HR服务业品牌困局：在细节上寻找出路

laotianshi59

http://tech.sina.com.cn/roll/2009-08-10/15163338288.shtml

       经过近10年的高速发展，人力资源服务行业已经摆脱了原本土气、混乱的行业状态，有需求的客户已经可以在市场上采购到一些专业的人力资源服务产品。毋庸置疑，从服务产品的种类上而言，中国本土人力资源服务机构的服务产品已经可以跟国外同行比较，但一进入服务流程中细节的专业环节，诸如服务准备沟通、服务过程跟进记录、服务完成后确认等一些小细节又开始暴露出行业的许多瑕疵。
　　调查数据表明，在北京地区，中智(CIIC)品牌是高度占据人力资源服务业市场，有54%比例的从业人员知悉这个品牌;在上海，上海外服这个品牌牢牢掌控着68%的市场知名度;在深圳特区，深圳菲斯克(SZFESCO)这个品牌享有一半以上的品牌市场率。可见在人力资源服务市场上品牌效应将会是一个企业发展的关键所在。
　　调查进一步显示，现阶段客户对国内人力资源服务品牌的不信任中，整体不信任已经消失，取而代之的是部分的、细节的不信任。在全国范围内人力资源服务业还尚未有真正的大品牌，高达86.6%的企业人力资源从业人员无法说出属于中国本土的全国品牌。
　　很多享受过深圳菲斯克服务的人都会注意到一个细节，在服务过程中会接到一个电话，询问有关客服人员是否有将服务流程和材料清单讲解清楚;在服务完成后，会再次接到一个电话，确认客户是否对服务过程满意，如果客户对服务提出建设性建议，都会收到深圳菲斯克邮寄的小礼品。这些细节，并非琐碎的小节，它不仅具有艺术的真实，而且更具有生活的真实。真正站在客户的角度，提供最实在的细节服务。
　　人们常说细节决定成败，作为仍需进行长足发展的人力资源服务行业而言，此话更应常记心间。对服务细节的漠不关心，意味着服务精神缺少，任何一个刚开始看起来并不重要的细节错失，都会让客户怀疑或全盘否定我们的服务精神。各个大品牌的树立、成长过程无一例外的在客户服务方面做足了功课，而且是不断创新服务理念，从而增加客户对品牌的美誉度和忠诚度。
　　细节服务的重要性从以下一个案例即可看出：世界500强公司德州仪器委托深圳市菲斯克人力资源服务有限公司(SZFESCO)为其外籍员工办理有关就业居留手续，其中一个美籍员工居留签注到期需要办理延期，但由于工作繁忙一直无法配合SZFESCO要求的手续， SZFESCO相关客服人员按照有关工作流程提醒了该美籍员工有关中国居留签注过期非法停留要给予罚款;最后该员工期限到期18天后才配合去办理延期手续，但此时深圳公安局出入境给以每天500元人民币的罚款，该员工抱怨SZFESCO没有明确提醒处罚会如此重，要求深圳菲斯克(SZFESCO)承担此罚款;经过确认， SZFESCO相关客服人员确实没有明确告知该员工处罚额度为每天500元，最后SZFESCO向该员工给予道歉，并承担了该笔罚款。
　　深圳菲斯克(SZFESCO)的高级客户经理BECKY对此事评论说，公司内部后来将此事通报全体员工以此告诫自己：细节服务无小事，必须将每个服务进行到最完美的地步，否则责任就是深圳菲斯克(SZFESCO)自身的。
　　对一个成功的品牌，"注重细节"是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、海尔等无一不是从精耕细作走向辉煌的。海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏说：把简单的事做好就是不简单。只要我们不间断地重复简单，并持之以恒，最终，在同行业异常激烈的竞争中，我们必将赢得客户，赢得市场。人力资源服务业民族品牌当前的困局，也同时是服务性行业的困局，只有把细节服务渗透到服务的每一个环节,才能铸就一块响当当的金字招牌。