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发表于 2009-6-25 13:32:00
1、大家看一流的思路：第一个，客户永远是对的。各位，如果你觉得客户不对，那是因为你没有真正把握与满足客户的战略需求。为什么有的人说客户不对？大家看，不对的意思就是：这些公司没有把握客户的需求，这些公司都说客户不对。他说客户不对，怎么样啊？中国每年新生15万家企业，每年有10万多家倒闭，60%的民企在5年内扩展，85%的在10年内消亡，平均寿命2.9年。表现出：高死亡、短寿命的特征。这些公司之所以消失的根本原因，是他们都说客户不对。
2、第二个，上级永远是对的，如果你说上级不对，那是因为你没有真正把握与满足上级的战略需求。如果你能帮助上级不断地解决问题、满足他的需求，他立刻给你加工资。为什么是这样，原因很简单，原因是上级在真实责任状态，同不同意？就是上级的责任是逃不掉的，理解吗？他在什么状态？他在真实责任状态。
3、再来看：一流的思路提升自己永远是对的，如果你说提升自己不对，那是因为你没有明白商场上顾客永远在选择，他有理由选择更好的。商业经济是什么经济啊？顾客选择经济。所以要永远去跟别人比提升自己，所以真的是我不行吗？不是，是因为我跑得慢。提升自己还加一句话：“提升自己、敢于PK”。 最重要的是要敢于PK，自我感觉良好永远是死路，好吧，大家记住：自我感觉良好永远是死路。要跟别人去比，这很重要，这非常非常的重要。
好，在这里我们提供几个思考，好，大家看一流的思路：第一个，客户永远是对的。各位，如果你觉得客户不对，那是因为你没有真正把握与满足客户的战略需求。大家记住，客户永远是对的，如果你觉得客户不对，那是因为你没有真正把握与满足客户的战略需求。举个例子：我们是做挖掘机的，各位，我想问一下大家：“客户买挖掘机，目的是什么”？
赚钱。
所以各位，如果你有方法帮助他省钱，有方法帮助他赚到更多的钱，他愿不愿意持续买你的挖掘机？愿不愿意？
愿意。
所以他是不是对的？无论他说了什么话，他永远是对的。为什么？你之所以说他是不对，是因为你没办法满足他的需求，所以你说他不对。你会发现，其实客户很好，你做到位了，人家立刻掏钱，同不同意？是不是这样的？所以他永远是对的。为什么？你做到了立刻掏钱。
你说他不对，很简单，你没有去满足他的战略需求；你没有真正做到他满意，他要满意了，我告诉你，他张大嘴巴到处帮你在传播、到处在帮你说：“这个公司真是很好、这个业务员真是很好、这家公司真是很厉害”，帮我发展，帮助我成长，是不是这样的？
各位，为什么有的人说客户不对？大家看，不对的意思就是：这些公司没有把握客户的需求，这些公司都说客户不对。他说客户不对，怎么样啊？中国每年新生15万家企业，每年有10万多家倒闭，60%的民企在5年内扩展，85%的在10年内消亡，平均寿命2.9年。表现出：高死亡、短寿命的特征。这些公司之所以消失的根本原因，是他们都说客户不对。
大家看一下自2007年以来，中国的企业就大规模的倒闭，08年8月4号的新闻：全国6.7万家规模以上的中小企业倒闭，中小企业倒闭已经是一种趋势；08年的 7月11日新闻：广东逾万中小企业倒闭，服装企业已达上千家；东莞民营企业50强金卧牛面临破产；广东2月上千家中小企业倒闭，中国企业遭遇破产潮。甚至朱新礼把汇源给卖掉，三鹿事件，很简单，他们都说客户不对，所以大家去注意一下，一国的财富模式，决定了一国的竞争力，当国外都把资金投向产业资本、金融资本、控制资源的全球分配走势时；中国人一窝蜂选择买房子、买车子。大家看，中国人一窝蜂地选择了不动产模式，所以，慢慢地沦为跨国公司输送利润的机器。根本的原因，是因为我们在发展企业的时候太好做了、太容易做了，没有想到客户永远是对的；如果你要知道客户永远是对的，客户的需求在变的时候，会不会去把握？ 会不会？会的，同不同意？想尽一切办法做到他满意，只要他满意了，他一定会掏钱给我们，所以这样的话我们大家看，企业立刻就突破了。
第二个，上级永远是对的，如果你说上级不对，那是因为你没有真正把握与满足上级的战略需求。如果你能帮助上级不断地解决问题、满足他的需求，他立刻给你加工资。问题是你要做到他满意，这个满意叫战略需求。什么叫战略需求？第一个，你能帮我做出业绩，同不同意？
同意。
第二个，你能帮我减少成本。
同不同意？
同意。
第三个，你能带好团队。
同不同意？
同意。
你做到这几点立刻掏钱，所以上级永远是对的；如果你觉得他不对，很简单，是因为你没有把握与满足上级的战略需求。所以大家来看一下，这是企业的一个金字塔，（图略）各位，企业大家看一下，有的人开始说上级不对了。大家看一下，这是客户最前线的员工；这是管理者；这是经营者。我想问一下大家：从这个图里面，大家发现企业最重要的第一位是什么？
客户。
好，客户，给自己掌声鼓励一下。第二位最重要的是什么？
最前线员工。
第三位呢？
管理者。
第四位呢？
经营者。
经营者，对不对？所以各位，从这个图上我们看出来：企业最重要的是客户、然后是最前线的员工、然后是管理者、然后是经营者，但我们中国很多企业会把客户摆在第一位都做到了，把什么摆在第二位？把经营者摆在第二位。实际情况是什么？最前线的员工很重要。所以，各位看，为什么中国的企业都摆在第一位呢？是因为老板最后没办法，你们都不负责任，算了你们到后面去，我跳上来，同不同意？他为什么最后要跳上去？因为我们讲重要的意思是说，比方说最前线员工的责任心要大于经营者的责任心；如果最前线员工的责任心小于经营者的责任心，那企业就完了。所以大家看一下，实际责任不一样，看问题的角度是不一样的。企业法人责任与员工责任，在法律上是不一样的，但在管理上是一样的。企业法人责任：经营者负法律责，任负全部责任。同不同意？
同意。
他在法律上所有责任由谁来承担？经营者。这就是中国的老板喜欢跑到前面去的根本原因。为什么？你们都不负责任，我没有办法，我跳到前面去，我跑到前面负责任，所以这叫法人责任，对不对？但实际上，我们一线员工的责任心重不重要？
重要。
对，他是最重要的。每得罪一个顾客，他就损失业绩；每得罪一个顾客，就损失业绩；同不同意？所以在企业里面，应该是经营者、管理者为客户与最前线员工服务，天天围着她们转。这个服务包括两部分：第一部分叫检查；第二部分叫投入。一线员工要给他培训啊，培训以后还要检查他做不做得到位，所以，实际上在企业里面，你会发现经营者和管理者都是围绕客户在服务、围绕最前线的员工在服务；所以大家记住，什么叫管理者？以运营客户 运营一线团队为生，叫管理者。大家把它写下来：什么叫管理者？以运营客户运营一线团队为生，就叫管理者。你们发现没有，你不亲自去做，但你一定要做到客户满意，你一定要让最前线的员工满意。所以各位，大家看，从这个角度来讲，我们为什么说上级永远是对的呢？
原因很简单，大家就明白了原因是上级在真实责任状态，同不同意？就是上级的责任是逃不掉的，理解吗？他在什么状态？他在真实责任状态。理解吗？这个状态的意思是说：游泳是游出来的，你不仅游一把，你是把握不住到底游泳的秘诀是什么的。而员工的责任在不在真实状态？在不在？各位，一流的企业可以把员工的责任放在真实状态，他可以把责任下移到员工身上，但是各位，我们只要管理不到位，我们员工的责任会不会在真实状态？
不会。
所以从这个意义上来讲，大家就会发现了，为什么上级永远是对的？因为上级的角度是最实干的角度。他的责任状态是上级，他做不好就亏钱，理解吗？就像老板一样，他做不好就亏钱，所以他一定最接近事情的真相，是不是这样的？上级永远是对的，原因是因为他的角度不一样；所以涉及的角度不一样，就决定了上级要的结果也不一样，同不同意？结果不一样，员工要什么？
钱。
对，员工要钱。你答得太棒了，掌声鼓励一下。
上级要什么？好，第一个上级要客户满意度。大家写下来，第二个上级要业绩、利润，
团队的能力。对不对？要这些东西，各位，你会发现员工和上级要的东西一不一样？不一样。
所以上级就永远是对的。原因很简单，因为你们要的东西不一样，你们的思维方式、思考的模式，永远都不一样。员工就很难去为上级换位思考，为什么很难去为上级换位思考？因为大家要的东西不一样；但实际情况是，各位，只要我们愿意为他换位思考，我们立刻得到钱，
这就叫一流的思路。我们不都是想要钱嘛。
好，再来看：一流的思路提升自己永远是对的，如果你说提升自己不对，那是因为你没有明白商场上顾客永远在选择，他有理由选择更好的。根本原因是什么？你不努力人家在努力，对不对？社会淘汰人的方式从来叫温情脉脉地淘汰你，从来不给你发信号。比方说你今天休息、你今天玩，然后就把你给淘汰了。他有告诉你吗？从来不告诉你，叫温情脉脉地淘汰你。但实际情况是：你不努力，顾客一定不选你；顾客不选你，你就被淘汰。所以永远要记住，把它写下来：一定要拼命提升自己，为什么？问题是对手一定在拼命提升自己，所以大家记住，我们必须拼命的提升自己，憋足一口气，做最好的自己。
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