[原创] 服务礼仪培训成果的转化

蓝西

“培训没什么用，培训是白白浪费钱”，这是在现代企业培训中出现的一个非常多的问题。企业负责人把培训不到位归结到培训组织者身上，培训组织者又把责任推到培训机构身上，培训机构把责任推到培训师身上。从整体上来说，培训效果没有体现出来，是由多方面的因素造成的。随着企业对培训的日益重视，企业对培训也变得更加理性，由于培训实施中出现的诸多问题导致了培训无用论和培训浪费论的观点出现，这也从另一个侧面反映了在培训实施中，培训没有达到企业所预期的效果，浪费了大量的财力和物力。 那么为什么会出现这样的问题呢，这些问题的症结在哪里呢？其中很重要的一点就是企业对培训的转化工作认识不深，没有做好培训成果的转化工作，把培训的转化工作忽视了。甚至认识到这一点的企业有时也经常理解为“师傅领进门，修行在个人”，这样的认识是建立在员工高度自主性的基础上，可很多时候由于培训内容、培训师资、培训方式的因素使员工在培训时本身就很被动，那么如果还不去营造这样一种良好的培训转化氛围，不给员工更多训练的机会，那么随着时间的消逝，培训时所学的知识会逐渐遗忘，培训的效果也体现不出来。 ; W2 \9 \3 c, g, w做好培训成果的转化工作，是一件复杂的系统工程，需要企业相关的政策制度相配合，需要企业各个部门的支持。本文以服务礼仪培训成果转化工作为例子，来阐述一下如何做好培训成果转化。 一、培训转化概述 ' h) Y! b+ ~+ ~6 Q" O) i 企业在进行服务礼仪培训后，该如何更好的做好培训成果转化工作，提高员工的服务意识，塑造企业优秀形象呢？首先我们得要了解什么是培训成果转化，所谓培训转化就是是指受训者有效且持续地将所学到的知识、技能、能力及其他东西运用于工作中的过程。 ) k; r5 o- Y" n( m `! p* H 二、影响培训成果转化的因素及分析 1 k: k0 e, }2 Z" h/ z7 f0 }! Z1、转化氛围 ' P) L" V0 G2 C B 所谓转化氛围是指受训者对各种能够促进或阻碍培训技能或行为方式应用的工作环境特征的感觉，这些特征包括上级与同事的支持、运用所学技能的机会以及运用所学技能所产生的后果等。学了服务礼仪的培训后，回到办公室，大家对这个培训嗤之以鼻，着装依旧随意，站无站相，坐无坐相，在这样的氛围中，培训后也是很难达到良好的培训效果。 * H" e- G" Q! j% N2 m, A: D2、上司支持 又称管理者支持，是指受训者的上级管理人员积极支持其下属参加培训，支持受训者将所学的技能运用工作中去。领导更应以身作则，树立为员工、公司服务的意识，对员工的服务礼仪表现到位的地方及时给予表扬，对不到位的地方及时给于批评指正。 1 K9 p1 E. m3 n, ^3、同事支持 同事的支持主要是通过建立支持网络来强化培训成果的转化。支持网络是指两个或两个以上的受训者资源组成一个小群体，定期讨论，再将培训中学到的技能转化到实际工作方面取得的进展。学习完服务礼仪后，可以经常模拟练习微笑、行姿、坐姿、递交名片等服务礼仪的具体细节，也可以常讨论一***糯虬纭 / w4 u" B- D/ r y; T4、应用所学的机会 0 l" z8 J( q7 a x- L+ N 即执行机会，是指向受训者提供或由受训者主动寻找机会来应用培训中所学知识、技能和行为方式的机会多少程度。一般执行机会受工作环境和受训者学习动机的双重影响。衡量机会的多寡，可以从一下三个方面考虑： , y# Q' z4 h. y（1）受训者是否执行过某种任务。接待人员学了服务礼仪后，然后让他们去参加公司贵宾的接待，那么这样的过程对于巩固培训知识是很有帮助的。 1 }9 y' a# X; Z# B" O（2）执行了多少次。熟能生巧，就如微笑，培训师在课堂中告诉大家如何微笑，但是不去练习的话，那么就很难达到效果。笔者当时在五星级酒店工作的时候，每天都会训练微笑，早会晚会都会训练一会微笑，久而久之，微笑已经是发自内心，而且也非常自然。 （3）难度大且富有挑战性的任务的执行情况。如果某位受训者的执行机会少， 那么他或她有可能要接受再培训，或反映了一个现实--培训的内容并没有想像中的那么重要。 5、自然遗忘 遗忘是一个自然现象，根据遗忘规律，所学习的知识在3天后忘记至少50%，7天后忘记70%，到14天后几乎忘记的差不多。因此，培训需要不断的强化。要让服务礼仪成为每个员工的每天必须学习的知识，这样就会把知识固化到员工的思想中去。 6、旧行为及旧模式的惯性 微笑这个很简单的表情对于那些板着脸孔已经很多年的人来说是个很难的动作，并不为因为简短的几个小时的服务礼仪培训后就能立即改变。改变，需要一个过程。就如急刹车也需要滑行一段距离后才能停下，培训也是一样，并不因为今天培训后，明天就可以立即见到效果了。学习是个循序渐进的过程，所带来的影响也是潜移默化的。坚持练习微笑，只到把微笑变成习惯时，才会突然感觉到自己已经改变了。 三、确保培训转化的方法 1、过度学习 . K/ U* s) U2 L I" X 即在成功地执行了任务之后仍让受训者继续进行一定的练习，以提高未来保留和转移的程度。过度学习程度提高，此后保留和转移的程度也越高。如果受训者所学的技能在工作中不常用，过度学习就更为适宜。不断学习是加深对学习知识的一种方法，中国的应试教育就是强调不断的学习知识，从而在考试时能取得高分。做为培训，培训后我们仍需要给受训者不断学习的机会。 2、将培训内容与工作想结合 员工常常不能把学到的东西应用到“现实世界”，是因为他们不知道该如何应用。因此，在培训中不仅要给他们充分的时间让他们记下并讨论如何运用新知识，要留有时间让他们进行有针对性的联系，这样，才能保证“学以致用”。确保“学以致用”的最佳办法是尽可能多地在培训和工作间建立联系。可以采用诸如现实事例、角色扮演等手段。 3、行动计划 如果受训者在培训课程结束时制定行动计划，就更有可能应用新学得的技能。这种计划应指明员工回到岗位时计划采取什么步骤应用新技能。为了确保受训者遵守计划，可以将其转变成合同，以口头形式告知其他受训者，并在回到岗位时将计划通知有关人员以便进行追踪、监督和检查。 ( ]" h6 K6 Z4 h4、多阶段培训方案 - R* [" Q7 q& J9 n6 W7 U 将培训方案分为几个阶段，分阶段实施培训。在这些阶段中给受训者布置家庭作业——他们将培训所学应用到工作中，然后，让他们在下节课中与其他受训者分享其成功和问题，以试图找到应用所的的更好方法。 7 `" L3 w3 P0 o: V- v* Q! g, _5、使用绩效辅助物 包括检核单、决策表等图和表。受训者用它们指导自己的工作，当受训者试图在工作中应用新学到的行为时，这些工具就能让他们照着去做。 : ?- a! e/ a4 v$ l( ~6、培训的后续资源 包括热线及培训者模仿。热线电话号码是受训者在如何将培训材料用于工作方面需要指导时，用于与培训者联系的电话号码。培训者有时也可以访问工作地点，观察并帮助员工运用所学的知识及现场答疑。 7、营造一个支持性的工作环境，注入伙伴系统的运用 . t8 I4 q/ I! c7 R 没有同事和上级的支持，受训者改变工作行为的意图是不会成功的。可以运用伙伴系统来获得同事支持：培训者将学员结成对子，让他们在工作中相互促进。伙伴提供建议和支持，并注意错误的症状。 / B) p$ V# m; |& Z, @6 ?8 e7 D 培训者应该鼓励受训者的关观创造一种支持性的环境，鼓励受训者将所学知识应用到工作中，有了这样的鼓励，受训者就更有可能保持并提高所学技能的熟练性。[EDIT]用户“蓝西”于2007-12-24 11:45:39编辑过此帖。[/EDIT]

蓝西

四、服务礼仪培训转化的具体方法 - M# [% v& F7 {& r1 `+ I0 v$ i6 t* [* G1、善于利用早会 很多公司都会开早会，特别是销售型的公司。很多时候，早会流于一种形式。为了能够把早会这宝贵的时间利用起来，可以在早会时彼此检查着装、形象，并相互握手问好，最后选择一位最得体的人进行服务礼仪的分享，告诉大家如何从细节着手，早会主持人也可以对服务礼仪进行一个点评。 2、营造服务礼仪氛围 Q1 w+ T/ Y. Z+ { 一个良好的氛围会使员工无意识着重服务礼仪，比如早上踏入公司的大门同事就亲切微笑的向你说声：早上好。相信你会也会报之以微笑。氛围是可以感染每个人的，也是潜移默化的影响一个人。在公司的文化墙或者走廊贴上一些卡通的服务礼仪常用标语、微笑的图表、握手的姿势、标准的着装、服务用语等，让公司处于一种良好的服务礼仪氛围中。 + C& x3 b g Z) G8 Y3、评选微笑大使或者形象代言人 培训完后，可以每月评选一位服务礼仪最到位的人作为公司的微笑大使，并享受一定的物质奖励。针对连续一年表现出色的人可以聘选为公司的形象代言人，把形象代言人的标志印制在公司对外的宣传广告中。这样也是确定榜样的作用，让更多人的向服务礼仪表现优秀的人学习，并通过这样的评选活动使大家积极参与进来，在参与的过程中，无形中就加深了对服务礼仪知识的理解。 3 f; `4 U* {2 r* Y$ D8 x4、服务技能大赛 + O; P( X+ U" }( G$ V 每个部门工作性质不一样，可以先由每个部门选出一个服务礼仪表现最规范的人来参加公司统一组织的服务技能大赛。销售部门可以演示拜访客户时的服务礼仪规范，前台可以演示接待客户的服务礼仪规范，人力资源部演示进行招聘时的服务礼仪规范。在这样的过程中，既丰富了公司的文化，调动了公司的氛围，加强公司的团队建设，同时也更一步使员工把所学的服务礼仪运用到日常工作中来。 服务礼仪的规范与否，反映了一个公司的整体素质，良好的服务礼仪规范为公司的发展插上双翼，推动公司的发展。我们在重视服务礼仪培训的同时，更应该把握好培训之后的转化工作，使所学的服务礼仪能成为员工的日常习惯。而且作为个人也要加强转化，因为一个好的习惯使自己受益一生，为自己的职业发展奠定良好的基础。 本文未经本人同意，请勿转载。（欢迎对培训感兴趣的朋友积极交流，联系QQ:353645591,43628910@163.com）[EDIT]用户“蓝西”于2007-12-24 11:45:28编辑过此帖。[/EDIT]

gwy610

谢谢~~`

zhaoyang911

tks！

阳光宇儿

谢谢~~`

xu qin

不错，人就是这样给培训出来的！ 7 x& |% b+ m4 f, u0 d R& p; { 举例，公司内的三米内微笑问好。总经理亦执行到位，谁人没有做到，那，早会将点名点姓。。属员要做不到，主管的脸上可就挂不住了。 再举例，电话礼仪的训练及考试过后，我习惯性的就会自报家门，然后呢，收尾的时候还来一句“非常感谢您的来电，再见！”。别人打来电话也就罢了，问题是我是打电话经别人的呀，呵呵，自己听了有时也觉得好笑。自我解嘲为职业病了，习惯了。 1 @& B8 N: A, S' L. I/ a 培训的重要性是不言而喻的，但，就为何要培训给何人培训在何种阶段作何培训，其实我们的领导者并不十分清楚。况且，企业在不同的发展阶段，于培训的需要，亦会不一样。

luxiaoyan

正好可以帮助我的论文，作为分析载体，谢谢～～～

734291288

不错, 6 \" |$ C9 H+ T! E: ]7 C/ N顶

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liinn04

看一看。