服务优化设计方案.doc

华山山论剑

目    录
3 M, Y5 P% W5 D; G1 p, n, @第一部分   服务行为规范
一、        服务行为规范的概念----------------------------------------- 4
二、        北钢医院员工职业道德规范--------------------------------- 5
三、        北钢医院员工语言规范--------------------------------------- 6
四、        北钢医院员工仪表规范--------------------------------------- 7
' x8 R7 A/ O4 U, P7 |2 ?五、        北钢医院员工举止行为规范--------------------------------- 8
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( Y  [7 g3 y" ?0 V第二部分    服务过程
一、        服务过程设计原理-------------------------------------------- 9
二、        北钢医院服务过程优化设计
（一）        北钢医院门诊服务------------------------------------- 11
6 @* g* _$ u; L0 u+ E（二）        北钢医院住院服务------------------------------------- 16
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