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尚德机构人力资源管理师认证培训交流群：62409156 尚德机构课程咨询电话：010-64512079 -------------------------------------------------------------------------------------------- : F4 B( p* ^- k* z 2 k* L3 n7 {5 Z; ~9 c! U24 只胡萝卜的管理 The 24 CARROT & |8 `0 C0 \+ Q: I+ iMANAGER （美）艾德里安.高斯迪克 & Y: \$ B4 z& E8 Y徐健 译 / `' w. D: l( D) j; f3 h O机械工业出版社 - F1 `- ~% V# e3 a序言 ID2002 1 : [0 h! w) k5 H; o' b序言 $ F7 D# N5 i6 }% I6 ^2 C在我早期的职业生涯中，我所学习到的第一个有关经商的信条就是：如果你没 " c( l/ y/ x. ]有树立明确的目标和价值取向，没有鼓励和引导那些能够忠实覆行这个目标的员工 9 d) k6 F! Q3 ]去尽心完成，就不可能真正地领导和拥有他们的内心和灵魂。对于我来说，这个信 条很快就变得清晰和坚定起来，我知道，如果你想确保客户对你的工作满意，让你 的生意顺利地发展，就必须要让自己的员工满意，赏识他们的成绩，鼓励他们再接 ) R) F; ]3 u+ V% P9 v再厉。 简而言之，你要做出卓越非凡的成就，就要诸熟胡萝卜的管理文化。 遗憾的是，我们的企业在激发员工效能的问题上存在太多的误区。领导者会舍 近求远，雇用咨询师去评估公司的结构，花费很多不必要的预算去试图避免企业发 6 ]% R# k/ f! U- q' ]9 Q2 ?/ G( a6 h展的窘境。其实，正确的答案就在你面前：正确地对待员工，员工就会正确地对待 工作! . y3 m- c) v9 u Z% O尽管在改善员工、管理者及组织三者的关系的过程中，企业的管理流程起着关 8 A9 W* ]$ U; R \2 u7 }键作用，但相比之下，赏识和激励机制要重要得多！ $ z; W8 ]6 n# h% b3 j8 B4 f( w在Avis，我们最著名的企业口号是“再接再厉(Try harder)”。我们为每一位 管理者制定了一套赏识和激励他们的部下的行之有效的方法。在这种企业的文化氛 围中，我们看到了管理者、员工和客户之间形成了一条牢固、可靠和高效的“价值 链”。受到激励赏识的员工也让客户享受到了至高无上的服务。这项人性化的员工 培训管理机制，核心就是通过褒奖和赞誉，提升员工的企业认同感和荣誉感，提高 ( _4 g9 Y1 o8 I* k$ c4 f员工的创造力和对企业的忠诚度。实践结果表明，我们忠诚卓越的团队使Avis获得 f6 z- I" P. F+ Q- i了巨大的成功。 对于服务性行业，有一支高素质的员工队伍尤为重要。可惜，现在仍然有许多 公司还没有运用适当的赏识和激励机制去管理员工，因此他们的热情和效能都没有 发挥尽至。 ) F5 H7 S0 F X7 A6 Q9 Y, I. X6 J但令我欣慰的是，在Avis却有着10％的员工，至少为企业忠诚地工作了20年。 因为他们得到了公司的赏识，而公司得到了最大的荣誉。 在企业具体运用赏识和激励机制管理员工时，曾经出现过很多和旨在调动员工 创造力的褒奖方式。例如，我们推出了一个称为《The Right Direction—Celebrating # g0 E1 b8 L6 f: h: ?6 U( XYour Part in the Avis Experience》的活动。分四个等级，对那些给企业做出了 卓越贡献的员工予以褒奖。 * C* g& n d1 Z5 R7 r序言 ID2002 3 B- E6 P; J' q2 o' B' Q5 F2 . Y( m5 w( n4 d4 \在Avis中，有些员工的事迹被公司上下一致推崇，他们是企业的榜样。萨文·史 密斯和罗伯特·社勒斯是两位在Avis的加拿大多伦多分公司工作的职员，他们负责 在机场租车业务。他们获得了公司颁布的“地平线奖(Horizon Awards)”，而获得 1 w! o( F6 W2 F- K4 v这个荣誉的时间就在发生了震惊世界的“9-11事件”后不久。那天，他们接待了一 7 u" g# f. G- n( j6 ?/ {- l对急匆匆来还车去赶航班的老年夫妇，但当意识到赶不上航班时，老人们决定在机 场候机厅留宿。萨文和罗伯特得知了他们的情况后，便热情地邀请老人们到自己的 7 y1 u h1 E6 t7 N$ U家里休息。后来，萨文把老人们带回了家里，细心地照料他们的起居．并为老人们 : A8 L% d* J7 [9 H+ X" D安排好了第二天的航班机票和旅店休息事宜。萨文和罗伯特在工作中显示出卓越的 6 S, P* r+ w2 u4 c" w' j* r客户服务技巧，帮助客户度过了不安和窘迫的时光。他们是Avis的光荣，体现出了 / i- K! T2 Z A) ~& A1 t Z+ e" y“再接再厉”的企业精神。 同样，我们也会赏识、祝贺和褒奖那些忠诚、信赖公司的老员工。因为他们的 身上折射出了企业对顾客永远热情和忠实的精神。在为Avis辛勤工作了20周年的员 ! c( P; v8 n; G {: t" v8 d工庆功的仪式上，我们用劳力士名表来奖励这些与公司肝胆相照的老员工们。我相 信，这款名表寓意的永恒、牢固和卓越品质，也就是我们企业和员工之间永恒牢固 关系的写照。 5 l) [$ P% X7 s. }" N6 d- q1 w2 w( b我们全面的赏识和激励机制已经成为Avis的人类资源管理中十分重要的部分。 5 D) v6 X! J9 ^! O/ Q E6 V作为管理团队，我们深知员工在任何地方都可以有饭碗，但一个真诚对待自己员工 & A+ E4 K v$ D# V的企业才能真正在商场上立于不败之地。这是我们坚信的真理。 3 l0 y' d- @# q, x8 [* n8 f下面看看我们的辉煌业绩： ! |/ o1 Y1 F2 J/ a" T TAvis永远欣赏那些在员工年度评估中获得最高顾客满意度的卓越人才，他们的 工作为企业带来了巨大的商业成功。因为有了他们，我们去年赢得了J．D．Power 顾客满意度奖。这个奖项是全球旅游商业系统评选出来的；同时，我们还被著名的 5 C9 e: w' K% r+ a《Brand Keys》遴选为顾客认知的最佳品牌。 自从2001年“9．11事件”以后，商业旅游市场竞争更加激烈。我认为，从现在 开始，人才管理的核心就应从命令转向认同的模式，市场的暂时低迷和萎缩，无疑 , B+ J0 X, z9 z4 x: r/ m给大多数的企业敲响了警钟。如何鼓舞员工士气成了很多管理者头痛的问题。好的 6 Q% t* ~ m( y' C' _: s. `8 Z管理者知道越是在经济不景气的时候，越需要通过有效的激励手段，调动员工的热 情与公司共度危难的管理价值。在危急时刻，一个充满智慧的赏识和激励机制是保 障员工热情、提升忠诚度、激发效益妁最有效的方法。 当然，在企业发展处于顺境的时候，同样的机制也可以帮助企业留住卓越的人 才。随着劳动力就业市场大环境的转变，吸引和留住人才成为企业生存和发展的决 定性因素。既然如此，我们为什么不使用赏识和激励这种有效的机制帮助自己的企 业成功呢? " v- l% R: h% J" h: @; W3 u4 G在我为Avis工作的第20个年头，我更加清晰地认识到了这一点。作为企业的决 序言 ID2002 ; J. Z( ?* |$ V3 策人，我们必须引导和鼓舞自己的员工。我们必须对这些把生命的大部分时光都贡 献绐企业的员工们负责。我们一定要尽可能地让陪伴我们共赴使命的员工体现出他 7 N1 c$ g3 \7 }9 e3 S# e们工作和生命的价值，只有尊重和赏识自己的员工，才可能真正服务和取悦于我们 的客户。 % D) }& H3 ]/ v$ ^' \. G5 _在Avis，我们坚信胡萝卜的管理文化是企业战略中必需的组成部分，也是我们 / P% b5 o% @& |* @能够领先于同行，在商场中立于不败之地的不二法门。 这本书的作者艾德里安·高斯迪克和切斯特·埃尔顿做出了卓越的贡献，为我 9 R% v x7 w9 g们指出了赏识和激励机制在当代企业中扮演的重要角色彩。“开卷有益”，你一定 能通过作者言简意赅的精辟论述找到人才管理的诀窍。 我衷心地希望所有企业的决策管理人员，通过阅读和领会书中的管理原则，成 为更加卓越和聪慧的领导者，也许改变观点并不是太容易的事情，但事无绝对，只 要你尝试去做了，相信丰厚的业绩会最终让你体味到赏识和激励机制带来的奇迹般 " W) K% g4 R( j$ I2 e( m3 D* K的变化。 5 k; P6 f; k# j3 W0 e( v3 \* Q6 y" r. Z正如我们提到Avis“再接再历”的企业精神，它本身就能创造价值。我希望你 们也能以这种精神营造自己的职场氛围，成为善于激励员工、赏识员工的卓越领袖。 美国Avis公司董事局主席 1 {0 q9 {) s; F0 iF·罗伯特·萨勒诺