关于GD县、XZ区中心连锁店现场观测的报告（已达解密期限）

黑根

GD分公司、市区营业部提出中心连锁店的人员配置存在一定的偏差，人力资源部根据公司领导的要求，研究了人员配置的几种方法，制定了现场观测的方案。经11月1日、2日、18日、19日对GD分公司中心连锁店、11月25日、26日、30日、12月2日对市区营业部中心连锁店的观测，现报告如下：

一、本报告的假设前提

假设前提1：在任一工作日中，事件发生的概率是一致的，误差不超过5％；

假设前提2：单一人员处理任一事件发生的时长，以自己的平均时长为参照，误差不超过10％；

二、营业员工作安排情况

1、GD分公司中心连锁店

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11月1日（周四）：1流动咨询员、1综合咨询员、2对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、1稽核、1值班长。

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11月2日（周五）：1流动咨询员、1综合咨询员、2对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、1稽核、1值班长。（下午时只有1行政班台席）

11月18日（周日）：1流动咨询员、1综合咨询员、2对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、1稽核、1值班长。（下午时无行政班台席）

11月19日（周一）：1流动咨询员、1综合咨询员、2对班倒台席、1行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、1稽核、1值班长。

2、市区营业部中心连锁店

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11月25日（周日）：1流动咨询员、1综合咨询员、4对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、2稽核、1值班长。

11月26日（周一）：1流动咨询员、1综合咨询员、4对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、2稽核、1值班长、1班长。

11月30日（周五）：1流动咨询员、1综合咨询员、4对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、2稽核、1值班长、1班长。

12月2日（周日）：1流动咨询员、1综合咨询员、4对班倒台席、2行政班台席、1手机终端台席、1VIP接待室、1迎宾关怀、2稽核、1值班长。

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三、本次观测的计量数据分析

（一）总量分析

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1、11月份GD中心连锁店工单总量为23395份，平均每天工单量为780份。其中工单量最高的一天为11月2日，总数为1618份，占全月总量的6.92%；最低的一天为11月10日，总数为415份，占全月总量的1.77%。将每天的工单量与日平均量相比，低于日平均工单量90%的天数为11天，高出日平均工单量110%的天数为6天，介于两者之间的有13天。观测日期对比日平均工单量分别为135%、207%、109%、114%。

2、11月份市区营业部中心连锁店工单总量为32985份，平均每天工单量为    1100份。其中工单量最高的一天为11月2日，总数为1784份，占全月总量的5.41%；最低的一天为11月14日，总数为864份，占全月总量的2.62%。将每天的工单量与日平均量相比，低于日平均工单量90%的天数为10天，高出日平均工单量110%的天数为6天，介于两者之间的有14天。观测日期对比日平均工单量分别为83%、94%、101%。

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（二）业务单项数据分析（非完全统计）

因观测记录表单设计存在缺陷，对部分记录无法确切分析单笔业务耗时，所以，本项数据是对能够确切分析的单笔业务耗时进行统计计算而得出的结果。

根据现场观测，两个中心连锁店的营业员业务熟练相近，单纯的缴费业务每笔平均耗时小于1分钟，约为55秒左右；单纯办理入网每笔平均耗时约9分钟；其他各类业务（含未成功办理业务，即没有产生工单的业务）每笔平均耗时约4.22分钟；单笔业务平均耗时最短的为购买充值卡，平均每笔2分钟；单笔业务平均耗时最长的为补卡，平均每笔5.89分钟。

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（三）单人工作量分析

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本项数据依据单项数据计算出来的数据进行推算而成。

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1、GD人均用时统计（业务高峰期四个营业台席，11月1日、2日两天统计。单位：分钟）（略）

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2、GD人均用时统计（非业务高峰期三至四个营业台席，11月18日、19日两天统计。单位：分钟）（略）

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3、市区营业部中心连锁店人均用时统计（业务高峰期六个台席，11月30日、12月2日两天统计。单位：分钟）（略）

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4、市区营业部中心连锁店人均用时统计（非业务高峰期六个台席，11月25日、26日两天统计。单位：分钟）（略）

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四、本次观测中发现的问题汇总

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（一）两个营业厅共有的问题

1、“缴费专席不缴费”

虽然在忙时均设置了缴费专席，但是标识不明显，流动咨询员也没有很好的运用缴费专席，将缴费用户进行引导，而缴费专席的营业员又不敢拒绝非缴费用户的办理非缴费业务的要求。对于用户来说，只要台席能办业务，就在这个台席办，不管你是什么台席。这样就造成“缴费专席不缴费”。

2.流动咨询员与台席营业员沟通存在问题

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流动咨询员对减少客户的平均排队时长有很重要的作用，但是现在流动咨询员与台席营业员沟通存在问题，造成流动咨询员引导客户时只能简单依据该台席前排队长度，排队短的台席就优先引导，而忽略了该台席的营业员也许正在办理一个费时较长的业务（事实上因为沟通问题，流动咨询员也确实不知道该营业员正在办什么业务），这样反而造成该客户等待较长时间。在观测中还出现了几个台席同时都在办理诸如开户等费时较长的业务，而使大批仅仅需要简单缴费的客户都在排队的现象。

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3、客户办理业务不单纯

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观测中发现，客户有时不是办理一项单纯的业务，而是办理几项业务的情况，特别是在缴费以后，往往伴随着咨询，随之更改套餐的行为，有时一笔缴费业务，竟要花费20分钟甚至更多，其中大量的时间是花在了向客户解释和回答问题上，由此则造成后续客户的排队等待。

（二）营业厅的个别问题

1、GD中心连锁店营业厅较大，有两个入口，厅内正中有一根较粗的柱子，GD分公司开台席基本以此柱子为对称中心，在其左右两边开，以使每个入口进入的客户都能看见营业员，但是这根柱子遮挡了客户的部分视线，造成客户只能看见靠柱子其中一边的营业员，而看不见另外一边，因此时常发生客户在一边排队，而另一边台席空闲的情况（在观测中，确实时常出现），而流动咨询员却往往不能给予正确的疏导，造成短期排队的现象。

2、市区营业部中心连锁店营业厅的大客户接待室没有得到有效的利用，经常处于闲置状态，在营业厅里普通用户排队等候,同时大客户区里只有营业员在享受悠闲。

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五、相关分析

1、省公司下发的《营业厅营销管理体系2.0》第一部分第二章“营业厅员工岗位职责”中涉及到的岗位：营业厅经理（营业班长）、营业厅值班经理（营业值班长）、VIP接待、全球通专柜、综合业务受理、流动咨询、综合咨询、新业务演示、离网挽留、终端销售、投诉处理、业务稽核、物品管理。目前一般有业务稽核兼物品管理、值班长兼投诉处理、全球通专柜和综合业务受理为营业台席兼离网挽留、流动咨询兼新业务演示和迎宾关怀。综合咨询和终端销售是专门的，缴费高峰时，终端销售亦参与收费。

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2、省公司“流动红旗”考核方案（07版）里涉及岗位的有：主题检测I营业厅服务秩序Q1-4，要求配置流动咨询员。主要工作为排队秩序管理、巡视关怀、解答现场客户问题。

3、省公司人力资源部《关于下达2007年度用工计划的通知》（*移动人【2007】**号）所附“各专业条线人员配置参考标准”中对中心连锁店配置的描述为“最低配置**人，月平均工单超过*****，每增加****工单，增加1人。”省公司在测算依据的是各市、县中心连锁店为2006年6月至2007年5月12个月的工单总量平均值，与目前的营业厅的工作量有不小的差距。

4、2008年因集团核定省公司的劳务费相对较少，全省可能面临较严重的用工缺口，如果以2007年的用工计划作为2008年的指导用工数（即2007年用工计划不减去07年底优化的人员数），则各中心连锁店的人员配置会得到一些改善。如优化的人数被减去，则今年各地只能继续上年度的人员编制。

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六、结论和建议

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（一）结论

1、GD分公司目前业务高峰期4个台席满负荷运转，非业务高峰期也需2个台席才能运转起来，综合考虑，可以设立第三个台席。根据三个台席的配置要求，可以考虑将GD中心连锁店的编制人数从13人调整至16人（增加台席需2人，另增加班长1人）。

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2、市区营业部中心连锁店暂不考虑增加编制。

（二）建议

1、缴费专席给予明确标识，最好是明显的指示牌或者专区，并向省公司建议，将“缴费绿色通道”改为“缴费快速通道”。

2、在营业员台席上设立一个较明显的标志，可以标识为两种状态，当营业员在办理费时较长的业务时，即标识为某种状态，该信号即向流动咨询员表明：我这个业务时间很长。这样流动咨询员就尽量不把客户向该台席引导，业务结束后，再切换为另一种状态，即表明：状态正常。该切换方式应十分方便简单，避免造成营业员的额外工作量。

3、营业厅引导人员要充分发挥其作用。目前公司的营业厅都配备了引导员，门口的迎宾员在客户进门的时候一般都会主动招呼客户“您好，请问您办理什么业务”，然后引导客户到对应的业务受理柜台，如果客户办理缴费等简单业务应把客户引领到快速通道窗口。引导员在了解客户办理某项业务的需求之后，还应该提示客户是否带了相关的证件或需要什么特殊的手续，在其等待之前就可以说明清楚，而不必使其在等待了很长时间后，却告知由于何种原因，不能办理，而引发客户内心怨气。

4、在客户等待时，可以开展业务知识介绍。目前，大部分客户在等待的时候大都无所事事，所以对于他们而言，等待是漫长的，也是痛苦的。负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。若在其等待期间，能通过一些其他的事情来分散注意力的话，等待也不会变的痛苦。通过播放音乐，录相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。可以采取对客户介绍一些新业务或者电子渠道方面的应用。当然，介绍及宣传的内容必须是与其相关的，也可以利用中国移动是北京奥运合作伙伴的特殊优势向其演示北京奥运的相关知识和趣闻，改进传统的营业厅服务模式。

5、加强电子渠道的建设和推广。要加强电子渠道的宣传和推广。电子渠道的广泛普及和使用是大势所趋，也是解决营业厅排队现象的有利手段，同时可以节约大量人力成本，场地费用等。对于用户而言，既可以省去营业厅排队的时间，也可以快捷方便地随心选择自己想办理的业务。现在公司的各种电子渠道都已经建立起来，但是还是有很多人不知道电子渠道，或者知道有电子渠道但不知道怎么使用，所以公司还要加强这方面的宣传工作。

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七、本次观测工作本身的问题

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1、本次观测总体未达到预期效果。主要原因是因为经验缺乏、事前的计划不周密，观测使用的表格存在重大设计缺陷。虽然参与者做了诸多的努力，发挥了个人的学识专长和智慧，但依然弥补不了因设计而留下来的漏洞。

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2、在观测过程中，参与者发现应增加等待队列人数的数值后，组织者没有及时召集所有人员进行修正，以致本次观测中一个可以表示工作忙闲的重要指标（办理业务客户平均等待人数）未能以数据反映。

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通过这次现场观测，我们掌握了一定的第一手资料，尝试运用统计学上的一些理论知识进行分析，失败了很多次，最终还是采用简单的平均值算法进行分析。通过这一尝试，我们发现一个新的工作技能如运用到实际工作中，需要反复的试验，第一次就想获得成功，是不切实际的。

报告人：黑根等四人   

二○○*年*月*日    

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