关注世博交通之二：细数上海地铁七宗罪

NLP子淳

编者按：本文为【淳报】《关注世博交通》系列报道之二。

【淳报】报道：上海地铁是世博交通的主力军，上海地铁的人流拥挤是有名的，尤其上班高峰期。曾经有个笑话：广州人、北京人和上海人在一起聊天，广州人说广州地铁真挤，揣在衣服里的钱包都挤出来了；北京人说这算什么，有一次我好不容易挤上地铁，下车时身上就只剩内衣了；上海人不吭声，嚎啕大哭，我肚里的孩子就是被挤没的……

除了运能，硬件，意外事故，客流量等之外，上海地铁其管理也有很多问题，尤其管理思想有偏差。我们都称交通是大动脉，上海地铁承载了大量的客流量，所以应该遵循的是站在乘客的角度，以快速、安全为原则，促进“血液”循环，让乘客快进快出，在“进站-站台-车厢-站台-出站”的每个环节用时最少，路线最短，避免某个环节出现旅客滞留情况。

 

而目前的管理是站在方便自身公司管理的角度，试图让整个流程整个客流在地铁公司可控的角度设置的，这不可避免会和乘客利益相悖，容在下娓娓道来：

1、买票不方便！极易造成进口客流阻塞。主要原因是1）人工购票处很少，往往只有一个，不管你从东西南北那个进口进来，都得到这个窗口排长队。这样增加了步行路程。人工购票处有时只有一工作人员，那怕是高峰期，非高峰有时倒是2人，有一搭没一搭的聊天 2）购票机系统操作复杂，它忽略了乘客的关键需求是了解票价，到底是3元，4元，还是5元而已；对于路线往往很清楚。多买了不划算，少买了卡住不能出站，补票还花时间。现在经常要换乘，机器操作时还要在2，3，4，6号线等挑来挑去，实在不便！ 3）购票机纸币、硬币还不能通用，吞币现象也有发生，机器还经常坏 4）刷公交卡进站最方便了，但公交卡充值不方便，要到站点中间的服务中心充值，除非你正好从正对的进口进，否则平均得走大约10-25米的距离；机器充值也可以，然而公交卡充值机经常不能用，如果要报销，还得到服务中心换发票，又要步行10米左右  5）公交卡在一半以上的站点内是买不到的，也没有退卡换卡点。即时买得到，经常是100元+20元押金的----这样增加了顾客找零等待的时间。

2、进出站的闸机少而且设置不合理。闸机往往设置在站点中间的服务中心两侧，优点是：1）在服务中心工作人员的视线范围内，减少逃票；2）乘客遇到出闸机障碍时可以及时处理 3）精简人员配置，方便乘客管理。缺点：迫使乘客即时两头进，进口购票后，也得从中间进站；出站也是，不管是那个站台出来，即时离出站口很近，也得从中间出站，再绕出去。后果很明显：增加了乘客进站出站的路程和时间，不能马上进出站。在站台的滞留时间延长，“血液循环变慢”。

管理层还有一点没想到的是：想逃票总能逃票，不想逃票的一定不逃！逃票总是极少数，这极少数，你控制也没有用！

3、地铁电梯的上下行缺乏灵活性（这点现在有些改进）。电梯往往启动后，一整天都是同一个方向，要么上行要么下行。举个例子，离我家很近的龙阳路地铁，因为是2号线的东端第二站，显然，早上的时候是进站多，出站少；傍晚是出站多，进站少。自动扶梯就要作出调整，早上安排下行多，傍晚安排上行电梯多，非高峰时段可以平均分布。前天傍晚我从2号线江苏路站4号口进站，很挤，却发现电梯上行，稀稀落落的几个乘客，真是资源和时间浪费！

4、找不到自己想要的出站口!经常坐地铁的朋友就知道：不要坐错坐过站，不要走错出站口！出站口一出错，真的有可能物是人非，找不到北，想坐的公交车就没有，要去的大楼找不着，除了乘客的自身原因外，关键还有：1）出站口指示牌少，地下一层（月台）还根本没有出站口指示牌。2）指示牌类别不同，平面图居多，也有立体图。3）指示牌上方向不统一，指北的箭头朝上朝下朝左朝右的啥都有，要出站，先要学会看地图，呵呵！4）出站口之间不一定都通的，可能走错一个出站口，还得再买票进站。例如世纪大道站的出站口我现在都没搞清楚，临平北路站的东西2个出口根本不通，走错了，要不在地面绕过去，要不就是再进站折返出去，2个字：郁闷！5）有的地铁站1个出口中还有1-3个出口，进一步考验你的决策判断能力，呵呵

5、乘客心理很紧张！地铁车厢里的LED视频多播放广告和娱乐（软广告啦），商业气息浓重，缺乏消防安全、心理疏导、地铁礼仪（例如先下后上，电梯站右边）、公共卫生如A流感防治等内容的教育和学习。乘客在车厢里一方面要忍受拥挤，乞讨，发垃圾名片，另一方面要留意是否到目的站，真的很辛苦很紧张！

6、地铁里站内站外消防器材都很少，很少看到灭火器；此外也缺乏消防安全宣传栏，视频宣传，记得去年还播放孙悟空和猪八戒的逃生教育片，今年就剩下绿豆蛙了。

7、地铁内店铺规模目前过大，要坚决控制，宜少不宜多。店铺虽然带来一些经济利益和旅客便利，但负面影响也非常大：1）让乘客滞留地铁站，小物品携带增加 2）火灾和消防隐患 3）与顾客不可避免会有纷争。

在上海最拥堵的站台---人民广场站，换乘大厅的北面区域，很大的一片空旷面积，规划设为展览馆和商店，咖啡吧，子淳认为极为不智！一二号线的换乘汹涌人流和喧闹气场，在咖啡吧还有闲情逸致？子淳断定：这家咖啡吧就在10个月内被政府拆除，因为交通本身的压力实在太大！门前处处危机！

 

对于地铁的管理层来说，理清自己服务的关键元素非常重要：1）在任何时候，安全都是第一位，对地铁交通更是如此；2）快速（便捷）。乘客坐上地铁，就是希望地铁快速从A地到B地。

所以：地铁服务只要围绕一个中心：快进快出，2个基本点：安全、快速，就满足了绝大多数乘客的需要；至于人性化服务方面，在实现前两点的前提下逐步做到，但它始终是一个次要需求元素。城市是多元的，乘客很容易在其他地方获得或补偿！

 

 

 

阳光婧婧

上海地铁确实有需要改进的地方，但是可以看到有关部门的努力，比方说八号线人民广场站两边的门同时开以疏散客流，有些东西的改变是需要一个过程的

leacy

上海地铁还好吧，比北京状况好多了，也许是比较贵的原因吧。北京因为同一票价为2元，比以前要拥挤多了