员工队伍不断扩大，加班仍不断，服务质量却在下降，这是为何？

betsyzeng

A公司出现以下情况：近一年里公司上上下下员工都为工作量与人手不足问题而烦恼，平时时间不够，连周六也都用上了，加班不断，人是怎么招都不够用，公司老总签加班单签到手软，而产生越来越严重的危机感。有主管有这样的观点，员工也都是想把工作做好，所以老总从不怀疑员工们付出的努力。另一方面，就总体而言，公司的配套支持工作是不断完善和加强的。员工这样努力，但是公司的服务效率及质量却是逐年下降的， 06年12月人均服务人数为951人，07年12月为923人，目前的人均服务人数为808人，在将数据直接比较的情况下，目前人均服务雇员人数只相当于07年的87%，或者说服务效率相当于07年12月的87%，但是我们的服务质量监管的数据恰恰表明服务质量呈下降的趋势。这是何故？A公司应该如何改善这种状况？

编辑部

实地观察法和访谈法，是不是员工效率不高

爱kathy

是不是工作流程、服务制度等不符合现时的社会情况呢？:)

清水涟漪

如果加班成为一种习惯，可以肯定的是工作流程一定有问题。 ! }4 s! h& N! j. v 可以开展员工、客户等内外问卷调查，看加班的原因是什么，服务质量下降的主要体现点是什么。 ' [, J' E( R/ { 问卷的同时，需要进行工作观察，得到第一手资料，也验证问卷的准确性。 ' r1 |9 P# r" y1 p; l, n( F之后应该可以统计出一个趋势性行为结果。然后根据这个作判断和改进建议。

jy.wei

同意以上观点

lly0507028

:@ :) :# :+ :O :~ 不错的学习了

兔子柔柔

为什么会出现这种状况，是真的忙不过来，还是企业的相关制度给了大家一种依靠，需要管理者好好思考。