明确性 1 \% |0 Y2 K1 M* A7 E( \7 f47 直接上级与更高层领导指令的一致性 48 美涂士所有员工目标的一致性 b E$ [# S- s! f1 F% C49 同事间沟通分享工作方法/思路的情况 50 部门之间工作的相互了解情况 + L6 l8 ^; i7 _51 与其他部门合作的情况 52 相关部门服务职能的体现情况 7 i, Z1 X8 c& p; k6 R53 各个部门承担责任的主动性 0 t/ i5 D; w, l" }8 D. y' ^! K54 部门间工作交叉点的处理情况 55 工作之余与其他同事的交往情况 # N7 B/ @" v8 ~3 Q: ?绩效考核及奖惩 # o% X9 a! N* n# z: V+ P. }56 职责和目标的明确性 57 工作承诺书的指导和推动作用 , c) x6 V6 s3 S- L+ r58 目前绩效考核的激励性 59 绩效考评的频度 60 强制排序的执行情况 - f& i V, Q3 \# N61 员工对绩效评价的结果的认可情况 ) |9 M/ T) U1 n62 公司的红白票制度的作用 6 p3 T, j* W5 \0 f: j63 嘉奖的及时性 64 赏罚的对称性 65 公司的违纪处理的合理性 66 配股、购车补助等长期激励方法的运用 ( w' O" n6 G! V# Q薪资 / Y; l& B: G! P' Y& ^) ^$ v" q67 公司的薪资在业内的竞争性 68 薪资在公司内部的公平性 69 薪资发放的时间 70 公司奖金的计算与付给 71 目前个人的收入水平 " z6 ~) k/ H8 Z* D福利 9 K, J) G8 s( D2 B: ?72 公司的食堂 % k# H0 N3 Z* ~3 N. m2 m; n73 公司的宿舍 74 公司的社会保险 . Y [$ J6 \6 d" U! f) ^6 T4 V75 公司的住房补助 7 {* n: A' I4 \8 [ ~" @1 N76 公司的伙食补助 77 公司的交通补助 5 l# Y d% E' U. s3 G% o5 M78 公司的通讯补助 79 公司节假日发放福利品情况 & |5 E# J9 |) K4 Z$ P T80 公司组织出游情况 81 有薪假期情况 培训 3 r4 G, ]3 ]& d. Q8 _$ X0 a82 培训的体系 ( H2 u' f: \# R83 培训的次数 9 m+ D7 I% Q4 m* K+ ]84 培训的针对性 85 培训的效果 86 内部讲师的培养情况 - ]: Q% P) ?0 B# M87 培训方面的物资投入 5 s8 F5 d/ @& ?, S6 S88 外训的机会 1 V* [! Y9 `6 V) o0 l y- _发展 89 内部晋升制度的完整、科学性 90 内聘的公开、公平、公正性 91 在公司个人能力锻炼提高的程度 $ m6 K; j& r" r/ T8 E92 公司为员工提供的发展空间 93 公司的轮岗机制 ; _4 A/ Y$ W3 `7 G v5 c94 人才梯队建设情况 3 ^" }/ p4 E y' g5 y& |工作满足感 % O+ Y, _( D8 ]! T* c' \9 @* |95 工作的挑战性 8 b7 U" L$ p1 v9 M0 Z1 m: E96 个人能力发挥的程度 97 工作的成就感 98 公司的工作流程 5 e! p( u' {6 ~. l. p99 目前工作的饱和度 & n3 k1 z3 M+ t H- d( s100 需要应对的本职工作之外的事情 9 O; o! F/ d3 a" H. U, o: l101 对现在所从事的职业的喜好程度 102 对工作要求的明晰程度 1 ~+ n, O3 M' p6 t5 ^103 自我感觉个人对组织的重要程度 104 劳动合同的满意程度 105 公司领导层对个人生活质量的关心情况 : \! _ x3 ~# Z6 M8 b6 x企业文化 106 公司对企业文化建设的重视程度 107 6天制工作时间 ; D6 y) A+ |/ y) L1 u6 R$ \108 公司的加班和值班的时间安排 . W7 x. c! ]- s/ Y V8 t109 假期的多少和长短 110 会议的次数、时间安排和长短 8 i# T r9 |$ _ E7 m- F3 W2 `对企业的预期 111 公司目前的发展方向和侧重点 112 公司收购、控股诸多企业的投资方略 113 公司的前景 ! o4 o R/ k+ {7 R+ G0 Y整体满意度 * M& N1 ]4 h( H114 对公司整体的感受

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第二，Q12测评法 - e6 x0 \1 P9 H3 D- }6 j　　Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的 105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12。 　　盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。 9 j$ d* ` R3 M, ?& ^　　盖洛普还认为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他创造环境，发挥他的优势，这是管人的根本。用中国的话来说使每个员工产生“主人翁责任感”--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，产生一种归属感。 ! [# R# I5 ?+ n　　盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。 　　盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。 & s+ ~ L( t4 T; q% D3 t找出人的优势 　　盖洛普的核心思想是优势理论，这一理论认为，把个人、企业定位围绕独特优势来进行是最有效的，也就是中国人常说的扬长避短。 8 p" {' c, h2 `1 Q9 s: y3 ^& X7 y　　这个工具，它将会问人们180个问题，用三到四个主题来帮助被测试者来识别他们的优势。比如，你认为“你是一个有竞争力的人吗“？“你虽败犹荣吗”？ “你适合当一个领导者吗“？等等，在问这些问题时，同时希望回答时提供一些具体的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以确保答案的准确性。 盖洛普Q12的具体内容 　　盖洛普的Q12，是测评一个工作场所的优势最简单和最精确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。 % h4 v7 Z9 R8 k# E它包括12个问题： 　　1．我知道对我的工作要求吗？ " R5 d1 L+ F W1 \' I5 N1 P　　2．我有做好我的工作所需要的材料和设备吗？ 　　3．在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事吗？ 　　4．在过去的六天里，我因工作出色而受到表扬吗？ 　　5．我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗？ 　　6．工作单位有人鼓励我的发展吗？ 　　7．在工作中，我觉得我的意见受到重视吗？ r% [: z1 @8 f- H- Y　　8．公司的使命目标使我觉得我的工作重要吗？ 8 j$ b' S# Y3 d　　9．我的同事们致力于高质量的工作吗？ 　　10．我在工作单位有一个最要好的朋友吗？ , N, U9 B1 q, o ?3 Y　　11．在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步吗？ % y d) `; p& H# \$ [; T( V( V0 Z　　12．过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？

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盖洛普Q12对我们的影响 　　Q01 我知道公司对我的工作要求 　　要求是我们衡量自身进步的里程碑，知道公司对自已的要求如同知道通往成功的路径。 　　Q02 我有做好我的工作所需要的材料和设备 ) h9 T! R! n$ o/ g+ q9 ~2 ]　　向员工提供做好工作所需的材料和设备是支持员工工作的首要行为，同时也是最大限度发挥员工潜力的前提基础。 - d$ [2 J( k* w1 u0 O　　Q03 在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 / @8 T" h8 ]/ R. v4 T9 v　　员工只有在工作中用其所长时，才能充分实现其潜力。当一个员工的天生优势与其所任工作相吻合时，他就可能出类拔萃。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要挑战。 　　Q04 在过去的七天里，我因工作出色受到表扬 　　认可和表扬如同建设良好的工作环境的砖和瓦。我们作为个人都需要获得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研究中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。 　　Q05 我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 , a- a' c8 n' ?0 l$ L6 |1 ~) C0 h　　离职的员工并不是要离开公司，而是要离开他们的经理和主管，在现在的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以增加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。 1 b+ e; H3 M: {' A! F7 f　　Q06 工作单位有人鼓励我的发展 9 T" F, D& U8 K I2 J　　我们的工作使我们有机会每天接触新情况和发现新方法来迎接挑战。盖洛普发现，在今天的工作场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生就业机会。优秀的经理们会挖掘员工的自身优势、才干并鼓励他们在适合自己的方向上发展。 5 w, a$ t$ W4 f G! N　　Q07 在工作中，我觉得我的意见受到重视 6 w* m+ }- u$ x　　所有员工都希望他们的意见受到公司的重视，而是否使员工有此种感觉又取决于公司如何倾听和对待他们的意见。这个问题往往被称为员工的“内部股价”。它测量员工对工作和公司所产生的价值感，并能增强员工对公司的信心。 　　Q08 公司的使命/目标使我觉得我的工作很重要 6 }, Y& X9 y% X1 V2 n; w　　员工如果能将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，就会有很强的归属感和目标感。如果员工认为他的工作对公司整个目标很重要，这将加大他的成就感。 - q! d6 ~) e* P) {5 W　　Q09 我的同事们致力于高质量的工作 ! r2 Y6 k. w% |) B0 |4 ]　　盖洛普在研究中还发现，员工对工作质量的精益求精也是影响团队业绩的关键因素。员工高质量的工作能增强团队精神，继而在整体上提高效率和改进质量。 　　Q10 我在工作单位有一个最要好的朋友 7 F8 S I+ W* U* W9 T　　高质量的人际关系组成一个良好的工作场所，良好的工作场所会帮助员工建立对公司的忠诚度。公司往往关注员工对公司的忠诚度，然而，最优秀的公司领导认识到，忠诚度同样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会产生决定性的影响。 　　Q11 在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 ; ~* J1 J u- e! `2 I3 w; W　　员工往往并不了解他们的才干在具体行为中会如何表现，他们需要从经理那里获得反馈来发挥才干和产生效益。优秀经理常常会不断的与员工进行工作交流，并会谈及员工的进步，帮助员工认识和理解他具有的才干以及如何在每天工作中发挥出来。 3 Q5 }1 m9 ^, l, ^: o3 J C　　Q12 过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 　　学习和成长是人类的天然需要。学习和成长的一个途径就是寻找更有效的工作方法。对员工来说，只要有机会学习才能更好的、更有效的工作，获得快速成长。 　　Q12 主要是针对团队的工作环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性问题与公司硬性的业绩指标紧密联系。研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保留率将提升13%，生产效率提高5%，顾客满意度增加52%，公司利润率高出44%。并且，西尔斯经验表明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升 1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。

堕落的三轮车夫

这么好的帖子 顶一个

zbmpjh

cccccccccccccccccccccccccc

bobyv

好，很好:Z ！！谢谢

爱上天使的恶魔

学习一下，这个调查可以借鉴，不过公司环境不一样

toby200000

好东西，谢谢楼主的分享

LL李

好贴子，谢谢分享