员工满意度测评的积极意义

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[b][size=12pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、员工满意度调查（[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman]ESS[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]，即[/size][/font][/b][b][size=12pt][font=Times New Roman]Employee Satisfaction Survey[/font][/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]）的定义[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] [font=宋体]员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。[/font] : k% U; p6 L9 t- A5 M0 z[font=Times New Roman][/font] 4 @% p7 c7 @$ d( w[size=12pt][font=Times New Roman]2、 [/font][/size][b][font=宋体][size=12pt]员工满意度调查的意义和作用[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] : X9 \3 x6 \7 l' d[b][font=宋体]意义[/font][/b][b][font=宋体][size=12pt]：[/size][/font][/b][font=宋体]员工满意度调查是公司了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好的组织氛围的有效途径。[/font] [b][font=宋体]作用：[/font][/b] 2 C1 [& x( y- H3 Q: a+ l[color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]一．预防和监控的手段：[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。[/font][/color][color=black][size=10.5pt] [font=Times New Roman] 8 @ Z% a# C3 E/ m' @[/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]二．管理诊断和改进的工具：[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。[/font][/color][color=black][size=10.5pt] [font=Times New Roman] ! ~. N- Y' _' M9 |) g( m[/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]三．广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。[/font][/color][color=black][size=10.5pt] : e9 z+ E" k) p i. c: B0 X[font=Times New Roman] [/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]四．企业管理成效的扫描仪：[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]/[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]部门业绩提供来自民意方面的量化数据。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][/size][/color] [font=Times New Roman] [b][size=12pt]3[/size][/b][b][font=宋体][size=12pt]、企业文化架构：研究内部满意度的前提[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] [font=宋体][size=10.5pt]研究内部用户满意度的前提是搞清楚在已有的企业文化架构下面为什么满意，为什么不满意。我们可以用一些模型来测试员工所在的文化空间。我们衡量文化空间，通常有三个纬度：第一个纬度是经营取向，它的特点是约束个性，关注对外发展，让更多的外部用户满意，而且他会强调一些创新，是属于灵活的；第二，个性取向，强调提高员工素质，强调应该尊重个性、平等；第三是管理倾向，强调应该更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行体系。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡。大家都知道我们现在很多的企业在改制，有的企业改制后满意度提高了，有的反而更低了。通常我们每一种转型意味着接受不同的文化架构，在新的文化架构下面员工的满意度很可能会发生很大的变化。[/size][/font] [font=宋体][size=10.5pt][b][font=宋体][size=12pt]员工满意度包括的方面（几种分类）[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] [b][size=12pt][font=Times New Roman][/font][/size][/b] [b][font=宋体][size=12pt]分类一[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] Y9 a9 u% r* P" }1 T& E) p1 @* y[b][size=12pt][font=Times New Roman][/font][/size][/b] [color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]对工作背景的满意程度。[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]其中包括：[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](1)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](2)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](3)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](4)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]福利待遇满意度：对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]对工作群体的满意程度。[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]其中包括：[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](1)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](2)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] : |, @ R8 a& h6 \0 c. O$ L [/font][/size][/color][b][color=black][font=宋体]对企业的满意程度。[/font][/color][/b][color=black][font=宋体]其中包括：[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](1)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](2)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策等。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][/size][/color] [b][size=12pt][font=Times New Roman][/font][/size][/b] , d6 w. F: ] c: s$ E' ~% |8 u* M[b][font=宋体][size=12pt]分类二[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] [color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman][/font][/size][/color] 2 U+ h9 j; w" B5 M$ x[b][size=10.5pt]1[/size][font=宋体][size=10.5pt]．薪酬：[/size][/font][/b][font=宋体][size=10.5pt]薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。[/size][/font] * o( S8 S$ x% @7 S3 ~+ c ]8 I: Q[size=10.5pt] [b]2[/b][/size][b][font=宋体][size=10.5pt]．工作：[/size][/font][/b][font=宋体][size=10.5pt]工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。[/size][/font] 1 k% B$ I$ J+ G, A% g$ R[size=10.5pt] * I( H( l9 s2 v, t- X* q 6 }/ t9 ~3 i9 @/ I2 t/ O [b]3[/b][/size][b][font=宋体][size=10.5pt]．晋升：[/size][/font][/b][font=宋体][size=10.5pt]工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。[/size][/font] [size=10.5pt] [b]4[/b][/size][b][font=宋体][size=10.5pt]．管理：[/size][/font][/b][font=宋体][size=10.5pt]员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。[/size][/font] ' Z$ a0 K, v4 J[size=10.5pt] " a- g3 F9 T# T6 v% G# z [b] 5[/b][/size][b][font=宋体][size=10.5pt]．环境：[/size][/font][/b][font=宋体][size=10.5pt]好的工作条件和工作环境（如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施）影响着员工满意度。[/size][/font] / Q2 A; {, h$ ]( D5 H5 _1 t+ }9 U[font=宋体][size=10.5pt][b][font=宋体][size=12pt]调查问卷的设计[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] 1 U' O+ F0 a; s8 ^[color=black][font=宋体]这无疑是十分重要的一个环节。这里可以参考国外通用的测量问卷，有十二个问题，涵盖了员工满意度的诸多方面：[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](1)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]在工作中我有明确的工作职责；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](2)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]我拥有完成工作必需的设备与设施；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](3)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]每天都有机会发挥我的特长；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](4)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]在过去的七天中，我曾经受到表扬；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](5)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]上级和同事关心我的个人；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](6)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]在公司，有人关心我的成长；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](7)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]公司的宗旨使我感到我的工作很重要；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](8)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]在单位，我说话得到尊重；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](9)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]我在工作单位有一个最好的朋友；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](10)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]我的同事对工作质量精益求精；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](11)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]在过去的[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]6[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]个月内，单位有人谈到我的进步；[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman](12)[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]去年我有机会学到新东西。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][/size][/color] ; g! d, h# D/ {[color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman][/font][/size][/color] [color=black][font=宋体]首先想到你是否对需要了解的领导、培训、薪酬等方面有一个定义？比如报酬待遇：指工作报酬、工资、奖金及同外界薪资比较的满意程度。另外尽量避免项目多而杂的调查，如果结合摩托罗拉或者[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]NOKIA[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]的调查我们可以看到，尽量在[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]6[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]－[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]7[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]个方面以内。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/color][color=black][font=宋体]　　此外，建议增加开放性问题，虽然统计起来比较麻烦，但是如果本身把调查作为一个沟通渠道的话，就应当给员工一个表达意见的机会（除了问卷以外）。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] & S# y5 y, w, R2 ]4 R* H) D , T4 t- G' k9 \; \( _[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]　　在问卷设计方面应当增加部门、性别、级别和工龄，虽然真实性会有一定影响，但报告的结果会更有针对性，比如那些部门满意度高或者低可以有所比较。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman] 5 N- I* Y0 a! `* ?/ A [/font][/size][/color][color=black][font=宋体]问卷一般分为两部分：选择题与开放题，采用书面形式，以保证回收率。问卷下发至部门，再下发至每个员工。问卷采用匿名制，自愿填写。问卷下发前发全体员工信，强调参与对于公司及个人的意义。回收率达到[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]90[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]％以上。为保障回收，满意度调查可以[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]强制[/font][/color][color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][/color][color=black][font=宋体]进行，如集中员工到教室填写。但此举必须保障满意度调查的后续工作的有效、成功。[/font][/color][color=black][size=10.5pt][/size][/color] [color=black][size=10.5pt][font=Times New Roman][/font][/size][/color] 2 a* `: }6 ^1 O5 a6 R# E F[font=宋体][size=10.5pt]首先，调查采用的形式可以是匿名的或记名的。这两种方式各有利弊。匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同样存在着员工随意答题的可能，这样可能会对于答案的分析有一定的影响。而记名的方式就可以避免这种情况，员工会斟酌自己的答案，认真答题，但很明显会有不说出真实想法的可能。[/size][/font][size=10.5pt] / n! c/ @& A# f ; e+ j% j- u+ Y8 ~# I0 |[/size][font=宋体][size=10.5pt]其次，问卷选项设定为几个倒不是很麻烦。如果设定得多的话，可以在分析的时候将程度差不多的合并在一起考虑。[/size][/font][size=10.5pt] 8 C7 W+ A( \. }0 S $ W& U! A- \1 b" b. W4 G: J 2 z8 }3 L& l1 w' b[/size][font=宋体][size=10.5pt]第三，问卷内容涉及的不必要过于详细，如果太过详细的话，题目的数量一定会很多，这样就给员工答题时带来很多的不便，容易产生应付的心理。而且，仅通过这种调查就想发现全部的问题也是不可能的，这种调查只是提醒你在哪方面有问题，至于具体是什么问题，为什么会有这样的问题等等还需要通过后续其他很多工作才可以知道。[/size][/font][size=10.5pt] 3 m P2 {2 t8 G; U * ?$ E4 b6 a0 |1 O/ y[/size][font=宋体][size=10.5pt]第四，至于对于敏感问题采取什么态度，我认为没有必要完全回避，可以少问或转换另外一个角度问。[/size][/font][size=10.5pt] , V. k+ X9 k# A+ }$ P U( `" M4 t8 D0 i) b[/size][font=宋体][size=10.5pt]第五，结果的相关分析。如果你们在问卷前没有设定很多具体的条件的话，就没必要作相关分析。如果设定了很多条件，虽然可以作分析，但是很容易让员工认为公司可能会通过这些条件定位到自己头上，这样即使的匿名的，意义也就不是很大了。[/size][/font] ( I4 F" L, r( d6 p p' Z6 p[font=宋体][size=10.5pt] [b][font=宋体][size=12pt]整个过程中需要注意的一些细节问题[/size][/font][/b][b][size=12pt][/size][/b] 1 x& y; I3 _6 n! z5 L0 g5 X' G[b][color=#222222][/color][/b] [b][font=宋体]在请咨询公司做员工满意度调查的过程中，企业[/font][font=Times New Roman]HR[/font][/b][b][font=宋体]的作用[/font][/b] [font=Times New Roman]HR[/font][font=宋体]最重要的工作在于沟通。[/font] " X R1 `4 ^2 V- `" s[font=宋体]　　在正式调查实施之前，会先有宣传。宣传时要先把做这次调查的目的告诉员工；同时也会跟员工讲：经过上次调查之后，按照员工的反馈，两年中我们做了什么。[/font] [font=宋体]　　做完之后，我们会把以上内容打印出来，要求秘书在每个办公室里张贴。在发放问卷前两三个星期，总经理、人力资源部和咨询公司的三封信会发到所有员工手中。总经理的信是告诉员工调查的目的、需要员工做些什么、希望员工以主人翁的身份参与；人力资源部的信则是对员工进行程序指导，咨询公司（第三方）的联系方式、人事部的电话；咨询公司的信是告诉员工他们会怎么去做本次调查，调查的时间表和如何公布结果。我们的原则是开始做调查之前，每个员工都知道此事。[/font] + H6 n* U: @8 x; j) ?7 u[font=宋体]（资料来自某咨询公司）[/font] 2 X; J8 v7 W7 a/ Y& T& ? S+ u P[font=Times New Roman][/font] [b][font=宋体]联合员工满意度调查[/font][/b][b][size=10.5pt][/size][/b] ! F' ^, i. \* m[font=宋体]调查数据本身无法完全体现价值，只有通过比较才能产生更大价值。联合员工满意度调查是在常规员工满意度的基础上设计出来的产品，对于参加公司来说就是一次普通的员工满意度调查，但不同的是，一般的调查数据结果只能进行公司内部的比较或历史的比较，如第一次做的话，就会缺乏历史数据的比较，而使得公司无法立即通过调查做出具体的行动计划，员工满意度调查的价值会降低。而参加联合的员工满意度调查，公司可以根据总的市场常模或行业常模，进行横向比较。同时由于联合员工满意度调查的问卷有其统一性，所以这也大大降低了公司请第三方参与的成本。[/font] [b][font=Times New Roman][/font][/b] - X3 N% {& ]% Z6 }1 z6 g4 m) K9 ][b][font=宋体]员工满意度调查之前企业应该设定关键人群[/font][/b] [font=宋体]有些时候，对公司内部特定人群满意度的分析，对企业的管理决策的调整将会更有价值。因此，进行[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]员工满意度调查[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]之前企业应该扭转观念，即，大家都说好的不一定是好，往往[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋体]真理是掌握在少数人手中[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋体]的。所以在调查前，企业需要确定重点调查对象，在设计调查问卷时，要对调查对象的身份进行一定的身份识别。[/font] [b]如您对员工满意度调查感兴趣，请联系：[/b] [b]北京Ｋ＆Ｄ咨询公司[/b] [b]电话：０１０－６５８８５３０８－２１５[/b] [b]邮件：[email=shensu@kndconsulting.com.cn]shensu@kndconsulting.com.cn[/email][/b] [/size][/font][/size][/font][/size][/font][/font]

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