（原创）STARBUCKS-你已经落后了！

frank19770513

[size=3][font=宋体] 在看本文之前请先问自己两个问题，你在星巴克（[/font][font=Arial]STARBUCKS[/font][font=宋体]）咖啡店买过咖啡吗？当你在出货区排队时，你怎么知道端出来的那杯咖啡就一定是你点的呢？[/font][/size] [font=Arial][size=3] [/size][/font] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]走进各大书店，都可以看到有关星巴克的书出售，大多数都是在吹捧星巴克的所谓传奇和文化。但是我可以负责任的说：这些写书的人就像写《世界[/font][font=Arial]500[/font][font=宋体]强面试题》、《[/font][font=Arial]500[/font][font=宋体]强用人之道》的那些人一样，不了解[/font][font=Arial]500[/font][font=宋体]强就敢写[/font][font=Arial]500[/font][font=宋体]强—都忽悠谁呀？[/font][/size] [font=宋体][size=3][/size][/font] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]大家都看过我在“HR专业杂谈区”发表的《夜访吴江路酸奶冰淇淋店》这篇文章，在该文中我提到过一个问题：经营快速消费品店的店主，你究竟是用什么吸引路人的？今天我再以同样的问题拷问星巴克：你用什么吸引路人？是你的咖啡还是你的文化？我是个上海小资，也很喜欢喝咖啡，曾经在上海的美罗城、南方商城、西藏中路、古北路、仙霞路等地的星巴克都喝过咖啡，星巴克给我的留下的印象是：清一色年轻的会说英语的团队、统一的环境布置和高昂的消费。[/font][/size] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体] 但是，我从不欣赏星巴克。首先，我没觉得星巴克的咖啡有多好喝，它炮制的就是快餐文化，它的制作过程没有带来任何的艺术和美感，在星巴克南方商城店，甚至不提供无线网络。终于有一天，我想明白了自己为什么要在星巴克买咖啡，是因为我累了，就想找个干净的地方歇一会；另外，坐在星巴克透明的落地玻璃窗前喝上一杯贵得离谱的咖啡（[/font][font=Arial]30[/font][font=宋体]元左右），可以让我有一种虚荣感，使我看上去更像一个小资。[/font][/size] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]其次，那些描写星巴克的书中都提到：星巴克的员工互称[/font][font=Arial]Partner[/font][font=宋体]（伙伴），可能在国外是这样的吧，至少到现在我在上海都没看到有哪家星巴克店里的员工在工作中是互称伙伴的，至少是称呼同事的姓名。我看到的景象是在他们的第一道工序（收银）和第二道工序（炮制）的交接过程中只是说“一杯拿铁”而不是“[/font][font=Arial]Jacky[/font][font=宋体]，请做一杯拿铁”。[/font][/size] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]这还不算什么，依我看来，星巴克最大的诟病在于它认识不到自己管理上的问题。如果我们终身都在一家公司工作，我们可能永远不会发现自己企业中存在的问题。同样地，如果我一辈子只喝星巴克，我可能永远不会发现星巴克的服务上存在哪些问题。根据我的观察，星巴克一杯咖啡的服务流程包括三道工序，第一道是收银，第二道是炮制，第三道是出货。收银的人把小票打印出来交给炮制，炮制根据小票上的咖啡名称制作咖啡，由炮制将成品咖啡交给出货，最后由出货将咖啡交给客人。这个流程看似合理，但问题是，最后一道工序的人（出货）居然不知道炮制交给他的这杯咖啡是给哪个客人做的，只好大声询问等候的客人：“一杯拿铁是谁的？”[/font][/size] [font=宋体][size=3][/size][/font] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]而这个问题在徐家汇美罗城号称“倒杯不洒”的冰淇淋店[/font][font=Arial]DQ[/font][font=宋体]存在的几率很小。[/font][font=Arial]DQ[/font][font=宋体]的服务流程同样是这三道工序，但是它比星巴克更值得称道的地方是，它的第一道工序（收银）比星巴克多做了两个动作：[/font][font=Arial]1[/font][font=宋体]、询问客人尊姓；[/font][font=Arial]2[/font][font=宋体]、把客人的姓写在小票上。所以当第三道工序出货时，只需唱票“张小姐，一杯杏仁抹茶”即可。这样做，既体现了对客人的尊敬，又不会服务错对象。别看第一道工序多做了这么两个动作，但这两个动作正是灵活地借鉴了企业管理上的“防错”法，证明“[/font][font=Arial]DQ[/font][font=宋体]”在服务客户上真的是花心思了。[/font][/size] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]离美罗城不远的天钥桥路有一家仙踪林奶茶铺，它的服务流程也值得学习。同样是三道工序，它的第一道工序也只比星巴克多做了两个动作：[/font][font=Arial]1[/font][font=宋体]、把顺序牌发给客人；[/font][font=Arial]2[/font][font=宋体]、在小票上写上顺序牌号交给下一道工序。这样，每一道工序都不会弄错该做什么味道的奶茶，是给哪位客人的。[/font][/size] [size=3][font=Arial] [/font][font=宋体]但是，还有比仙踪林奶茶铺的服务流程更值得称道的，最近在上海滩上出现了一家叫“[/font][font=Arial]85[/font][font=宋体]度[/font][font=Arial]C[/font][font=宋体]”的奶茶铺，我看到他们的第一道工序是直接把编号打印在小票上交给客人。奇怪了，没有小票，他们的第二道工序怎么知道该做什么奶茶呢？莫急，在打印小票的同时，另一台联网的黏胶打印机已经自动把客人的编号和点的奶茶打印出来，第二道工序要做的是把黏胶贴在奶茶杯上。第三道工序只要报出奶茶杯上的编号即可出货，因为客人的小票上面就印有编号。你看，[/font][font=Arial]85[/font][font=宋体]度[/font][font=Arial]C[/font][font=宋体]的服务就是这么简单而且不易出错。[/font][/size] [size=3][font=Arial][size=11pt] [/size][/font][font=宋体][size=11pt] [size=3]我记得有人在书中曾这样评价：“星巴克，不容被复制。”而我却要反驳这种说法：[/size][/size][/font][/size][size=3][font=Arial][size=11pt]STARBUCKS[/size][/font][font=宋体][size=11pt]，现在已经没有人想克隆出你的复制品，因为你已经落后了，作为昔日的咖啡连锁店老大，你已经没有值得竞争对手学习的地方。如果你再不动脑筋改善自己的服务的话，你的地位早晚将被取代。[/size][/font][/size] [size=3] [/size] [size=3][font=宋体][size=11pt]欢迎浏览我的HR专业博客：[url=http://space.goiee.com/index.php?uid-207240-action-spacelist-type-blog]http://space.goiee.com/index.php?uid-207240-action-spacelist-type-blog[/url] [/size][/font][/size]

cybertree

这个贴子有意义

willowliu柳柳

不错，有心人。

岑轩

LZ对这行很感兴趣嘛，呵呵 我很想听听LZ对传统中餐店的流程有什么好建议没，作为川菜、湘菜的沉迷者，我一直很苦恼于那些很热闹却等很久的情况。我甚至在面试一个从餐饮业跳到本行业的人的时候，也提了相关问题，不过没有得到满意答案。

weiwei_yu88

人们对很多事情都喜欢趁之若骛，我们应该辨证的看待问题，LZ说的挺有道理的。

中兴财

谢谢你的分享

luna.jmy

也许星巴克模式是被过分炒作了，但是楼主的观点我还是觉得太片面了 楼主只是看到了星巴克流程上的一个小毛病，就引伸为星巴克不行了。如果这个流程问题真的那么大的话，为什么还是那么多人选择星巴克呢？至少我去星巴克的时候并没有发现这个流程上的失误给我或者其他顾客造成了多大的麻烦

zhangmeimei

再落后，也比我们国内的部分店铺要先进的多。

阳光婧婧

不错的帖，LZ说得很有道理。 以人为本，与时俱进才能长远发展